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/G50/GE1/G67/G2E/G20/G32/G37/G30/G36/G33/G30 /G4E/G4F/G52/G4D/G41/G53/G20/G4C/G45/G47/G41/G4C/G45/G53 Lima, lunes 14 de junio de 2004 08 El Pliego tarifario vigente está a la vista del usuario 09 La relación de empresas contrastadoras actualizada, con dirección, teléfono y precio de contraste 10 Cargos por mantenimiento y reposición de la conexión vi- gentes 11 Precios vigentes del conexiones nuevas y de corte y reco- nexión 12 Procedimiento de reclamos vigente La información para la determinación del indicador seobtiene en los procesos de supervisión de campo (insitu). 5.5CER: Calificación de Expedientes de Reclamos (a partir de la muestra solicitada por OSINERG) Nº Descripción 1 El Expediente está foliado, con numeración correlativa 2 Evidencia de la recepción del reclamo y eventualmente los documentos presentados por el usuario, y que haya sidoregistrado en la misma fecha que fue ingresado el reclamo. 3 Evidencia del proceso investigatorio (inspección, consumo histórico, contraste) 4 Documento que da por finalizado el reclamo (actas o reso- lución) Calificación del documento de finalización del recla- mo: 5 Detalle de lo actuado (explicación del procedimiento efec- tuado que lleva a la conclusión arribada). 6 Detalle de las obligaciones que contrae el concesionario (refacturar, devolv er, cambio de medidor, etc.). 7 Tiene firma de las partes 8 Tiene fecha 9 Detalle del reclamo (tipo de reclamo, período o importe reclamado) 10 Se cumplió con notificar las convocatorias a Audiencia Única y la Resolución. 11 Evidencia del cumplimiento de lo acordado (Nota de Abo- no, Nota de Crédito, etc.). La información para la determinación del indicador se obtiene de la información a obtener en los procesos de supervisión de campo (in situ). 5.6DAR: Desviación en los plazos de Atención de Re- clamos (a partir de la muestra solicitada o recabadapor OSINERG) DAR = [ N´ / N] x [ 1 + D´ / D] x 100 Donde: D’ = Σ de los días de exceso N’ = Número de casos con exceso en los pla- zos de atención del reclamo, que viene a ser el numero de días que se han excedi- do a lo largo de toda la atención del re-clamo en cada una de las partes del pro- ceso. D= Σ del número de días estándares de los ca- sos con exceso N = Número de usuarios que presentaron recla- mos, en el periodo evaluado. La información para la determinación del indicador se obtiene de la información a obtener en los procesos desupervisión de campo (in situ). 5.7ICR: Información mínima contenida en los Recibos de electricidad (a partir de la muestra solicitada o recabada por OSINERG) Nº ANVERSO DEL RECIBO 1 Precios Unitarios 2 Lecturas que no denoten estimadosDMP = [1 - ( ΣMPO/ ΣMPC)] x 100 Donde:MPO = Importe de Facturación de Presupuestos, calculado por OSINERG MPC = Importe de Presupuestos Facturado por el concesionario 5.2DPA: Desviación de los Plazos de Atención (a partir de la muestra solicitada o recabada porOSINERG) Se aplica a la sumatoria de plazos excedidos en cada uno de los procesos durante la atención de un nuevosuministro o modificación del existente. DPA = [ N´ / N] x [ 1 + D´ / D] x 100 Donde:D’ = Σ de los días de exceso N’ = Número de casos con exceso en el plazo de instalación D= Σ del Número de días estándares de los casos con exceso N = Número de usuarios con instalación o mo- dificación del suministro, en el periodo eva-luado. 5.3CNS: Aspectos de los expedientes de nuevos su- ministros y modificación de existentes que debe-rán verificarse. Nº Descripción 1 Cuenta con el presupuesto con cargo firmado por el usua- rio 2 Comprobante de pago del presupuesto con fecha de pago 3 Acta de instalación con el detalle de los materiales instala- dos y retirados Contenido del Contrato 4 Nombre o razón social del usuario y la firma de ambas partes 5 Especifica las características técnicas del suministro (ten- sión, frecuencia, etc.) 6 Potencia contratada y plazo de vigencia 7 Tarifa aplicada 8 Direcciones del punto de entrega y del predio alimentado 9 Especifica el tipo del suministro (aéreo, subterráneo o mix- to). 10 Tipo de conexión (C1, C2... etc.) 5.4 NIU: Nivel de Información al Usuario (verificación trimestral) que deberá verificarse Nº Descripción 01 Dispone de folletos de procedimientos de reclamos al al- cance del usuario 02 La oficina cumple con las condiciones mínimas de infraes- tructura y comodidad para el usuario 03 Dispone de folletos de información para solicitantes de nuevo suministro 04 El libro de observaciones tiene libre y directo acceso al usuario, sin urna ni seguro 05 Atención y solución de las quejas y reclamos registrados en el libro de observaciones 06 Dispone se Centro de Atención Telefónica de reclamacio- nes 07 Que los usuarios a los que se efectuará interrupciones pro- gramadas hayan sido previamente notificados Verificación De la información disponible al usuariopublicada en las oficinas.Nº Descripción/G50/G52/G4F/G59/G45/G43/G54/G4F