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El Peruano Lima, sábado 31 de octubre de 2009 405418 TCEA: Total de Casos Evaluados (Muestra) para la evaluación del ATNA. El supervisor de OSINERGMIN, para la evaluación del indicador ATNA considera que se cumplan con todos los siguientes aspectos. Ítem Descripción 1 Que se cumpla con el Modo de Atención especifi cado en el numeral 4.1. 2 Que se registre el código del suministro y la información requerida en el numeral 4.2. 3 Que se clasifi que de forma correcta el tipo de llamada que recibe la empresa. De acuerdo con lo establecido en el numeral 4.3. 4 Que, cuando corresponda, se brinde al usuario la información requerida en el numeral 4.4. 5 Que se informe al usuario el código de llamada que posibilite el seguimiento del mismo. De acuerdo con lo establecido en el numeral 4.5. 7.2 La disponibilidad del centro de atención telefónica se evaluará trimestralmente mediante el indicador: Indisponibilidad de la Central de Atención Telefónica (ICAT). % 100 TCEI CVAF 1 ICAT u ¸¹ · ¨© § Donde: ICAT: Indisponibilidad de la Central de Atención Telefónica. CVAF: Casos donde se verifi ca que el centro de atención telefónica está disponible. TCEI: Total de Casos Evaluados (Muestra) para la evaluación del ICAT. El supervisor de OSINERGMIN, para la verifi cación del indicador ICAT considera que se cumplan con todos los siguientes aspectos: Ítem Descripción 1 Que ante la llamada la central telefónica no de tono de ocupado. 2 Que el tiempo de timbrado de la llamada telefónica no supere el minuto. 3 Que el contestador automático (IVR) no corte la llamada telefónica. 4 Que cuando corresponda, el contestador automático (IVR) trasfi era la llamada al personal de atención telefónica de la empresa. Ítem Descripción 4 Que cuando corresponda, el contestador automático (IVR) atienda a los usuarios afectados por la interrupción de forma automática. Si la empresa de distribución eléctrica sustenta que un determinado caso la indisponibilidad estuvo asociada a problemas propios del operador telefónico, no se considerará dicho caso para el cálculo del indicador ICAT. 8.- TOLERANCIAS Se aplicarán las siguientes tolerancias: Indicador Tolerancia ATNA 1% ICAT 2% Para los casos de evaluación de aspectos generales (numeral 6.2) no existe tolerancia. 9.- DE LAS INFRACCIONES Y SANCIONES Se consideran como Infracciones sujetas a sanción: 9.1 Transgredir las tolerancias, establecidas en el capítulo 8, de los indicadores de gestión establecidos en el capítulo 7. 9.2 El incumplimiento de alguno de los aspectos establecidos en el numeral 6.2. 9.3 No otorgar la copia del registro de llamadas en medio magnético que el supervisor solicita o no permitir al mismo su presencia en el momento en que se ejecuta la copia del registro de llamadas. Dichas infracciones serán sancionadas de acuerdo a lo dispuesto a la Tipifi cación de Infracciones y Escala de Multas y Sanciones de OSINERGMIN, aprobada por la Resolución de Consejo Directivo Nº 028-2003-0S/CD o la que la sustituya o complemente. 10.- DISPOSICIÓN COMPLEMENTARIA La Gerencia de Fiscalización Eléctrica de OSINERGMIN, queda facultada para emitir las disposiciones necesarias para la aplicación del presente procedimiento. El presente procedimiento no constituye una limitación para realizar acciones complementarias de supervisión de la atención de llamadas telefónicas con la fi nalidad de evaluar aspectos que no se evidencien de su aplicación. 11.- DISPOSICIONES FINALES Primera: Lo dispuesto en el presente procedimiento entrará en vigencia a partir del primer semestre de 2010. 416098-1 REQUISITO PARA PUBLICACIÏN DE NORMAS LEGALES Y SENTENCIAS Se comunica al Congreso de la República, Poder Judicial, Ministerios, Organismos Autónomos y Descentralizados, Gobiernos Regionales y Municipalidades que, para efecto de publicar sus dispositivos y sentencias en la Separata de Normas Legales y Separatas Especiales respectivamente, deberán además remitir estos documentos en disquete o al siguiente correo electrónico. normaslegales@editoraperu.com.pe LA DIRECCIÓN DIARIO OFICIAL PROYECTO