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El Peruano Lima, sábado 31 de octubre de 2009 405417 • En el caso que la interrupción esté asociada a la salida de redes de baja tensión, indicar al usuario las acciones que van a tomar ante este hecho. De haber trascurrido más de 4 horas respecto al inicio de la interrupción, se debe indicar al usuario que llame la naturaleza de la interrupción, la causa de la misma y el tiempo estimado para reponer el servicio. Cuando el usuario reitere la llamada para informar que aún mantiene la falta de servicio eléctrico, la empresa debe indicar al usuario las acciones que se están llevando a cabo para atenderlo y, cuando corresponda, la razón por la cual no se ha cumplido con atenderlo en los plazos previstos en la primera llamada. 4.4.2 Ante una llamada por pedido, denuncia u otro de un aspecto que esté tipifi cado por un procedimiento específi co de OSINERGMIN: • Indicar al usuario las acciones que realizará en atención a su llamada. • Indicar, cuando corresponda, al usuario los tiempos previstos en los procedimientos específi cos de OSINERGMIN para atender su denuncia, solicitud, pedido u otro. En caso de reporte de accidentes, indicar al usuario el plazo estimado dentro del cual el personal técnico de la empresa se situará en el lugar de los hechos • Indicar al usuario que mediante la página WEB (que la empresa disponga para estos casos) podrá hacer un seguimiento a las acciones que se estén llevando a cabo en atención a su denuncia, solicitud, pedido u otro. Cuando el usuario reitere la llamada para informar que aún se mantiene el motivo de la llamada inicial, la empresa debe indicar al usuario las acciones que se están llevando a cabo y, cuando corresponda, la razón por la cual no se ha cumplido con atenderlo en los plazos previstos en la primera llamada. 4.4.3 Ante una llamada por Reclamo o queja: • Se debe indicar al usuario el tiempo previsto en el procedimiento administrativo de OSINERGMIN (Resolución de Consejo Directivo Nº 671-2007-OS/CD) para atender su reclamo o queja. • Indicar al usuario que mediante la página WEB (que la empresa disponga para estos casos) podrá hacer un seguimiento a las acciones que se estén llevando a cabo en atención a su reclamo o queja. Se debe requerir al usuario, la información establecida en el procedimiento administrativo de OSINERGMIN para la admisibilidad del reclamo o queja presentada. 4.5 Se debe informar al usuario el código de su llamada que posibilite el seguimiento posterior y el nombre de la persona que atiende la llamada. Este código, para todos los efectos, será el que corresponda al reclamo, pedido, denuncia u otro que comunicó el usuario mediante la llamada telefónica. 5.- CARACTERÍSTICAS MÍNIMAS DE LA CENTRAL DE ATENCIÓN TELEFÓNICA La Central de Atención Telefónica debe ser de tal capacidad que cumpla con lo siguiente: • Debe estar disponible los 7 días de la semana y las 24 horas del día, de acuerdo con el numeral 7.2 c) de la NTCSE. Se considerará como una condición de no disponibilidad cuando se tiene el tono de ocupado, cuando el tiempo de timbrado exceda el minuto o cuando la naturaleza de la llamada requiera la atención de un personal de la empresa (personal de atención telefónica) pero el contestador automático (Interactive Voice Response - IVR) no trasfi era la llamada. • Debe registrar la hora de recepción de cada llamada y conservarse las grabaciones de las llamadas por un plazo mínimo de 6 meses. • Debe asegurar la inviolabilidad e imposibilidad de la eliminación del registro de las llamadas así como las grabaciones de las mismas. • Ante una interrupción que genere una gran cantidad de llamadas (superior a la capacidad de atención personalizada de la central telefónica), se debe atender a los usuarios afectados por la interrupción mediante el uso de un contestador automático (IVR). 6.- PROCESO DE SUPERVISIÓN La supervisión comprende la evaluación de los indicadores de gestión y la evaluación puntual de aspectos específi cos no considerados dentro de los indicadores de gestión. Cuando se requiera, el supervisor podrá solicitar a la empresa eléctrica el reporte del registro de llamadas, que a solicitud de la empresa eléctrica, emite el operador telefónico. 6.1 Evaluación de Indicadores de gestión Para la evaluación de los indicadores se considera una muestra representativa de las llamadas recibidas por la central telefónica y las llamadas que realice OSINERGMIN para verifi car la disponibilidad de la central. La muestra a evaluar podrá ser obtenida de la siguiente manera: • A solicitud del supervisor, la empresa distribuidora debe entregar, en medio magnético, la grabación de las llamadas recibidas en la central telefónica de forma puntual o en determinado periodo de tiempo. La entrega de la grabación debe ser in situ y debe contar con la presencia del supervisor en todo el proceso que involucre la obtención del mismo. • El Supervisor coordinará con un usuario un llamado a la central telefónica a fi n de verifi car la disponibilidad de la central de atención telefónica. La llamada podrá ser realizada en cualquier hora y día. Se podrá utilizar equipos que permitan la grabación de la llamada. 6.2 Evaluación de aspectos generales Se evaluarán aspectos generales no considerados dentro de los indicadores de gestión, se realizará de forma puntal mediante pruebas que brinde algún usuario o del análisis del registro de llamadas. Para la evaluación, se considera el cumplimiento obligatorio de los aspectos siguientes: Ítem Descripción 1 Grabación de todas las llamadas recibidas y el registro de la hora de recepción. 2 Inviolabilidad del registro de las llamadas y su grabación respectiva. 3 Imposibilidad de la eliminación del registro de llamadas y su grabación respectiva. 4 Conservación del registro de las llamadas y su grabación respectiva de los últimos seis meses. 5 Información inexacta brindada al usuario. Incluye crear falsas expectativas 7.- INDICADORES DE GESTION 7.1 La calidad de atención telefónica que recibe el usuario se evaluará trimestralmente mediante el indicador: Atención Telefónica No Adecuada (ATNA). % 100 TCEA CVAA 1 ATNA u ¸¹ · ¨© § Donde: ATNA: Atención Telefónica No Adecuada. CVAA: Casos donde se verifi có la adecuada atención telefónica. PROYECTO