Norma Legal Oficial del día 31 de octubre del año 2009 (31/10/2009)

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TEXTO DE LA PÁGINA 95

El Peruano MORDAZA, sabado 31 de octubre de 2009

PROYECTO

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· En el caso que la interrupcion este asociada a la salida de redes de baja tension, indicar al usuario las acciones que van a tomar ante este hecho. De haber trascurrido mas de 4 horas respecto al inicio de la interrupcion, se debe indicar al usuario que llame la naturaleza de la interrupcion, la causa de la misma y el tiempo estimado para reponer el servicio. Cuando el usuario reitere la llamada para informar que aun mantiene la falta de servicio electrico, la empresa debe indicar al usuario las acciones que se estan llevando a cabo para atenderlo y, cuando corresponda, la razon por la cual no se ha cumplido con atenderlo en los plazos previstos en la primera llamada. 4.4.2 Ante una llamada por pedido, denuncia u otro de un aspecto que este tipificado por un procedimiento especifico de OSINERGMIN: · Indicar al usuario las acciones que realizara en atencion a su llamada. · Indicar, cuando corresponda, al usuario los tiempos previstos en los procedimientos especificos de OSINERGMIN para atender su denuncia, solicitud, pedido u otro. En caso de reporte de accidentes, indicar al usuario el plazo estimado dentro del cual el personal tecnico de la empresa se situara en el lugar de los hechos · Indicar al usuario que mediante la pagina WEB (que la empresa disponga para estos casos) podra hacer un seguimiento a las acciones que se esten llevando a cabo en atencion a su denuncia, solicitud, pedido u otro. Cuando el usuario reitere la llamada para informar que aun se mantiene el motivo de la llamada inicial, la empresa debe indicar al usuario las acciones que se estan llevando a cabo y, cuando corresponda, la razon por la cual no se ha cumplido con atenderlo en los plazos previstos en la primera llamada. 4.4.3 Ante una llamada por Reclamo o queja: · Se debe indicar al usuario el tiempo previsto en el procedimiento administrativo de OSINERGMIN (Resolucion de Consejo Directivo Nº 671-2007-OS/CD) para atender su reclamo o queja. · Indicar al usuario que mediante la pagina WEB (que la empresa disponga para estos casos) podra hacer un seguimiento a las acciones que se esten llevando a cabo en atencion a su reclamo o queja. Se debe requerir al usuario, la informacion establecida en el procedimiento administrativo de OSINERGMIN para la admisibilidad del reclamo o queja presentada. 4.5 Se debe informar al usuario el codigo de su llamada que posibilite el seguimiento posterior y el nombre de la persona que atiende la llamada. Este codigo, para todos los efectos, sera el que corresponda al reclamo, pedido, denuncia u otro que comunico el usuario mediante la llamada telefonica. 5.- CARACTERISTICAS MINIMAS DE LA CENTRAL DE ATENCION TELEFONICA La Central de Atencion Telefonica debe ser de tal capacidad que cumpla con lo siguiente: · Debe estar disponible los 7 dias de la semana y las 24 horas del dia, de acuerdo con el numeral 7.2 c) de la NTCSE. Se considerara como una condicion de no disponibilidad cuando se tiene el tono de ocupado, cuando el tiempo de timbrado exceda el minuto o cuando la naturaleza de la llamada requiera la atencion de un personal de la empresa (personal de atencion telefonica) pero el contestador automatico (Interactive Voice Response - IVR) no trasfiera la llamada. · Debe registrar la hora de recepcion de cada llamada y conservarse las grabaciones de las llamadas por un plazo minimo de 6 meses. · Debe asegurar la inviolabilidad e imposibilidad de la eliminacion del registro de las llamadas asi como las grabaciones de las mismas.

· Ante una interrupcion que genere una gran cantidad de llamadas (superior a la capacidad de atencion personalizada de la central telefonica), se debe atender a los usuarios afectados por la interrupcion mediante el uso de un contestador automatico (IVR). 6.- MORDAZA DE SUPERVISION La supervision comprende la evaluacion de los indicadores de gestion y la evaluacion puntual de aspectos especificos no considerados dentro de los indicadores de gestion. Cuando se requiera, el supervisor podra solicitar a la empresa electrica el reporte del registro de llamadas, que a solicitud de la empresa electrica, emite el operador telefonico. 6.1 Evaluacion de Indicadores de gestion Para la evaluacion de los indicadores se considera una muestra representativa de las llamadas recibidas por la central telefonica y las llamadas que realice OSINERGMIN para verificar la disponibilidad de la central. La muestra a evaluar podra ser obtenida de la siguiente manera: · A solicitud del supervisor, la empresa distribuidora debe entregar, en medio magnetico, la grabacion de las llamadas recibidas en la central telefonica de forma puntual o en determinado periodo de tiempo. La entrega de la grabacion debe ser in situ y debe contar con la presencia del supervisor en todo el MORDAZA que involucre la obtencion del mismo. · El Supervisor coordinara con un usuario un llamado a la central telefonica a fin de verificar la disponibilidad de la central de atencion telefonica. La llamada podra ser realizada en cualquier hora y dia. Se podra utilizar equipos que permitan la grabacion de la llamada. 6.2 Evaluacion de aspectos generales Se evaluaran aspectos generales no considerados dentro de los indicadores de gestion, se realizara de forma puntal mediante pruebas que brinde algun usuario o del analisis del registro de llamadas. Para la evaluacion, se considera el cumplimiento obligatorio de los aspectos siguientes:

Item 1 2 3 4 5

Descripcion Grabacion de todas las llamadas recibidas y el registro de la hora de recepcion. Inviolabilidad del registro de las llamadas y su grabacion respectiva. Imposibilidad de la eliminacion del registro de llamadas y su grabacion respectiva. Conservacion del registro de las llamadas y su grabacion respectiva de los ultimos seis meses. Informacion inexacta brindada al usuario. Incluye crear falsas expectativas

7.- INDICADORES DE GESTION 7.1 La calidad de atencion telefonica que recibe el usuario se evaluara trimestralmente mediante el indicador: Atencion Telefonica No Adecuada (ATNA).

ATNA
Donde:

1

CVAA TCEA

100%

ATNA: Atencion Telefonica No Adecuada. CVAA: Casos donde se verifico la adecuada atencion telefonica.