Norma Legal Oficial del día 31 de octubre del año 2009 (31/10/2009)

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TEXTO DE LA PÁGINA 94

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PROYECTO

El Peruano MORDAZA, sabado 31 de octubre de 2009

la Inversion Privada en los Servicios Publicos, asi como el articulo 3º de la Ley Nº 27699 ­ Ley Complementaria de Fortalecimiento Institucional de OSINERGMIN, elaboro el Proyecto del "Procedimiento para la supervision de la calidad de atencion telefonica de las empresas de distribucion electrica". En ese sentido, este procedimiento comprende por un lado, los requisitos y caracteristicas del servicio de atencion telefonica. De otro lado, se establece la metodologia de supervision, incluyendo los respectivos indicadores de gestion: Atencion Telefonica No Adecuada (ATNA) e Indisponibilidad de la Central de Atencion Telefonica (ICAT). Asimismo, se incluyen las respectivas tolerancias a dichos indicadores. Finalmente, se preve la existencia de sanciones ante el incumplimiento de lo dispuesto por el presente procedimiento de supervision. Con este MORDAZA procedimiento se busca mejorar la supervision del cumplimiento de la calidad de atencion al usuario del servicio publico de electricidad. PROCEDIMIENTO PARA LA SUPERVISION DE LA CALIDAD DE ATENCION TELEFONICA DE LAS EMPRESAS DE DISTRIBUCION ELECTRICA 1.- OBJETIVO Establecer los criterios para la supervision de la calidad de atencion que reciben los usuarios cuando efectuan llamadas a las centrales telefonicas (call center) de las empresas de distribucion electrica. 2.- ALCANCE El presente procedimiento comprende a las empresas de distribucion electrica que prestan el servicio publico de electricidad dentro de las zonas de concesion calificados como urbanos (sistemas electricos con sectores tipicos de distribucion 1, 2 y 3). 3.- BASE LEGAL · Ley Nº 27332 -Ley MORDAZA de Organismos Reguladores de la Inversion Privada en Servicios Publicos. · Ley Nº 27631 ­ Ley que modifica la funcion normativa de OSINERGMIN. · Ley Nº 27699 ­ Ley Complementaria de Fortalecimiento Institucional de OSINERGMIN. · Decreto Ley Nº 25844, Ley de Concesiones Electricas y su Reglamento. · Reglamento General de OSINERGMIN, aprobado por el Decreto Supremo Nº 054-2001-PCM ­ articulos 21, 22 y 23. · Reglamento de Supervision de Actividades Energeticas y Mineras aprobado con Resolucion de Consejo Directivo Nº 324-2007-OS/CD. · MORDAZA Tecnica de Calidad de los Servicios Electricos, aprobada por Decreto Supremo Nº 020-97-EM y sus respectivas modificaciones. · Base Metodologica para la aplicacion de la NTCSE. 4.- REQUISITOS MINIMOS DE LA ATENCION TELEFONICA La Atencion al usuario cuando efectue llamadas a la Central de Atencion Telefonica debe ser adecuada en terminos de respeto, informacion brindada y tiempo de atencion. Las principales caracteristicas que debe cumplir son las siguientes: 4.1 Modo de Atencion: · Trato cortes. · Adecuado tono de voz. · Predisposicion a atender a su satisfaccion. · Dar por finalizada la llamada solo cuando se complete todo el MORDAZA requerido para la atencion de la llamada y sea asi percibida por el usuario.

4.2 Se debe registrar el codigo de suministro asociado a la llamada, el nombre de la persona que efectua la llamada y, de ser posible, el numero telefonico de contacto. En caso la llamada sea por deficiencia en el alumbrado publico o por emergencia por seguridad publica, no es requisito indispensable contar con el codigo de suministro. Es suficiente con solicitar la direccion o referencia de la MORDAZA donde se ubica la deficiencia de alumbrado o la emergencia de seguridad publica. 4.3 Con la informacion brindada por el usuario, la empresa debe determinar si la llamada que esta recibiendo, corresponde a alguno de los siguientes tipos: 4.3.1 Llamada por falta del servicio electrico en el predio o en la MORDAZA (cuando afecte a mas de un usuario). 4.3.2 Llamada por pedido, denuncia u otro de un aspecto que este tipificado por un procedimiento especifico de OSINERGMIN, tal como: · Lampara inoperativa. · Pastoral roto o mal orientado. · Falta de alumbrado publico. · Interferencia de arbol. · Emergencia por seguridad publica. · Comunicacion de Accidentes. · Otro aspecto que se establezca en un procedimiento especifico de OSINERGMIN. 4.3.3 Llamado por reclamo o queja, definido como tal por el procedimiento administrativo de reclamos de los usuarios de los servicios publicos de electricidad y gas natural, aprobado con Resolucion de Consejo Directivo Nº 671-2007-OS/CD o el que la modifique o sustituya. Cuando lo expresado por el usuario no permita identificar si la llamada corresponde a uno de los tipos mencionados (4.3.1, 4.3.2 o 4.3.3), la empresa debe brindar el apoyo necesario al usuario a fin de poder determinar la tipificacion correcta. 4.4 Cuando la llamada corresponda a alguno de los tipos mencionados (4.3.1, 4.3.2 o 4.3.3), la empresa debe indicar al usuario esta calificacion; procediendo a brindar la siguiente informacion: 4.4.1 Ante una llamada por falta del servicio electrico en el Predio o en la zona: · Confirmar o descartar al usuario que la falta del servicio electrico se deba a alguna accion programada por parte de la empresa. · En el caso que la interrupcion afecte solo al predio por el cual se genera la llamada, indicar al usuario las acciones especificas que realizara la empresa para atender su requerimiento y el tiempo estimado para atenderlo. El tiempo establecido debe ser concordante con la accesibilidad a la zona. · En el caso que la interrupcion este asociada a deficit de generacion o salidas de redes de transmision, indicar al usuario la naturaleza de la interrupcion y, de contarse con la informacion, indicarle la causa de lo ocurrido y las acciones que tomara la empresa ante este hecho. De haber trascurrido mas de 1 hora respecto al inicio de la interrupcion, se debe indicar al usuario que efectua la llamada la naturaleza de la interrupcion, las causas de la misma y el tiempo estimado para reponer el servicio. Cuando la reposicion del servicio no dependa de la empresa se debe indicar este hecho al usuario. · En el caso que la interrupcion este asociada a la salida de redes de media tension, indicar al usuario las acciones que van a tomar ante este hecho. De haber trascurrido mas de 2 horas respecto al inicio de la interrupcion, se debe indicar al usuario que efectua la llamada la naturaleza de la interrupcion, la causa de la misma y el tiempo estimado para reponer el servicio. Cuando la reposicion del servicio no dependa de la empresa se debe indicar este hecho al usuario.