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El Peruano Lima, sábado 31 de octubre de 2009 405416 la Inversión Privada en los Servicios Públicos, así como el artículo 3º de la Ley Nº 27699 – Ley Complementaria de Fortalecimiento Institucional de OSINERGMIN, elaboró el Proyecto del “Procedimiento para la supervisión de la calidad de atención telefónica de las empresas de distribución eléctrica”. En ese sentido, este procedimiento comprende por un lado, los requisitos y características del servicio de atención telefónica. De otro lado, se establece la metodología de supervisión, incluyendo los respectivos indicadores de gestión: Atención Telefónica No Adecuada (ATNA) e Indisponibilidad de la Central de Atención Telefónica (ICAT). Asimismo, se incluyen las respectivas tolerancias a dichos indicadores. Finalmente, se prevé la existencia de sanciones ante el incumplimiento de lo dispuesto por el presente procedimiento de supervisión. Con este nuevo procedimiento se busca mejorar la supervisión del cumplimiento de la calidad de atención al usuario del servicio público de electricidad. PROCEDIMIENTO PARA LA SUPERVISIÓN DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN TELEFÓNICA DE LAS EMPRESAS DE DISTRIBUCIÓN ELÉCTRICA 1.- OBJETIVO Establecer los criterios para la supervisión de la calidad de atención que reciben los usuarios cuando efectúan llamadas a las centrales telefónicas (call center) de las empresas de distribución eléctrica. 2.- ALCANCE El presente procedimiento comprende a las empresas de distribución eléctrica que prestan el servicio público de electricidad dentro de las zonas de concesión califi cados como urbanos (sistemas eléctricos con sectores típicos de distribución 1, 2 y 3). 3.- BASE LEGAL • Ley Nº 27332 -Ley Marco de Organismos Reguladores de la Inversión Privada en Servicios Públicos. • Ley Nº 27631 – Ley que modifi ca la función normativa de OSINERGMIN. • Ley Nº 27699 – Ley Complementaria de Fortalecimiento Institucional de OSINERGMIN. • Decreto Ley Nº 25844, Ley de Concesiones Eléctricas y su Reglamento. • Reglamento General de OSINERGMIN, aprobado por el Decreto Supremo Nº 054-2001-PCM – artículos 21, 22 y 23. • Reglamento de Supervisión de Actividades Energéticas y Mineras aprobado con Resolución de Consejo Directivo Nº 324-2007-OS/CD. • Norma Técnica de Calidad de los Servicios Eléctricos, aprobada por Decreto Supremo Nº 020-97-EM y sus respectivas modifi caciones. • Base Metodológica para la aplicación de la NTCSE. 4.- REQUISITOS MÍNIMOS DE LA ATENCIÓN TELEFÓNICA La Atención al usuario cuando efectúe llamadas a la Central de Atención Telefónica debe ser adecuada en términos de respeto, información brindada y tiempo de atención. Las principales características que debe cumplir son las siguientes: 4.1 Modo de Atención: • Trato cortés. • Adecuado tono de voz. • Predisposición a atender a su satisfacción. • Dar por fi nalizada la llamada sólo cuando se complete todo el proceso requerido para la atención de la llamada y sea así percibida por el usuario. 4.2 Se debe registrar el código de suministro asociado a la llamada, el nombre de la persona que efectúa la llamada y, de ser posible, el número telefónico de contacto. En caso la llamada sea por defi ciencia en el alumbrado público o por emergencia por seguridad publica, no es requisito indispensable contar con el código de suministro. Es sufi ciente con solicitar la dirección o referencia de la zona donde se ubica la defi ciencia de alumbrado o la emergencia de seguridad pública. 4.3 Con la información brindada por el usuario, la empresa debe determinar si la llamada que está recibiendo, corresponde a alguno de los siguientes tipos: 4.3.1 Llamada por falta del servicio eléctrico en el predio o en la zona (cuando afecte a más de un usuario). 4.3.2 Llamada por pedido, denuncia u otro de un aspecto que esté tipifi cado por un procedimiento específi co de OSINERGMIN, tal como: • Lámpara inoperativa. • Pastoral roto o mal orientado. • Falta de alumbrado público. • Interferencia de árbol. • Emergencia por seguridad pública. • Comunicación de Accidentes. • Otro aspecto que se establezca en un procedimiento específi co de OSINERGMIN. 4.3.3 Llamado por reclamo o queja, defi nido como tal por el procedimiento administrativo de reclamos de los usuarios de los servicios públicos de electricidad y gas natural, aprobado con Resolución de Consejo Directivo Nº 671-2007-OS/CD o el que la modifi que o sustituya. Cuando lo expresado por el usuario no permita identifi car si la llamada corresponde a uno de los tipos mencionados (4.3.1, 4.3.2 o 4.3.3), la empresa debe brindar el apoyo necesario al usuario a fi n de poder determinar la tipifi cación correcta. 4.4 Cuando la llamada corresponda a alguno de los tipos mencionados (4.3.1, 4.3.2 o 4.3.3), la empresa debe indicar al usuario esta califi cación; procediendo a brindar la siguiente información: 4.4.1 Ante una llamada por falta del servicio eléctrico en el Predio o en la zona: • Confi rmar o descartar al usuario que la falta del servicio eléctrico se deba a alguna acción programada por parte de la empresa. • En el caso que la interrupción afecte solo al predio por el cual se genera la llamada, indicar al usuario las acciones específicas que realizará la empresa para atender su requerimiento y el tiempo estimado para atenderlo. El tiempo establecido debe ser concordante con la accesibilidad a la zona. • En el caso que la interrupción esté asociada a défi cit de generación o salidas de redes de transmisión, indicar al usuario la naturaleza de la interrupción y, de contarse con la información, indicarle la causa de lo ocurrido y las acciones que tomará la empresa ante este hecho. De haber trascurrido más de 1 hora respecto al inicio de la interrupción, se debe indicar al usuario que efectúa la llamada la naturaleza de la interrupción, las causas de la misma y el tiempo estimado para reponer el servicio. Cuando la reposición del servicio no dependa de la empresa se debe indicar este hecho al usuario. • En el caso que la interrupción esté asociada a la salida de redes de media tensión, indicar al usuario las acciones que van a tomar ante este hecho. De haber trascurrido más de 2 horas respecto al inicio de la interrupción, se debe indicar al usuario que efectúa la llamada la naturaleza de la interrupción, la causa de la misma y el tiempo estimado para reponer el servicio. Cuando la reposición del servicio no dependa de la empresa se debe indicar este hecho al usuario. PROYECTO