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34 NORMAS LEGALES Miércoles 30 de noviembre de 2022 El Peruano / CONSIDERANDO: I. ANTECEDENTES2.1 Mediante carta Nº 147-DFI/2020, noti fi cada el 4 de noviembre de 2020, la Dirección de Fiscalización e Instrucción (en adelante, DFI) comunicó a TELEFÓ NICA el inicio del procedimiento administrativo sancionador (en adelante, PAS), al haberse veri fi cado los siguientes presuntos incumplimientos: Norma ConductaTipo de Infracción Art. 15 del Reglamento de Calidad de AtenciónNo haber aplicado los criterios establecidos en el Anexo A para el cálculo del Indicador de atención CSA 1 (general y especí fi co). LeveNo haber aplicado los criterios establecidos en el Anexo B para el cálculo del Indicador de atención TEAP 2 y TEAPj (general y especí fi co). No haber aplicado los criterios establecidos en el Anexo C para el cálculo del Indicador de atención DAP3 (general y especí fi co). Art. 16 del Reglamento de Calidad de AtenciónNo haber cumplido con la meta establecida (< 40%) respecto del indicador TEAPj (especí fi co), correspondiente a las o fi cinas localizadas en Av. Juan de Arona 786 - San Isidro y Jr. Tumbes 274 - Chimbote.Grave 2.2 Con fecha 3 de diciembre de 2020, la DFI remitió a la Gerencia General el Informe N° 017-DFI/2020, el mismo que fue puesto de conocimiento de TELEFÓNICA a través de la Carta Nº 167-GG/2020, noti fi cada el 4 de diciembre de 2020, a fi n de que presente sus descargos en un plazo de cinco (5) días hábiles. 2.3 Mediante carta N° TDP-3703-AR-ADR-20, recibida el 17 de diciembre de 2020, TELEFÓNICA presentó sus Descargos. 2.4 A través de la Resolución Nº 14-2021-GG/ OSIPTEL 4 , noti fi cada en fecha 8 de enero de 2021, la Gerencia General resolvió sancionar a TELEFÓNICA en los siguientes términos: Norma Conducta Sanción Art. 15 del Reglamento de Calidad de AtenciónNo haber aplicado los criterios establecidos en el Anexo A para el cálculo del Indicador de atención CSA 5 (general), correspondiente al periodo comprendido entre los meses de septiembre 2018 a agosto de 2019. 34,01 UIT No haber aplicado los criterios establecidos en el Anexo B para el cálculo del Indicador de atención TEAP6 y TEAPj (general), correspondiente al periodo comprendido entre los meses de septiembre 2018 a febrero de 2019 y el mes de mayo de 2019. 34,01 UIT No haber aplicado los criterios establecidos en el Anexo C para el cálculo del Indicador de atención DAP 7 (general), correspondiente al periodo comprendido entre los meses de septiembre 2018 a febrero de 2019.34,01 UIT Art. 16 del Reglamento de Calidad de AtenciónHaber incumplido la meta especí fi ca respecto del indicador TEAPj, en el mes de diciembre de 2018 para los trámites de reclamos en la o fi cina localizada en San Isidro, y en el mes de enero de 2019 para los trámites de bajas en la o fi cina localizada en Chimbote.51 UIT 2.5 Mediante escrito Nº TDP-0214-AR-ADR-21 de fecha 28 de enero de 2021, TELEFÓNICA interpuso Recurso de Reconsideración contra la Resolución Nº 14-2021-GG/OSIPTEL, así mismo, solicitó Informe Oral a fi n de exponer sus argumentos. 2.6 Con Resolución N° 00344-2021-GG/OSIPTEL, notifi cada el 17 de setiembre de 2021, se declaró infundado el recurso de reconsideración interpuesto por TELEFÓNICA, y se denegó la audiencia oral solicitada. 2.7 El 6 de octubre de 2021, TELEFÓNICA interpuso Recurso de Apelación contra la Resolución Nº 00344-2021-GG/OSIPTEL.2.8 Con Memorando N° 00453-DPRC/2022, de fecha 23 de agosto de 2022, la Dirección de Políticas Regulatorias y Competencia (en adelante DPRC) efectuó análisis de la factibilidad de la aplicación de la Metodología de Cálculo para la Determinación de Multas en los Procedimientos Administrativos Sancionadores tramitados ante el OSIPTEL, aprobada mediante Resolución N° 229-2021-CD/OSIPTEL el 02 de diciembre del 2021. III. VERIFICACIÓN DE REQUISITOS DE ADMISIBILIDAD Y PROCEDENCIA De conformidad con el artículo 27 del Reglamento General de Infracciones y Sanciones 8 (en adelante, RGIS) y los artículos 218 y 220 del Texto Único Ordenado de la Ley N° 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General 9 (en adelante, TUO de la LPAG), corresponde admitir y dar trámite al Recurso de Apelación interpuesto por TELEFÓNICA, al haberse cumplido los requisitos de admisibilidad y procedencia contenidos en las citadas disposiciones. IV. ANALISIS DEL RECURSO DE APELACIÓN4.1 Respecto de la aplicación de Concurso de Infracciones y Non Bis In Idem.- A través de su recurso de apelación, TELEFÓNICA reitera los argumentos planteados en primera instancia señalando que la causa de las infracciones por el incumplimiento de los criterios correspondiente a los indicadores de atención presencial TEAP y DAP derivan de una misma conducta, referida a la inadecuada aplicación de los criterios a efectos de procesar la data fuente nacional del total de atenciones presenciales y realizar el cálculo; en ese sentido, TELEFÓNICA sostiene la primera instancia ha sancionado dos veces por un mismo hecho, inobservando el Principio de Non bis in ídem. En esa misma línea TELEFÓNICA argumenta que de acuerdo al Principio de Concurso de Infracciones correspondería que las infracciones imputadas respecto a los indicadores TEAP y DAP deben ser igualmente concursadas, al derivar de un mismo hilo conductual. a) Sobre el Concurso de InfraccionesAl respecto, el numeral 6 10 del artículo 248 del TUO de la LPAG establece que el concurso de infracciones se confi gura cuando una misma conducta cali fi que como más de una infracción, aplicándose la sanción prevista para la infracción de mayor gravedad, sin perjuicio que puedan exigirse las demás responsabilidades que establezcan las leyes. En el presente caso, la infracción al artículo 15 del Reglamento de Calidad de Atención, se re fi ere al incumplimiento de la metodología de medición de los indicadores de calidad de atención TEAP y TEAPij (general) y DAP (general). En el caso del TEAP hay que tener en cuenta que el cálculo de dicho indicador considera el número total de atenciones personales en un mes atendidas dentro de los primeros 15 minutos de espera, respecto del número total de atenciones personales en un mes; siendo que en el caso del TEAPij dicho cálculo comprende las atenciones por trámite y o fi cina. Por su parte, la metodología contemplada en el Anexo C del Reglamento de Calidad de Atención para el cálculo del indicador DAP toma en consideración el número de usuarios que se retiraron sin ser atendidos por o fi cina, en un mes, respecto del total de número de atención personales en un mes. En dicho contexto, se veri fi ca que para efectos del cálculo de los indicadores TEAP y DAP, la metodología establecida a través Reglamento de Calidad de Atención considera información diferenciada, siendo además que en el presente caso el cálculo de dichos indicadores no comprende el mismo periodo 11. En virtud a lo expuesto, queda claro que en el presente caso estamos ante distintas conductas, siendo éstas las de haber inaplicado las metodologías de medición correspondientes a cada indicador (TEAP y DAP); las