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35 NORMAS LEGALES Miércoles 30 de noviembre de 2022 El Peruano / mismas que han con fi gurado las infracciones sancionadas por el incumplimiento del artículo 15 del Reglamento de Calidad de Atención, y no se trata – como plantea TELEFÓNICA - de una conducta que cali fi que como más de una infracción. Por lo tanto, en el presente PAS no se ha vulnerado el Principio de Concurso de Infracciones. b) Sobre la aplicación del Non Bis In Ídem.-Con relación a la supuesta vulneración al Principio del Non bis in ídem, regulado en el numeral 1 12 del artículo 248 del TUO de la LPAG, cabe indicar que este constituye una garantía a favor del administrado en tanto no se podrán imponer sucesiva o simultáneamente una pena y una sanción administrativa por el mismo hecho en los casos en que se aprecie la identidad del sujeto, hecho y fundamento. Sobre el particular, en el presente caso se advierte que la Primera Instancia en la Resolución N° 344-2021-GG/OSIPTEL cumplió con evaluar si se presenta la triple identidad (sujeto, hecho y fundamento), concluyendo que si bien existe una identidad de sujeto, no nos encontramos ante los mismos hechos ni fundamento. Al respecto, este colegiado comparte la posición de la Primera Instancia toda vez que, los hechos que sirvieron de base para imponer a TELEFÓNICA dos sanciones de multa por el incumplimiento del artículo 15 del Reglamento de Calidad de Atención, son distintos en la medida que se trata de la aplicación de distinta metodología para el cálculo de los indicadores TEAP y DAP, siendo además que no se advierte coincidencia en el periodo materia de sanción. Adicionalmente, resulta relevante tener en cuenta que tampoco existe identidad de fundamento; toda vez que tanto el indicador TEAP como el indicador DAP persiguen fi nalidades distintas. En efecto, conforme ha sido desarrollado por la primera instancia, mientras el indicador TEAP mide el porcentaje de atenciones presenciales en ofi cinas comerciales que se llevaron a cabo dentro de los quince (15) minutos contados desde que el usuario recibió la constancia de arribo a la o fi cina comercial; el indicador DAP, mide el porcentaje de usuarios que recibieron una constancia de arribo a la o fi cina comercial, pero que se retiraron antes de realizar su trámite. Sobre la base de lo expuesto, se veri fi ca que los hechos referidos resultan disímiles y, en ese sentido, no se presenta la triple identidad requerida para invocar la aplicación del non bis in ídem, por lo que los argumentos presentados por TELEFÓNICA quedan desvirtuados. 4.2 Sobre la aplicación del Principio de Razonabilidad.- En este punto, TELEFÓNICA mani fi esta que en el presente PAS es evidente el ánimo represor del OSIPTEL al obviar aplicar otra fi guras que se podrían enmarcar dentro de los lineamientos del enforcement regulatorio como podrían ser la implementaciones de monitoreo, mesas de trabajo e incluso medidas correctivas que atiendan a corregir los hechos respecto de los que la empresa operadora pueda tener dudas en torno a su corrección; decantándose por el inicio de un PAS, que sería la opción de ultima ratio ante tales eventualidades. A fi n de sustentar las circunstancias que ameritaría la imposición de una medida correctiva, TELEFÓNICA mani fi esta haber demostrado en todo momento su pleno apego y fi el compromiso para dar cumplimiento a las regulaciones impuestas, precisando que ha venido trabajando en la optimización de los procesos para el tratamiento de la información remitida en cumplimiento del Reglamento de Calidad de Atención. En dicho contexto, TELEFÓNICA alude a diversos pronunciamientos 13 emitidos por el Consejo Directivo, a través de los cuales se determinó que en virtud del Principio de Razonabilidad debían valorarse preferentemente la adopción de medidas menos gravosas frente a las meramente represivas. De otro lado, sostiene que la primera instancia no ha realizado un ejercicio razonable para graduar las multas impuestas, ya que no existen elementos objetivos que evidencien que corresponde una multa superior al mínimo legalmente previsto.En virtud de ello, TELEFÓNICA solicita se reduzcan las multas al mínimo del rango legal establecido en la Ley 27336, en tanto no existiría comprobación alguna de la existencia de agravantes de responsabilidad, alegando a su vez, la aplicación de atenuantes de responsabilidad -cese y adopción de mejoras- los mismos que según afi rma habrían sido acreditados a lo largo del PAS, de conformidad con el inciso f) del artículo 257° del TUO de la LPAG y el artículo 18° del RGIS. Al respecto, corresponde indicar que en virtud del enfoque de regulación responsiva, la Administración Pública debe contar con una amplia gama de herramientas administrativas que puedan ser usadas ante el incumplimiento de obligaciones por parte de los administrados; sin embargo, dichas herramientas no constituyen una estructura rígida, sino que funcionan de forma fl exible, a fi n de adaptarse a las circunstancias que presente determinado caso en particular. En ese sentido, contrario a lo señalado por TELEFÓNICA, se advierte que la Primera Instancia no ha descartado de plano la aplicación de otras medidas alternativas a una sanción sino que ha efectuado el análisis correspondiente al Principio de Razonabilidad. En efecto, en relación al juicio de adecuación, se veri fi ca que existe una evidente afectación del bien jurídico tutelado por el artículo 15° y 16° del Reglamento de Calidad de Atención, en tanto que los incumplimientos relacionadas a metodología de medición de los indicadores DAP, TEAP, TEAPij, CSA y el cumplimiento de las metas del indicador TEAPij conllevan una afectación al derecho de atención de los usuarios. En efecto, la aplicación correcta de la metodología de cálculo de los indicadores de atención DAP, TEAP y CSA (artículo 15) permite contar con valores que re fl ejen la realidad de cada empresa operadora en cuanto a la calidad de la atención a sus usuarios. Asimismo, la meta establecida para el indicador TEAPij (artículo 16°), busca proteger el derecho de los usuarios a acceder a servicios de atención de forma e fi ciente y adecuada, a través del establecimiento de estándares mínimos de atención en los trámites que decidan realizar. Respecto del juicio de necesidad y la posibilidad de aplicar medidas menos gravosas en vez de una sanción, debemos recordar que la emisión de una Medida Correctiva es una facultad del OSIPTEL, la cual se emplea según la trascendencia del bien jurídico protegido y afectado en el caso concreto; es decir, la existencia de dicha medida no supone un ejercicio automático en donde se observe únicamente el cumplimiento de una casuística establecida por la norma. Sobre el particular, cabe indicar que un criterio que ha sido importante para el cálculo de la cuantía de las multas impuestas a TELEFÓNICA derivadas del incumplimiento del artículo 15 del Reglamento de Calidad de Atención, ha sido el bene fi cio ilícito. Al respecto, la Primera Instancia ha considerado que se evidencian los costos evitados por la empresa operadora respecto del incumplimiento del artículo 15 en la medida que no se implementaron mecanismos adecuados para efectuar el cálculo de los indicadores de calidad CSA, TEAP y DAP (general) de acuerdo a lo previsto en el Reglamento de Calidad de Atención. De este modo, considerando que la infracción está tipifi cada como leve y tomando en cuenta la facturación de la empresa, se ha obtenido el valor del bene fi cio ilícito, siguiendo los directrices o lineamientos generales establecidos en el Informe N°152-GPRC/2019, que sustenta la Guía del Cálculo para la determinación de multas en los procedimientos administrativos sancionadores del OSIPTEL 14, la cual fue puesta a disposición de todas las empresas operadoras del sector. Sobre el incumplimiento de la meta TEApij, vinculada al incumplimiento del artículo 16 del Reglamento de Calidad; debemos tener en cuenta que dicha infracción afecta los tiempos de espera de los usuarios en los trámites que realizan en las o fi cinas de atención, siendo que constituye derecho de todo usuario acceder a servicios de atención efi cientes. Asimismo, no debe perderse de vista que con anterioridad TELEFÓNICA fue sancionada por el incumplimiento del indicador TEAPij 15