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54 NORMAS LEGALES Jueves 3 de agosto de 2023 El Peruano / Que, en tal sentido, la SUNAT requiere establecer un procedimiento para gestionar las quejas y sugerencias que se encuentran fuera del ámbito de aplicación del referido decreto supremo, cuya atención se encuentra a cargo de la Gerencia de Defensoría del Contribuyente y Usuario Aduanero de conformidad con el artículo 111° y con los incisos a) y c) del artículo 112° del Documento de Organización y Funciones Provisional - DOFP de la SUNAT, aprobado por la Resolución de Superintendencia N° 000042-2022/SUNAT, así como aprobar el “Formato Virtual para Quejas y Sugerencias de la SUNAT”; Que, por tanto, corresponde dejar sin efecto la Resolución de Superintendencia N° 006-2016/SUNAT que aprobó el “Procedimiento para la Presentación y Atención de Quejas-Reclamos a través del Libro de Reclamaciones de la SUNAT y Canalización de Sugerencias”, así como el “Formato Virtual para Quejas-Reclamos y Sugerencias”, y regular la presentación y atención de quejas y sugerencias en la SUNAT, a fi n de procesar las quejas y sugerencias que se generen por las insatisfacciones no comprendidas en el Decreto Supremo N° 007-2020-PCM; En uso de las facultades conferidas por el inciso m) del artículo 10° del DOFP de la SUNAT, aprobado por la Resolución de Superintendencia N° 00042-2022/SUNAT; SE RESUELVE:Artículo 1.- Aprobación Aprobar el “Procedimiento para la Presentación y Atención de Quejas y Sugerencias de la SUNAT”, que como anexo forma parte de la presente resolución. Artículo 2.- Formato Virtual de Quejas y Sugerencias Aprobar el “Formato Virtual para Quejas y Sugerencias de la SUNAT” el cual se encuentra disponible en el portal institucional de la SUNAT y puede ser descargado por el administrado en la oportunidad que lo requiera. Artículo 3.- Vigencia La presente resolución entra en vigor el 11 de agosto de 2023. DISPOSICIÓN COMPLEMENTARIA DEROGATORIA ÚNICA.- Derogatoria Derogar la Resolución de Superintendencia N° 006- 2016/SUNAT y el “Formato Virtual para Quejas-Reclamos y Sugerencias”, a partir de la entrada en vigor de la presente resolución. Regístrese, comuníquese y publíquese. LUIS ENRIQUE VERA CASTILLO Superintendente Nacional PROCEDIMIENTO PARA LA PRESENTACIÓN Y ATENCIÓN DE QUEJAS Y SUGERENCIAS DE LA SUNAT I. OBJETIVO Establecer el procedimiento para la presentación y atención de las quejas y sugerencias que formulen los administrados a través del Sistema de Quejas y Sugerencias de la SUNAT. II. ALCANCE2.1 El presente procedimiento es de observancia obligatoria para los administrados que presenten ante la SUNAT una queja o una sugerencia sobre las materias de su competencia. 2.2 El registro, tramitación y atención de la queja o sugerencia ante la SUNAT es gratuita y no genera costo alguno a la persona que lo presente.III. GLOSARIO DE TÉRMINOS Para la presentación y atención de las quejas y sugerencias ante la SUNAT se utilizarán las siguientes defi niciones: 3.1 Administrado : Contribuyente, usuario aduanero, cualquier ciudadano, persona natural o jurídica, u otro ente jurídico peruana o extranjera. 3.2 Área responsable: Es la unidad de la organización que motiva la queja o la sugerencia, encargada de dilucidar los hechos operativos, normativos o informáticos que permitan la solución de los hechos que dan origen a la queja; así como de evaluar y canalizar la implementación de la sugerencia. 3.3 Evaluador : Servidor de la Gerencia de Defensoría del Contribuyente y Usuario Aduanero encargado de realizar el estudio, la investigación, el informe y coordinación para la solución de la queja, o de canalizar la sugerencia; así como de elaborar el proyecto de respuesta para su atención. 3.4 Gerencia de Defensoría : La Gerencia de Defensoría del Contribuyente y Usuario Aduanero es la unidad orgánica encargada de procesar las quejas y las sugerencias de los administrados, con el fi n de alertar a la SUNAT de los factores que motivan su insatisfacción o iniciativas, relacionadas con el actuar de la entidad, así como de garantizar el respeto de los derechos que asisten a los administrados. 3.5 Persona de contacto : Persona natural que, de manera conjunta con el administrado, son los sujetos con quienes la Gerencia de Defensoría puede comunicarse para formular algún requerimiento o pedir información relativa a la queja o a la sugerencia presentadas, para ser informado sobre su estado y/o conocer el resultado de la atención, sin que ello constituya asumir formalmente la representación del administrado. 3.6 Queja : Es la expresión de insatisfacción o disconformidad del administrado respecto de una actuación, omisión o servicio de la SUNAT diferente al reclamo establecido en el Decreto Supremo N° 007-2020-PCM y a la Queja por Defecto de Tramitación, contemplada en el Texto Único Ordenado de la Ley del Procedimiento Administrativo General, aprobado por el Decreto Supremo N° 004-2019-JUS. No tiene carácter de recurso administrativo. Asimismo, no limita la facultad que tiene cualquier administrado de ejercitar otras acciones legales. 3.7 Receptor de Quejas y Sugerencias (RQS) : Servidor de la SUNAT designado para asistir al administrado en el proceso de recepción de las quejas y sugerencias y de su registro en el Sistema de Quejas y Sugerencias. Esta labor se ejerce en cada unidad de organización donde se brinda atención al público. 3.8 Sistema de Quejas y Sugerencias (SQS) : Plataforma digital implementada por la SUNAT que soporta la gestión de las quejas y sugerencias, la cual permite al administrado realizar el registro de la queja y sugerencia y conocer su resultado, y a la SUNAT efectuar su gestión, supervisar su atención, y obtener información detallada y estadística para la toma de decisiones, que coadyuven a la mejora continua de los procesos a su cargo, al cual se accede a través del Portal Institucional de la SUNAT. 3.9 Sugerencia : Es la iniciativa formulada por el administrado destinada a mejorar la calidad de los servicios, simpli fi car los trámites administrativos o suprimir aquellos que resulten innecesarios, así como implementar cualquier otra medida de carácter general que, a criterio del administrado, pueda contribuir al mejor desempeño de la SUNAT. IV. ETAPAS DEL PROCEDIMIENTOEl procedimiento de presentación y atención de las quejas y sugerencias ante la SUNAT tiene las siguientes etapas: a) Registro de la queja y sugerencia. b) Atención de la queja y sugerencia.c) Respuesta de la queja y sugerencia.