Norma Legal Oficial del día 03 de marzo del año 2002 (03/03/2002)

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NORMAS LEGALES

MORDAZA, MORDAZA 3 de marzo de 2002

1.10. OBJETO DE LA RECLAMACION: Son objeto de reclamacion todos los aspectos relacionados con la obtencion del suministro, instalacion, facturacion, cobro, aplicacion de tarifas, calidad y otras cuestiones vinculadas a la prestacion del servicio publico de electricidad. 1.11. INSTANCIAS: Para el conocimiento de procedimientos destinados a la solucion de las reclamaciones de los usuarios, existen dos instancias administrativas. La primera ante los concesionarios y la MORDAZA, jerarquicamente superior, ante el OSINERG. 1.12. CALIFICACION DE LOS RECURSOS: El error en la calificacion del recurso por parte del usuario, no impedira su tramitacion, siempre que del escrito se deduzca su verdadero caracter. 1.13. CONTENIDO Y SUSCRIPCION DE LAS RESOLUCIONES: El concesionario debera pronunciarse mediante resolucion sobre el reclamo planteado por el usuario. Las resoluciones que se emitan en primera y MORDAZA instancia, deberan ser motivadas y sustentadas en fundamentos de hecho y de derecho. Tambien deberan contener la expresion MORDAZA y precisa de lo que se decide u ordena respecto de todos los puntos controvertidos, asi como contener la indicacion del lugar y fecha en que se expide, el nombre, firma y cargo de la autoridad interviniente. En el caso de resolucion de primera instancia, debe indicarse el plazo para interponer el recurso de apelacion. No obstante que la resolucion de primera instancia carezca de alguno de los requisitos MORDAZA senalados, la instancia superior podra resolver la apelacion planteada por el usuario. OSINERG resolvera ademas segun corresponda a la naturaleza del conflicto de intereses, para lo cual podra solicitar que el concesionario y/o el usuario, o ambos, le alcancen informacion y/o documentacion complementaria que requiera para resolver. 1.14. PROTECCION AL USUARIO De conformidad con las normas de proteccion al consumidor, en ningun caso el concesionario podra condicionar la atencion de las reclamaciones formuladas al pago previo del monto reclamado, ni de los intereses ni moras pertinentes. Si el usuario presenta un reclamo o queja encontrandose el suministro cortado, este debera ser repuesto en un plazo MORDAZA de 48 horas independientemente del resultado de la reclamacion o la queja. Esta reposicion solo procedera cuando no exista otra obligacion pendiente de pago y cuando las intervenciones del concesionario no hayan sido realizadas por razones de seguridad de las personas o de sus propiedades. Hasta que se resuelva la reclamacion o la queja, las facturas posteriores no deberan incorporar la deuda reclamada ni sus intereses y moras. Para los casos en que las facturas contengan cuotas de convenio de pago u otros conceptos que no MORDAZA materia de la reclamacion, el concesionario debera admitir el pago de dichos conceptos independientemente al monto objeto del reclamo. Mientras la reclamacion o la queja se encuentre en tramite, el servicio electrico no sera interrumpido, siempre que el cliente cumpla las demas obligaciones comerciales y/o tecnicas pendientes que no MORDAZA materia de la reclamacion. 2. TITULO MORDAZA DE LA COMPETENCIA 2.1. COMPETENCIA EN PRIMERA Y MORDAZA INSTANCIA El concesionario es competente en primera instancia para conocer y resolver las reclamaciones relativas a las materias definidas en el petitorio de la reclamacion. Los usuarios podran interponer sus reclamaciones ante cualquiera de las oficinas de atencion al publico del concesionario. 3.3.

OSINERG es competente para conocer y resolver los recursos de apelacion contra las resoluciones emitidas por el concesionario en los asuntos de su competencia, constituyendo la MORDAZA instancia administrativa. Asimismo conoce y resuelve las quejas presentadas por los usuarios, de acuerdo con lo dispuesto en el numeral 4 de la presente directiva. 2.2. IRRENUNCIABILIDAD DE LA COMPETENCIA: La competencia administrativa establecida en la presente Directiva es de caracter irrenunciable. 3. TITULO TERCERO DEL PROCEDIMIENTO EN PRIMERA INSTANCIA 3.1. ORIENTACION AL USUARIO SOBRE LA RECLAMACION: En todas las dependencias del concesionario se informara a los usuarios sobre los requisitos, deberes y derechos, y demas aspectos relacionados con el procedimiento para interponer una reclamacion. Asimismo, proporcionara al usuario el formato de reclamacion, previamente aprobado por OSINERG, en sus oficinas de atencion al publico, de tal forma que pueda apreciarse, ademas de los requisitos, los argumentos del usuario. En el formato indicado anteriormente y para reclamos relacionados a recuperos y excesiva facturacion, se debera consultar al usuario sobre su conformidad de asumir el costo, para realizar adicionalmente a lo efectuado por el personal del concesionario, contraste o pruebas tecnicas al medidor cuyos registros de consumo se este cuestionando, en caso su reclamo sea infundado. Para los casos de contraste de medidores las pruebas seran realizadas por entidades contrastadoras autorizadas por INDECOPI, mientras que las pruebas tecnicas para los equipos auxiliares de medida y para aquellos medidores que no puedan ser contrastados (medidores trabados, contometros defectuosos, MORDAZA interno abierto, bornera quemada u otro defecto interno del medidor que impida la contrastacion) podran ser realizadas en laboratorios de entidades debidamente equipadas distintas al concesionario, para lo cual estos deberan proporcionar a los usuarios la relacion de empresas contrastadoras y entidades con los costos respectivos, a fin que pueda ejercer su opcion a escoger una de ellas. El concesionario habilitara una relacion de entidades interesadas para efectuar las pruebas anteriormente senaladas, la misma que sera informada a OSINERG para su respectiva aprobacion. Todo medidor retirado de un suministro debera ser conservado por el concesionario desde el momento del retiro por un periodo no menor a 6 meses. Cuando se trate del cambio de un medidor y equipos auxiliares, el concesionario debera garantizar que el medidor y/o equipos auxiliares a instalarse funcionen correctamente, proporcionando al usuario el certificado de afericion, certificado de pruebas o contraste correspondiente. 3.2. El usuario podra reclamar ante el concesionario contra cualquier acto de este en relacion al servicio publico de electricidad. La reclamacion podra presentarse en forma verbal, escrita, por telefono, via fax o correo electronico, en cuyos casos el concesionario debera registrarlo consignando en lo posible los datos indicados en el numeral 3.4. En el caso que la reclamacion MORDAZA sido interpuesta por fax el concesionario podra solicitar la MORDAZA fisica dentro del tercer dia del escrito respectivo, cuyo cumplimiento se entendera recibido en la fecha de envio del fax. Cualquiera MORDAZA sido la modalidad de la reclamacion, el usuario podra solicitar MORDAZA del registro de su pedido, el que contendra ademas MORDAZA de la recepcion del concesionario y el numero de la reclamacion. El concesionario recibira los reclamos en los horarios de atencion al publico. El Recurso de Apelacion se interpondra ante el concesionario que resolvio la reclamacion dentro del plazo de