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Pág. 218682 NORMAS LEGALES Lima, domingo 3 de marzo de 2002 1.10.OBJETO DE LA RECLAMACIÓN: Son objeto de reclamación todos los aspectos rela- cionados con la obtención del suministro, instalación, facturación, cobro, aplicación de tarifas, calidad y otras cuestiones vinculadas a la prestación del ser- vicio público de electricidad. 1.11.INSTANCIAS: Para el conocimiento de procedimientos destinados a la solución de las reclamaciones de los usuarios, existen dos instancias administrativas. La primera ante los concesionarios y la segunda, jerárquicamen- te superior, ante el OSINERG. 1.12.CALIFICACIÓN DE LOS RECURSOS: El error en la calificación del recurso por parte del usuario, no impedirá su tramitación, siempre que del escrito se deduzca su verdadero carácter. 1.13.CONTENIDO Y SUSCRIPCIÓN DE LAS RESOLU- CIONES: El concesionario deberá pronunciarse mediante resolu- ción sobre el reclamo planteado por el usuario. Las reso- luciones que se emitan en primera y segunda instancia, deberán ser motivadas y sustentadas en fundamentos de hecho y de derecho. También deberán contener la expresión clara y precisa de lo que se decide u ordena respecto de todos los puntos controvertidos, así como contener la indicación del lugar y fecha en que se expi- de, el nombre, firma y cargo de la autoridad interviniente. En el caso de resolución de primera instancia, debe indi- carse el plazo para interponer el recurso de apelación. No obstante que la resolución de primera instancia ca- rezca de alguno de los requisitos antes señalados, la instancia superior podrá resolver la apelación plantea- da por el usuario. OSINERG resolverá además según corresponda a la naturaleza del conflicto de intereses, para lo cual podrá solicitar que el concesionario y/o el usuario, o ambos, le alcancen información y/o docu- mentación complementaria que requiera para resolver. 1.14.PROTECCIÓN AL USUARIO De conformidad con las normas de protección al con- sumidor, en ningún caso el concesionario podrá con- dicionar la atención de las reclamaciones formula- das al pago previo del monto reclamado, ni de los intereses ni moras pertinentes. Si el usuario presenta un reclamo o queja encontrán- dose el suministro cortado, éste deberá ser repuesto en un plazo máximo de 48 horas independientemente del resultado de la reclamación o la queja. Esta reposi- ción sólo procederá cuando no exista otra obligación pendiente de pago y cuando las intervenciones del con- cesionario no hayan sido realizadas por razones de seguridad de las personas o de sus propiedades. Hasta que se resuelva la reclamación o la queja, las facturas posteriores no deberán incorporar la deuda reclamada ni sus intereses y moras. Para los casos en que las facturas contengan cuotas de convenio de pago u otros conceptos que no sean materia de la reclamación, el concesionario deberá admitir el pago de dichos conceptos independientemente al monto objeto del reclamo. Mientras la reclamación o la queja se encuentre en trámite, el servicio eléctrico no será interrumpido, siempre que el cliente cumpla las demás obligacio- nes comerciales y/o técnicas pendientes que no sean materia de la reclamación. 2. TÍTULO SEGUNDO DE LA COMPETENCIA 2.1.COMPETENCIA EN PRIMERA Y SEGUNDA INS- TANCIA El concesionario es competente en primera instancia para conocer y resolver las reclamaciones relativas a las ma- terias definidas en el petitorio de la reclamación. Los usuarios podrán interponer sus reclamaciones ante cualquiera de las oficinas de atención al público del concesionario.OSINERG es competente para conocer y resolver los recursos de apelación contra las resoluciones emitidas por el concesionario en los asuntos de su competencia, constituyendo la última instancia ad- ministrativa. Asimismo conoce y resuelve las quejas presentadas por los usuarios, de acuerdo con lo dis- puesto en el numeral 4 de la presente directiva. 2.2.IRRENUNCIABILIDAD DE LA COMPETENCIA: La competencia administrativa establecida en la pre- sente Directiva es de carácter irrenunciable. 3. TÍTULO TERCERO DEL PROCEDIMIENTO EN PRIMERA INSTANCIA 3.1.ORIENTACION AL USUARIO SOBRE LA RECLA- MACIÓN: En todas las dependencias del concesionario se infor- mará a los usuarios sobre los requisitos, deberes y de- rechos, y demás aspectos relacionados con el procedi- miento para interponer una reclamación. Asimismo, pro- porcionará al usuario el formato de reclamación, previa- mente aprobado por OSINERG, en sus oficinas de aten- ción al público, de tal forma que pueda apreciarse, ade- más de los requisitos, los argumentos del usuario. En el formato indicado anteriormente y para reclamos relacionados a recuperos y excesiva facturación, se de- berá consultar al usuario sobre su conformidad de asu- mir el costo, para realizar adicionalmente a lo efectuado por el personal del concesionario, contraste o pruebas técnicas al medidor cuyos registros de consumo se esté cuestionando, en caso su reclamo sea infundado. Para los casos de contraste de medidores las pruebas serán realizadas por entidades contrastadoras autoriza- das por INDECOPI, mientras que las pruebas técnicas para los equipos auxiliares de medida y para aquellos medidores que no puedan ser contrastados (medidores trabados, contómetros defectuosos, puente interno abier- to, bornera quemada u otro defecto interno del medidor que impida la contrastación) podrán ser realizadas en laboratorios de entidades debidamente equipadas dis- tintas al concesionario, para lo cual estos deberán pro- porcionar a los usuarios la relación de empresas con- trastadoras y entidades con los costos respectivos, a fin que pueda ejercer su opción a escoger una de ellas. El concesionario habilitará una relación de entidades interesadas para efectuar las pruebas anteriormente señaladas, la misma que será informada a OSINERG para su respectiva aprobación. Todo medidor retirado de un suministro deberá ser con- servado por el concesionario desde el momento del reti- ro por un período no menor a 6 meses. Cuando se trate del cambio de un medidor y equipos auxiliares, el conce- sionario deberá garantizar que el medidor y/o equipos auxiliares a instalarse funcionen correctamente, propor- cionando al usuario el certificado de aferición, certifica- do de pruebas o contraste correspondiente. 3.2. El usuario podrá reclamar ante el concesionario con- tra cualquier acto de éste en relación al servicio pú- blico de electricidad. La reclamación podrá presentarse en forma verbal, es- crita, por teléfono, vía fax o correo electrónico, en cuyos casos el concesionario deberá registrarlo consignando en lo posible los datos indicados en el numeral 3.4. En el caso que la reclamación haya sido interpuesta por fax el concesionario podrá solicitar la presentación física den- tro del tercer día del escrito respectivo, cuyo cumplimiento se entenderá recibido en la fecha de envío del fax. Cualquiera haya sido la modalidad de la reclamación, el usuario podrá solicitar copia del registro de su pe- dido, el que contendrá además constancia de la re- cepción del concesionario y el número de la recla- mación. El concesionario recibirá los reclamos en los horarios de atención al público. 3.3. El Recurso de Apelación se interpondrá ante el conce- sionario que resolvió la reclamación dentro del plazo de