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Pág. 218684 NORMAS LEGALES Lima, domingo 3 de marzo de 2002 ción de la reclamación, pudiendo citar al usuario en este acto o en cualquier estado del procedimiento a una audiencia, siempre y cuando cuente con una fór- mula conciliatoria para tal fin y se la haga conocer al usuario por escrito en la notificación de la citación, fijando para ello dos fechas entre las cuales deberá mediar por lo menos dos días hábiles. Entre la notifi- cación para la realización de la audiencia en primera fecha y su realización, debe mediar por lo menos 5 días hábiles. A la audiencia podrá asistir el usuario, su apoderado o representante, acompañado por un asesor de con- siderarlo conveniente. En caso que el usuario no asis- tiera a la audiencia en segunda fecha, el concesio- nario procederá a anotar este hecho en el acta y pa- sará a la etapa señalada en el punto 3.12. La notificación respectiva deberá contener de mane- ra clara y precisa el lugar, las fechas, horas de la audiencia y la fórmula conciliatoria planteada por el concesionario si fuera el caso, indicándose que no habrá lugar a tolerancia en las horas establecidas. En la audiencia, el concesionario deberá promover la conciliación con el usuario, utilizando todos los me- canismos legales a su alcance, que permitan resol- ver el conflicto, escuchando las contrapropuestas que al respecto haga el usuario. Si la fórmula conciliato- ria o la que finalmente acuerden fuese aceptada, se levantará el Acta respectiva en la que conste el acuer- do y la forma de su cumplimiento. Se precisarán las obligaciones y derechos que de ello surjan para am- bas partes, disponiéndose su fiel cumplimiento. Esta conciliación surte los efectos de una resolución que pone fin al procedimiento administrativo. La conciliación será anotada en el registro de las re- clamaciones conforme a lo dispuesto en el numeral 3.10. En el supuesto que se produjera una concilia- ción parcial, el procedimiento continuará su trámite respecto de los extremos no conciliados, con arreglo a las normas previstas en la presente directiva. 3.12.AUDIENCIA SIN CONCILIACIÓN: En el caso que la fórmula conciliatoria no fuese acep- tada, el concesionario levantará el Acta en la que así conste, precisando la fórmula o fórmulas alternati- vas propuestas y la negativa de una o ambas partes para su aceptación. Seguidamente dispondrá la ad- misión y actuación de los medios probatorios ofreci- dos por el usuario y por el concesionario. 3.13.ACTUACIÓN DE MEDIOS PROBATORIOS Y RE- SOLUCIÓN DE PRIMERA INSTANCIA: Las partes podrán presentar medios probatorios en cualquier etapa del procedimiento, debiendo ajustar- se las mismas a la naturaleza de la reclamación. Concluida la actuación de los medios probatorios, el concesionario resolverá la reclamación, emitiendo la resolución correspondiente ya sea en el mismo acto de la audiencia o posteriormente, dentro del plazo máximo de 30 días hábiles contados desde la fecha de interposición de la reclamación. 3.14.SILENCIO ADMINISTRATIVO POSITIVO: Transcurrido el plazo de 30 días hábiles contados desde la fecha de interposición de la reclamación, sin que el concesionario hubiese expedido la co- rrespondiente resolución, o si habiendo resuelto hubiera omitido pronunciarse sobre algún punto del petitorio, se considerará fundada la reclamación respecto de lo que el concesionario no se hubiese pronunciado, teniendo el carácter de resolución que pone fin al procedimiento, sujetándose a los efec- tos a que se refieren los Artículos 5.3 y 10.3 de la Ley Nº 274444. Dentro de un plazo máximo de 10 días hábiles de operado el silencio administrativo positivo, el conce- sionario deberá proceder a adoptar las medidas ten- dientes a ejecutar lo reclamado.3.15.RECURSO DE APELACIÓN: Resuelta la reclamación mediante la resolución emi- tida por el concesionario, el usuario puede interpo- ner recurso de apelación contra dicha resolución dentro del plazo máximo de 15 días hábiles conta- dos a partir del día siguiente de su notificación. El recurso de apelación deberá ser elevado por el concesionario a OSINERG dentro del término de 5 días hábiles contados desde la fecha de presenta- ción del recurso respectivo, conjuntamente con todo el expediente de reclamo con documentación en ori- ginal, cargo de notificación y los respectivos descar- gos por parte del concesionario y la información téc- nica comercial sobre facturación, pagos, convenios, cortes, contrato de suministro y/o la que fuese perti- nente de acuerdo a la naturaleza de la reclamación, siguiendo para el efecto lo indicado en los anexos 1 y 2. El recurso de apelación que no se presente dentro del plazo previsto por la ley, será declarado improce- dente por la autoridad ante la cual se interpone. En caso de requerirse el contraste del medidor se deberá adjuntar la prueba de que la misma ha sido realizada por una empresa autorizada por INDECO- PI. 4. TÍTULO CUARTO QUEJA 4.1.CAUSALES PARA SU INTERPOSICIÓN En cualquier estado del procedimiento de reclama- ción, el usuario podrá recurrir en queja para ser re- suelta por OSINERG, en los siguientes casos: a.Contra los defectos de tramitación, en especial los que supongan paralización o infracción de los pla- zos establecidos en la normatividad vigente. b.Por no haberse ejecutado las pruebas solicitadas y que sean pertinentes para resolver la reclama- ción. c.Contra la denegatoria no justificada a conceder la apelación interpuesta. d.Por negativa del concesionario a aplicar el silen- cio administrativo positivo. e.Por haberse cortado el servicio estando en trámi- te el reclamo. f.Por incluir en la facturación el monto materia de reclamo. g.Por la negativa del concesionario a admitir a trá- mite una reclamación. 4.2.ORIENTACIÓN AL USUARIO En todas las dependencias del concesionario se infor- mará a los usuarios sobre los derechos y aspectos re- lacionados con el procedimiento para interponer una queja. Asimismo, proporcionará al usuario el formato de queja, previamente aprobado por OSINERG, en sus oficinas de atención al público, de tal forma que pueda apreciarse, además de los requisitos establecidos en el numeral siguiente, los argumentos de la queja. La queja podrá ser presentada ante el concesionario u OSINERG en los horarios de atención al público, 4“5.3 No podrá contravenir en el caso concreto disposiciones constitucionales, legales, mandatos judiciales firmes; ni podrá infringir normas administrativas de carácter general provenientes de autoridad igual, inferior o superior jerarquía, e incluso de la misma autoridad que dicte el acto. Artículo 10º. - Son vicios del acto administrativo, que causan su nulidad de pleno derecho, los siguientes: (...) 10.3 Los actos expresos o los que resulten como consecuencia de la aprobación automática o por silencio administrativo positivo, por los que se adquiere facultades o derechos, cuando son contrarios al ordenamiento jurídico, o cuando no se cumplen los requisitos, documentación o trámites esenciales para su adquisición. (.. )”