Norma Legal Oficial del día 29 de marzo del año 2011 (29/03/2011)

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TEXTO DE LA PÁGINA 31

El Peruano MORDAZA, martes 29 de marzo de 2011

PROYECTO

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12.- Mantener un registro interno de conciliaciones y arbitrajes; 13.- Realizar estudios y publicar informes; 14.- Elaborar propuestas de lineamientos; 15.- Canalizar el apoyo administrativo que requiera el organo resolutivo, realizando al efecto las coordinaciones necesarias con los demas organos de linea y administracion del OSITRAN; 16.- Realizar, en coordinacion con la Oficina de Atencion al Usuario, campanas de difusion y capacitacion; 17.- Por encargo del organo resolutivo, ejercer las facultades de investigacion a las que se refieren los articulos 66 y 67 del Reglamento General del OSITRAN, aprobado mediante Decreto Supremo Nº 044-2006-PCM o de la MORDAZA que lo sustituya; con la finalidad de obtener los elementos de prueba suficientes que permitan resolver los reclamos y controversias; 18.- Coadyuvar con el organo encargado de ejercer la funcion supervisora del OSITRAN en la verificacion del cumplimiento de las disposiciones establecidas en el presente reglamento; 19.- Las demas que establezcan en el presente Reglamento y las que le encarguen por ley o le encomienden los Cuerpos Colegiados y el Tribunal de Solucion de Controversias. Articulo 12º.- Reglamentos propios de las Entidades Prestadoras Sin perjuicio de la obligacion que tiene de cumplir estrictamente con todas las disposiciones de la presente MORDAZA, toda Entidad Prestadora debera contar con un Reglamento de Solucion de Reclamos. Las reglas que adopte la Entidad Prestadora no podran contradecir las disposiciones de este reglamento, las que se incorporan automaticamente a aquel. Sin perjuicio de ello, la Entidad Prestadora podra establecer derechos y garantias mayores a favor del usuario que las aqui previstas. El Reglamento de cada Entidad Prestadora, debera contener como minimo lo siguiente: 1.- La dependencia responsable de atender los reclamos. 2.- Los requisitos para la MORDAZA de los reclamos, que deberan ser los mismos contemplados en el articulo 37 del presente reglamento. 3.- El plazo en que los usuarios pueden interponer el reclamo el que debera ser de sesenta (60) dias contados a partir de que ocurran los hechos que dan lugar al reclamo o que estos MORDAZA conocidos. 4.- El plazo MORDAZA en que las Entidades Prestadoras deberan emitir sus resoluciones, el mismo que no podra ser mayor de treinta (30) dias. 5.- El plazo MORDAZA en que las Entidades Prestadoras deberan cumplir sus resoluciones el mismo que no podra ser mayor de cinco (5) dias. 6.- Los recursos que puedan interponerse contra sus resoluciones tales como reconsideracion y apelacion, los plazos y los requisitos para su interposicion. Articulo 13º.- Plazo de Conservacion del expediente Los organos resolutivos, a traves de su Secretaria Tecnica respectiva, deberan conservar los expedientes por un plazo no inferior a 5 anos, contados a partir del 1 de enero del ano siguiente a aquel en que concluyo el procedimiento. En caso que el OSITRAN solicite la remision de expedientes de reclamos, las Entidades Prestadoras deberan cumplir con dicho requerimiento, dentro de un plazo de tres (3) dias de efectuado el mismo. Articulo 14º.Registro de Reclamos y Controversias OSITRAN o la Entidad Prestadora, segun corresponda, contara con un registro fisico de reclamos y controversias por sede o establecimiento y uno en-linea consolidado y actualizado en su pagina web. Ambos registros tendran caracter publico. Los reclamos y las controversias se numeraran de manera correlativa indicandose su fecha de recepcion, el nombre del reclamante, la materia del reclamo y, en el caso de reclamo, la firma del reclamante o su huella digital. Dicho registro se completara con la fecha y sentido de la resolucion emitida.

La Entidad Prestadora esta obligada a mostrar los registros fisicos cuando OSITRAN se lo requiera. Sin perjuicio de estas prescripciones, toda Entidad Prestadora esta obligada a publicar en su pagina web, dentro del mes siguiente de haberse adoptado, todo acto administrativo que resuelva reclamos. El incumplimiento de estas obligaciones sera sancionado de conformidad con el Reglamento de Infracciones y Sanciones de OSITRAN. Articulo 15º.- Designacion del area encargada de resolver Reclamos Las Entidades Prestadoras deberan designar las areas competentes para la solucion de los reclamos que presenten los usuarios en relacion a los servicios que les presten y para la reconsideracion de sus resoluciones. La competencia es irrenunciable. Dichas areas deberan estar senalizadas en el local de manera MORDAZA y visible al publico. Articulo 16º.- Mesa de Partes Las Entidades Prestadoras se encuentran obligadas a establecer una mesa de partes donde sus Usuarios puedan presentar sus reclamos. En el caso que la Entidad Prestadora cuente con diversas oficinas y dependencias de atencion al publico debera garantizar la recepcion de los reclamos en cada una de ellas. Lo dispuesto en este articulo no impide a las Entidades Prestadoras o a OSITRAN adoptar mayores facilidades para la recepcion de los reclamos por vias distintas de la escrita, siempre que se asegure un adecuado registro de los mismos. Articulo 17º- Difusion 1.- Las Entidades Prestadoras, tienen la obligacion de informar verbalmente y difundir a traves de su pagina web y de la colocacion en un lugar suficientemente visible y notorio por los usuarios, de carteles y afiches de orientacion en todas sus oficinas de atencion al usuario sobre: a) El procedimiento que debe seguirse para interponer un Reclamo o un recurso; b) Los requisitos para la MORDAZA de reclamos y recursos; c) La relacion de las dependencias competentes para la recepcion y resolucion de los reclamos y recursos presentados por los usuarios, conforme a sus respectivos procedimientos internos asi como de sus demas organos vinculados a la resolucion del procedimiento; d) La relacion de los medios probatorios que pueden actuarse para la solucion de los reclamos; e) La obligacion de los usuarios de realizar el pago de los montos que no son materia del reclamo al momento de la interposicion del mismo; f) Los formularios de MORDAZA de reclamos, recursos y quejas aprobados por OSITRAN a que se refiere el articulo siguiente. 2.- La difusion del procedimiento indicara por lo menos lo siguiente: a) Si se requiere formularios o formatos y donde obtenerlos; b) El lugar donde recabar el texto completo del reglamento y la direccion electronica de donde bajarlo, c) El numero telefonico para asesoria y consulta sobre el modo de presentar los reclamos; d) La dependencia administrativa encargada de resolver los reclamos; y, e) El plazo MORDAZA para la MORDAZA del reclamo. 3.- Los reglamentos o las facilidades para fotocopiarlos y obtenerlos electronicamente, estaran disponibles en forma gratuita en todas las oficinas y dependencias de atencion al publico de la respectiva Entidad. El uso de formularios o formatos se sujeta a lo previsto en la Ley Nº 27444 y el Codigo de Proteccion y Defensa del Consumidor. 4.- Adicionalmente, en la pagina web debera incorporarse el presente Reglamento, el Reglamento de Reclamos de la Entidad y un flujo grama del procedimiento. Al ingresar a la pagina web principal de la Entidad, debera existir un acceso visible y directo a dicha informacion.