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El Peruano Lima, martes 29 de marzo de 2011 439923 12.- Mantener un registro interno de conciliaciones y arbitrajes; 13.- Realizar estudios y publicar informes; 14.- Elaborar propuestas de lineamientos; 15.- Canalizar el apoyo administrativo que requiera el órgano resolutivo, realizando al efecto las coordinaciones necesarias con los demás órganos de línea y administración del OSITRAN; 16.- Realizar, en coordinación con la Ofi cina de Atención al Usuario, campañas de difusión y capacitación; 17.- Por encargo del órgano resolutivo, ejercer las facultades de investigación a las que se refi eren los artículos 66 y 67 del Reglamento General del OSITRAN, aprobado mediante Decreto Supremo Nº 044-2006-PCM o de la norma que lo sustituya; con la fi nalidad de obtener los elementos de prueba sufi cientes que permitan resolver los reclamos y controversias; 18.- Coadyuvar con el órgano encargado de ejercer la función supervisora del OSITRAN en la verifi cación del cumplimiento de las disposiciones establecidas en el presente reglamento; 19.- Las demás que establezcan en el presente Reglamento y las que le encarguen por ley o le encomienden los Cuerpos Colegiados y el Tribunal de Solución de Controversias. Artículo 12º.- Reglamentos propios de las Entidades Prestadoras Sin perjuicio de la obligación que tiene de cumplir estrictamente con todas las disposiciones de la presente norma, toda Entidad Prestadora deberá contar con un Reglamento de Solución de Reclamos. Las reglas que adopte la Entidad Prestadora no podrán contradecir las disposiciones de este reglamento, las que se incorporan automáticamente a aquél. Sin perjuicio de ello, la Entidad Prestadora podrá establecer derechos y garantías mayores a favor del usuario que las aquí previstas. El Reglamento de cada Entidad Prestadora, deberá contener como mínimo lo siguiente: 1.- La dependencia responsable de atender los reclamos. 2.- Los requisitos para la presentación de los reclamos, que deberán ser los mismos contemplados en el artículo 37 del presente reglamento. 3.- El plazo en que los usuarios pueden interponer el reclamo el que deberá ser de sesenta (60) días contados a partir de que ocurran los hechos que dan lugar al reclamo o que éstos sean conocidos. 4.- El plazo máximo en que las Entidades Prestadoras deberán emitir sus resoluciones, el mismo que no podrá ser mayor de treinta (30) días. 5.- El plazo máximo en que las Entidades Prestadoras deberán cumplir sus resoluciones el mismo que no podrá ser mayor de cinco (5) días. 6.- Los recursos que puedan interponerse contra sus resoluciones tales como reconsideración y apelación, los plazos y los requisitos para su interposición. Artículo 13º.- Plazo de Conservación del expediente Los órganos resolutivos, a través de su Secretaría Técnica respectiva, deberán conservar los expedientes por un plazo no inferior a 5 años, contados a partir del 1 de enero del año siguiente a aquel en que concluyó el procedimiento. En caso que el OSITRAN solicite la remisión de expedientes de reclamos, las Entidades Prestadoras deberán cumplir con dicho requerimiento, dentro de un plazo de tres (3) días de efectuado el mismo. Artículo 14º.- Registro de Reclamos y Controversias OSITRAN o la Entidad Prestadora, según corresponda, contará con un registro físico de reclamos y controversias por sede o establecimiento y uno en-línea consolidado y actualizado en su página web. Ambos registros tendrán carácter público. Los reclamos y las controversias se numerarán de manera correlativa indicándose su fecha de recepción, el nombre del reclamante, la materia del reclamo y, en el caso de reclamo, la fi rma del reclamante o su huella digital. Dicho registro se completará con la fecha y sentido de la resolución emitida. La Entidad Prestadora está obligada a mostrar los registros físicos cuando OSITRAN se lo requiera. Sin perjuicio de estas prescripciones, toda Entidad Prestadora está obligada a publicar en su página web, dentro del mes siguiente de haberse adoptado, todo acto administrativo que resuelva reclamos. El incumplimiento de estas obligaciones será sancionado de conformidad con el Reglamento de Infracciones y Sanciones de OSITRAN. Artículo 15º.- Designación del área encargada de resolver Reclamos Las Entidades Prestadoras deberán designar las áreas competentes para la solución de los reclamos que presenten los usuarios en relación a los servicios que les presten y para la reconsideración de sus resoluciones. La competencia es irrenunciable. Dichas áreas deberán estar señalizadas en el local de manera clara y visible al público. Artículo 16º.- Mesa de Partes Las Entidades Prestadoras se encuentran obligadas a establecer una mesa de partes donde sus Usuarios puedan presentar sus reclamos. En el caso que la Entidad Prestadora cuente con diversas ofi cinas y dependencias de atención al público deberá garantizar la recepción de los reclamos en cada una de ellas. Lo dispuesto en este artículo no impide a las Entidades Prestadoras o a OSITRAN adoptar mayores facilidades para la recepción de los reclamos por vías distintas de la escrita, siempre que se asegure un adecuado registro de los mismos. Artículo 17º- Difusión 1.- Las Entidades Prestadoras, tienen la obligación de informar verbalmente y difundir a través de su página web y de la colocación en un lugar sufi cientemente visible y notorio por los usuarios, de carteles y afi ches de orientación en todas sus ofi cinas de atención al usuario sobre: a) El procedimiento que debe seguirse para interponer un Reclamo o un recurso; b) Los requisitos para la presentación de reclamos y recursos; c) La relación de las dependencias competentes para la recepción y resolución de los reclamos y recursos presentados por los usuarios, conforme a sus respectivos procedimientos internos así como de sus demás órganos vinculados a la resolución del procedimiento; d) La relación de los medios probatorios que pueden actuarse para la solución de los reclamos; e) La obligación de los usuarios de realizar el pago de los montos que no son materia del reclamo al momento de la interposición del mismo; f) Los formularios de presentación de reclamos, recursos y quejas aprobados por OSITRAN a que se refiere el artículo siguiente. 2.- La difusión del procedimiento indicará por lo menos lo siguiente: a) Si se requiere formularios o formatos y dónde obtenerlos; b) El lugar donde recabar el texto completo del reglamento y la dirección electrónica de dónde bajarlo, c) El número telefónico para asesoría y consulta sobre el modo de presentar los reclamos; d) La dependencia administrativa encargada de resolver los reclamos; y, e) El plazo máximo para la presentación del reclamo. 3.- Los reglamentos o las facilidades para fotocopiarlos y obtenerlos electrónicamente, estarán disponibles en forma gratuita en todas las ofi cinas y dependencias de atención al público de la respectiva Entidad. El uso de formularios o formatos se sujeta a lo previsto en la Ley Nº 27444 y el Código de Protección y Defensa del Consumidor. 4.- Adicionalmente, en la página web deberá incorporarse el presente Reglamento, el Reglamento de Reclamos de la Entidad y un fl ujo grama del procedimiento. Al ingresar a la página web principal de la Entidad, deberá existir un acceso visible y directo a dicha información. PROYECTO