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El Peruano Lima, martes 29 de marzo de 2011 439931 - las líneas aéreas; - los agentes marítimos, - los transportistas de carga o pasajeros, por ferrocarril o carretera o utilizando puertos. Este tipo de usuarios pueden ser operadores secundarios. 2. Usuario fi nal: Aquel que utiliza de manera fi nal los servicios prestados por una entidad prestadora o por los usuarios intermedios. Se considera usuario fi nal entre otros a: - los pasajeros de los distintos servicios de transporte que utilicen la infraestructura en los términos defi nidos en el Reglamento General del OSITRAN y - los dueños de la carga EXPOSICIÓN DE MOTIVOS DEL REGLAMENTO DE ATENCIÓN DE RECLAMOS Y SOLUCIÓN DE CONTROVERSIAS DEL OSITRAN I.- Antecedentes y Justifi cación La Ley Nº 26917 en su artículo 3 prescribe que el Organismo Supervisor de la Inversión en Infraestructura de Transporte de Uso Público (en adelante, el OSITRAN) es un ente autónomo cuya misión es regular el comportamiento de los mercados en los que actúan las entidades prestadoras que explotan infraestuctura de transporte de uso público (en lo sucesivo, ITUP)1; velando por el cumplimiento de los contratos de concesión, cautelando en forma imparcial y objetiva los intereses del Estado, de los inversionistas y usuarios, garantizando la efi ciencia en la explotación de ITUP. Asimismo, en la Ley Nº 27332 se establece que, como organismo regulador, OSITRAN, además de regular, normar, supervisar y sancionar, tiene las funciones de resolver reclamos de los usuarios y solucionar las controversias que puedan surgir entre entidades prestadoras, así como entre éstas y sus usuarios. La función de solución de reclamos y controversias del OSITRAN es ejercida a través de procedimientos administrativos previamente establecidos en el Reglamento de Atención de Reclamos y Solución de Controversias del OSITRAN (en adelante, el Reglamento de Reclamos y Controversias) aprobado mediante la Resolución Nº 002-2004-CD-OSITRAN y modifi cado a través de la Resolución Nº 076-2006-CD-OSITRAN. Este reglamento se encuentra vigente desde el 24 de enero de 2004. Desde la entrada en vigencia del citado reglamento, el número de entidades prestadoras bajo la competencia del OSITRAN ha aumentado considerablemente: de ocho a veintiséis. Además, debe destacarse que en los últimos años la mayoría de las concesiones bajo la competencia del OSITRAN ha culminado la etapa de la ejecución de obras pasando a la operación de la ITUP, es decir, a la prestación de los servicios que los contratos de concesión exigen que se brinde a los usuarios, a cambio de la respectiva contraprestación. Ahora bien, la entrada en operación de las concesiones y la consiguiente prestación de los servicios derivados de la explotación de la ITUP, implican el incremento de las relaciones “usuario – entidad prestadora”; lo cual signifi ca que han aumentado los usuarios, especialmente fi nales2, que se encuentran bajo la competencia y protección del OSITRAN. Adicionalmente, de acuerdo con la información de la Secretaría Técnica del Tribunal de Solución de Controversias, más del 90% de los expedientes de reclamos tramitados en segunda instancia administrativa corresponde a usuarios intermedios, siendo muy pocos los reclamos iniciados por usuarios fi nales3. Sobre el particular, se considera que la principal causa del bajo porcentaje de utilización del procedimiento de reclamos por los usuarios fi nales es la existencia de asimetrías de información; es decir, al desconocimiento respecto de los mecanismos con los que cuentan para la defensa de sus derechos e intereses como usuarios de la ITUP y a la falta de incentivos de las entidades prestadoras de brindarles de manera adecuada y oportua dicha información. En este orden de ideas, resulta necesario mejorar las disposiciones y obligaciones sobre la difusión del procedimiento de reclamos. Por otro lado, debe tenerse en cuenta que desde octubre del año pasado ha venido entrando en vigencia progresivamente el Código de Protección y Defensa del Consumidor4 (en adelante, el Código de Consumidor) que en el Capítulo I del Título IV desarrolla las disposiciones y principios que protegen a los usuarios de los servicios públicos regulados a que hace referencia la Ley Nº 27332. Al respecto, en su artículo 63 esta ley prescribe que la protección de los usuarios de los servicios públicos bajo la competencia de los organismos reguladores, entre ellos el OSITRAN, se rige por el propio Código del Consumidor y la regulación sectorial correspondiente, la cual debe desarrollar los principios establecidos en el primero. En ese orden de ideas, después de siete años de vigencia del Reglamento de Reclamos y Controversias, es incuestionable la necesidad de mejorar y adecuar los procedimientos que regula, con la fi nalidad de responder a los retos que importan la entrada en operación de la mayoría de las concesiones, asi como mejorar y adecuar los procedimientos a los principios y normas que protegen a los usuarios, especialmente a los que usan de manera fi nal los servicios brindados por las entidades prestadoras; brindándoles a todos los administrados del OSITRAN mecanismos idóneos, simples y céleres que permitan la protección de sus derechos cuando sean conculcados; facilitando de este modo una solución de los reclamos y controversias, que sea técnica, oportuna y adecuada al ordenamiento legal vigente. II.- Cambios y mejoras del nuevo reglamento A continuación, expondremos brevemente los cambios propuestos: 1.- Se mejora la estructura del Reglamento. Los capítulos sobre medidas cautelares y queja se incorporan dentro de las disposiciones que regulan los procedimientos. 2.- Se incorpora un glosario con las defi niciones de los principales términos utilizados a lo largo del Reglamento. Se toma como base lo establecido en otros reglamentos y textos normativos del OSITRAN. 3.- Dentro de las materias de reclamo, se incorpora la relacionada no sólo con la información de tarifas sino también con las condiciones del servicio. Se precisa que también serán materia de controversia, las relacionadas con los mandatos de acceso. 4.- En cuanto a los plazos, se reducen estos tanto en los procedimientos de controversias como en el de reclamos hasta en un 50% respecto de los plazos 1 De acuerdo con la citada norma, como infraestructura de transporte de uso público a la Infraestructura nacional de transporte de uso público a la infraestructura aeroportuaria, portuaria, férrea, red vial nacional y regional y otras infraestructuras públicas de transporte. 2 El literal z) del artículo 1 del Reglamento General del OSITRAN (REGO), aprobado mediante el Decreto Supremo Nº 044-2006-PCM y modifi cado por los Decretos Supremos Nºs 057-2006-PCM y 046-2007-PCM-OSITRAN, establece que usuario es la persona natural o jurídica que utiliza la infraestructura de uso público en calidad de: 1.- Usuario intermedio: Prestador de servicios de transporte o vinculados a dicha actividad. Por ejemplo: las líneas aéreas, los agentes marítimos, los transportistas de carga o pasajeros, por ferrocarril o carretera o utilizando puertos, y en general cualquier empresa que utiliza la ITUP para brindar servicios a terceros. Este tipo de usuarios puede ser un operador secundario. 2.- Usuario fi nal: Utiliza de manera fi nal los servicios prestados por una entidad prestadora o por los usuarios intermedios. Ejemplos de estos usuarios son los pasajeros y los dueños de la carga. 3 Al respecto ver: MALCA, Carlos y VELIT, XIMENA, “Los usuarios y las funciones de solución de reclamos y fi scalización de la infraestructura de transporte de uso público”. En: “Revista de Regulación en Infraestructura de Transporte de Uso Público”, Número 5, Año 2010, pp. 145-146. 4 Aprobado a través de la Ley Nº 29571 publicada el 2 de septiembre de 2010. PROYECTO