TEXTO PAGINA: 34
El Peruano Lima, martes 29 de marzo de 2011 439926 f) Las relacionadas con el acceso a la infraestructura o que limitan el acceso individual a los servicios. g) Las que tengan relación con defectos en la información proporcionada a los usuarios, respecto de las tarifas, o condiciones del servicio; o, información defectuosa. Artículo 34.- Procedimiento ante la Entidad Prestadora El procedimiento de solución de reclamos, se rige por lo dispuesto en este Reglamento y en el reglamento de solución de reclamos de usuarios de la entidad prestadora, aprobado por OSITRAN. En tanto dicho reglamento no sea aprobado, regirán directamente las disposiciones de este reglamento. Similar obligación procede respecto de las modifi caciones que se introduzcan al reglamento aprobado. Artículo 35 º.- Vía previa obligatorio El trámite ante las Entidades Prestadoras constituye vía previa obligatoria para acudir al Tribunal de Solución de Controversias. No se admitirán reclamos de usuarios que no observen dicha vía previa. Artículo 36º.- Plazo para interponer reclamos Los reclamos podrán interponerse dentro de los 60 (sesenta) días de ocurrido el hecho o de conocido éste, si el Usuario hubiese estado fehacientemente impedido de conocerlo a la fecha de su ocurrencia. Artículo 37º.- Formas y requisitos para la presentación de un reclamo 1.- Los reclamos deberán ser formulados por escrito o, a pedido expreso de parte por un medio que permita su fi jación en soporte físico, claramente identifi cado por ésta. En este sentido, podrán presentarse mediante documento en mesa de partes, por teléfono, correo electrónico o a través de la página Web de la entidad prestadora. Asimismo, el OSITRAN podrá implementar a través de su página Web un sistema que permita recibir los reclamos de los usuarios, los cuales serán derivados a la respectiva entidad prestadora quien está obligada a emitir su pronunciamiento dentro del plazo legal establecido en el artículo 41 del presente reglamento. 2.- Los reclamos deberán cumplir con los siguientes requisitos: a) La instancia u órgano resolutorio al que va dirigido el reclamo. b) Nombre completo del reclamante; número del documento de identidad; domicilio legal; y, domicilio para hacer las notifi caciones; c) Datos del representante legal, del apoderado y del abogado si los hubiere; d) Nombre y domicilio del reclamado ; e) La indicación de la pretensión solicitada; f) Los fundamentos de hecho y de derecho de la pretensión, g) Las pruebas que acompañan el reclamo o el ofrecimiento de las mismas si no estuvieran en poder del reclamante; h) Lugar, fecha y fi rma del reclamante. En caso de no saber fi rmar o estar impedido, su huella digital; i) Copia simple del documento que acredite la representación; Artículo 38º.- Recepción de reclamos, subsanación de errores u omisiones y su admisión a trámite Hecha la verifi cación formal del cumplimiento de los requisitos del artículo anterior, la Mesa de Partes del órgano resolutorio que corresponda, derivará el reclamo al área correspondiente, consignando fecha y hora de recepción y número de trámite. En los casos en que dichos reclamos carezcan de alguno de los requisitos señalados, la Mesa de Partes del órgano resolutorio que corresponda, anotará la observación y devolverá la misma, sin asignarle número de trámite. El interesado podrá subsanar la omisión y presentar nuevamente su reclamo para iniciar su trámite. El reclamo será remitido a la instancia encargada de la resolución del trámite dentro de los dos (2) días siguientes. El plazo resolutorio correrá a partir de la fecha de recepción del reclamo por dicha instancia. Artículo 39º.- Lugar de interposición de los reclamos. Los reclamantes tienen derecho a ser atendidos en la presentación de sus reclamos, por una dependencia o funcionario previamente designados para ello. Las Entidades Prestadoras podrán establecer números telefónicos que permitan a los usuarios presentar sus reclamos. El funcionario designado deberá: a) Recibir los reclamos que le sean presentados, no pudiendo negarse a recibirlos. No deberá emitir opiniones con relación al resultado del procedimiento; b) Informar al usuario del estado de su trámite y de la ubicación de su expediente y facilitar el acceso al mismo, si el usuario lo solicitara; c) Expedir a costo del interesado, copias simples o certifi cadas de determinadas piezas del expediente o del conjunto del mismo, cuando se soliciten; En el caso que el reclamo sea presentado a una dependencia o funcionario del órgano encargado pero donde físicamente no se ubique el órgano de resolución competente, dicha instancia o nivel los recibirá y remitirá al órgano competente, informando al interesado sobre tal circunstancia al momento de recibirlos. Artículo 40º.- Causales de improcedencia del reclamo El órgano resolutivo declarará la improcedencia del reclamo en los siguientes casos: a) Cuando quien interpone el reclamo carezca de interés legítimo; b) Cuando no exista conexión entre los hechos expuestos como fundamento del reclamo y la petición que contenga la misma; c) Cuando la petición sea jurídica o físicamente imposible; y, d) Cuando el órgano recurrido carezca de competencia para resolver el reclamo interpuesto. Artículo 41º.- Plazo máximo para la expedición de la Resolución La Entidad Prestadora resolverá en el momento aquellos reclamos que sean factibles de ser solucionados inmediatamente, conforme a los precedentes de observancia obligatoria emitidos por el Tribunal de Solución de Controversias. En los demás casos, los reclamos deberán ser resueltos en un plazo máximo de quince (15) días. No obstante, dicho plazo podrá extenderse hasta treinta (30) días adicionales, mediante decisión motivada en aquellos Reclamos que sean considerados particularmente complejos. En cualquier caso, el plazo resolutorio deberá limitarse a lo estrictamente indispensable, dentro de los límites fi jados en este artículo, teniendo en cuenta, en particular, los principios de celeridad e informalismo de la LPAG. La Entidad Prestadora podrá disponer plazos resolutivos menores. La Resolución deberá contener la expresión de los recursos impugnatorios que proceden, el órgano ante el cual deben presentarse y el plazo para interponerlos, de conformidad con lo dispuesto en el numeral 24.1.6 del artículo 24 de la LPAG. Transcurrido el plazo resolutorio sin que la entidad hubiera emitido su pronunciamiento, se aplicará el silencio administrativo positivo, pudiendo el usuario solicitar la ejecución ante las instancias correspondientes. En caso que la Entidad Prestadora considere que el reclamo no es de su responsabilidad, deberá indicarlo al reclamante de manera motivada. Dicha comunicación se tendrá en cuenta en caso que el expediente llegue al Tribunal de Solución de Controversias. La Entidad Prestadora es responsable de supervisar el cumplimiento de su resolución. El incumplimiento del presente artículo será sancionado conforme con el Reglamento de Infracciones y Sanciones. PROYECTO