NORMA LEGAL OFICIAL DEL DÍA 23 DE SEPTIEMBRE DEL AÑO 2012 (23/09/2012)

NORMAS LEGALES El Peruano Lima, domingo 23 de setiembre de 2012 475013 previstos por el Código u ofrecidos por los propios proveedores. 25. En los bienes de fabricación masiva, que son los que ordinariamente se destinan al consumo en el mercado, no puede llegar a asegurarse la infalibilidad de los procesos productivos, de allí que en muchos casos existan márgenes de error regularizados14. Las normas de protección al consumidor son aplicables precisamente en aquellos casos en los que existan tales defi ciencias, cuando los mecanismos de control previos en la fabricación de productos no resulten sufi cientes para satisfacer las expectativas generadas en un consumidor. Ello no signifi ca que estas normas habiliten la existencia de procesos productivos defi cientes, sino tan solo que el sistema de protección al consumidor opera como complemento de otros mecanismos preventivos especializados, que son en última instancia los llamados a supervisar estos procesos productivos al margen del comercio efectivo de los productos resultantes. 26. Lo anteriormente expuesto no es aplicable -por el presupuesto planteado- a aquellos casos en los que los proveedores ofrezcan como garantía expresa la ausencia de fallas (bienes suntuosos fabricados individualmente) o una garantía vitalicia (en el sentido más estricto: certifi cado de garantía) para la reparación, sustitución o devolución de la contraprestación pagada. En tal contexto, ¿la expectativa de un consumidor será que al adquirir un producto este nunca presente fallas? o que ¿ante tal eventualidad se apliquen los mecanismos de solución o remedios reconocidos en la ley u ofrecidos por el proveedor? 27. La Comisión consideró que los mecanismos de solución ofrecidos por Hiraoka (reparación, reposición o devolución del dinero) no eran más que soluciones residuales a la falta de idoneidad del producto vendido a la denunciante, de allí que no incidían en la ilicitud de la conducta imputada: haber vendido una refrigeradora que presentó fallas a los pocos días de funcionamiento, aún cuando esta fue sustituida y el producto de reemplazo fue reparado, mediando en todo momento el ofrecimiento de una nueva sustitución o la devolución de la contraprestación pagada por la señora Bocanegra. 28. A la fecha, en la defi nición de idoneidad de un producto por parte de la Comisiones de Protección al Consumidor y la Sala, se ha asumido alternativamente ambas posiciones. En algunos casos, se ha sancionado la presencia per sé del defecto existente en un producto al margen de los ofrecimientos efectuados por los proveedores para repararlos, sustituirlos o devolver la contraprestación pagada. En otros, la idoneidad ha sido analizada en función de la aplicación de tales mecanismos de solución, frente a las fallas del producto. La existencia de ambos enfoques de idoneidad -pese a ser excluyentes- ha estado determinada por la imputación de cargos establecidos desde las instancias inferiores (ORPS o Comisiones), de manera que los criterios variaban si la imputación era por entregar productos defectuosos o era por no hacer efectiva los mecanismos de solución previstos en la ley (reparación, sustitución del producto o devolución de lo pagado). 29. Sin embargo, para disipar esta ambivalencia, el Código ha previsto de manera clara e inequívoca un remedio o mecanismo de tutela reconocido y puesto a disposición de los consumidores para lograr una efectiva protección de sus expectativas, que eventualmente pueden verse defraudadas por la presencia de defectos o fallas en un producto. Así, la idoneidad comprendería no sólo la aptitud del producto para satisfacer la fi nalidad por la cual fue adquirido, sino también involucraría los mecanismos de tutela concedidos al consumidor y a los que el proveedor está obligado cuando un producto presente fallas luego de haber sido adquirido. 30. Es así que en el caso puntual de ventas de productos, el artículo 97º, inciso c) del Código15 establece que los consumidores tendrán derecho a la reparación o reposición del producto, o a la devolución de la cantidad pagada cuando por sus defi ciencias de fabricación, elaboración, estructura, calidad o condiciones sanitarias o por los vicios ocultos, en su caso, el producto adquirido no sea apto para el uso al cual está destinado. 31. Un interpretación sistemática de las normas sobre el deber de idoneidad en la venta de productos establecidas en el Código, específi camente de los artículos 18º, 19º y 97º, permiten establecer que la idoneidad no implica per se la ausencia absoluta de fallas o defi ciencias de dichos productos, sino más bien el deber del proveedor de actuar y brindar al consumidor alternativas razonables para solucionar el problema oportunamente, por medio de la reparación o sustitución del producto, o devolución de lo pagado, según el caso concreto. Ello atendiendo a que el Código ha dispuesto tales soluciones en términos de derechos de los consumidores. 32. Cabe precisar que dichos mecanismos de solución a los que está obligado el proveedor no pueden ser limitados o excluidos por una garantía voluntaria o comercial que unilateralmente otorgue el proveedor, en tanto el mismo artículo 97º del Código señala que en caso un producto cuente con dicha garantía, se sujetará a sus términos, sin perjuicio de los derechos legales del consumidor. Ello quiere decir que pese a que una garantía voluntaria o comercial establezca, por ejemplo, que sólo será aplicable la reparación, ello no vinculará necesariamente al consumidor, quien podrá exigir la reposición o la devolución del precio pagado, siempre que tal mecanismo de solución resulte razonable y adecuado en función a las características y circunstancias concretas del caso16. 33. La idoneidad debe valorarse no en razón de un modo de ser del bien o de una cualidad suya (su funcionabilidad), sino en función al comportamiento del 14 Ver la Resolución 767-2005/TDCINDECOPI del 15 de julio de 2005, en el procedimiento seguido de ofi cio contra Austral Group S.A.A. 15 LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 97.- Derechos de los consumidores Los consumidores tienen derecho a la reparación o reposición del producto, a una nueva ejecución del servicio, o a la devolución de la contraprestación pagada en los siguientes casos: a. Cuando los que ostenten una certifi cación de calidad no cumplan con las especifi caciones correspondientes. b. Cuando los materiales, elementos, substancias o ingredientes que constituyan o integren los productos no correspondan a las especifi caciones que ostentan. c. Cuando el producto, por sus defi ciencias de fabricación, elaboración, estructura, calidad o condiciones sanitarias o por los vicios ocultos, en su caso, no sea apto para el uso al cual está destinado. d. Cuando la entrega del producto o la prestación del servicio no se efectúe en su debida oportunidad y su ejecución no resulte útil para el consumidor. e. Cuando la ley de los metales de los artículos de joyería u orfebrería sea inferior a la que en ellos se indique. f. Cuando el producto o servicio no se adecue razonablemente a los términos de la oferta, promoción o publicidad. g. Cuando hecha efectiva la garantía legal subsistan los defectos del producto o no permitan cumplir con su fi nalidad. En caso de que se adquiera un producto con una garantía voluntaria, se sujeta a los términos de esta, sin perjuicio de los derechos legales del consumidor. De devolverse el monto pagado, debe tomarse como base el valor del producto o servicio en el momento de la devolución. Si el valor del producto o del servicio es menor en el momento de la devolución, se debe restituir el precio o retribución originalmente abonado. En ambos casos se pagan intereses legales o convencionales, si los hubiera. Lo dispuesto en el presente artículo es sin perjuicio de la indemnización por daños y perjuicios a que hubiera lugar. 16 Al respecto, pueden citarse dos casos en los cuales este Tribunal en anteriores pronunciamientos concedió tales alternativas al consumidor mediante medidas correctivas en función de criterios de razonabilidad: Resolución 0009-2002/TDC-INDECOPI del 6 de junio de 2002, en el procedimiento seguido por el señor Eduardo Martin Catter Cossio contra P&L Motors S.A. y Daewoo Perú S.A., la Sala consideró que si bien las denunciadas no cumplieron con reparar el vehículo adquirido por el denunciante, del peritaje realizado en el procedimiento, se desprendía claramente que el problema que presentó el vehículo podía ser solucionado mediante el cambio de la cremallera de dirección por una pieza nueva, por lo que no correspondía a ordenar la reposición del producto, sino sólo su reparación. Resolución 0726-2005/TDC-INDECOPI del 1 de julio del 2005, en el procedimiento seguido por la Comunidad Campesina de Palca contra Italo Americana S.A., la Sala señaló que, al haberse acreditado que desde el primer momento el “tractor de orugas” marca Fiatellis presentó pequeños defectos (parabrisas con óxido, rebabas por porte de soldaduras en la masa superfi cial del bastidor principal, las conexiones eléctricas no son técnicamente las adecuadas y su estado de conservación no era acorde a un tractor nuevo), no generados por su uso regular, sino por el periodo transcurrido entre su importación y venta fi nal, lo que motivó que no se levantara el acta de entrega, no resultaba aplicable ordenar su reparación, sino la sustitución del referido producto por otro sin falla alguna.