TEXTO PAGINA: 43
43 NORMAS LEGALES Jueves 30 de julio de 2020 El Peruano / 1.2. El cobro de la comisión de membresía anual antes de cumplirse el año de vigencia del servicio prestado asociado a la tarjeta de crédito. 1.3. La modi fi cación del monto de la comisión de membresía anual o de las condiciones de su exoneración, antes de cumplirse el año de su vigencia, salvo que ello sea más bene fi cioso para el cliente. 1.4. Tratamiento diferenciado, respecto del cobro de intereses, entre operaciones revolventes y operaciones a una sola cuota, cuando son pagadas dentro de la fecha de vencimiento del estado de cuenta del periodo. 1.5. Limitaciones o restricciones, incluyendo el pago previo de la deuda, para migrar a otra tarjeta de crédito, inclusive a aquella tarjeta sin comisión de membresía. 2. El cobro de cargos por concepto de reposición de tarjetas de crédito y/o débito que hayan sido retenidas, anuladas o bloqueadas por causas imputables a la empresa. 3. Exigir la reposición de la tarjeta de crédito o débito, según corresponda, para la cancelación del producto y/o la resolución del contrato. 4. Condicionar la contratación, modi fi cación o resolución de un producto o servicio fi nanciero, a la contratación de un producto o servicio adicional, cuando este no corresponda con la naturaleza del producto o servicio. 5. En relación al tratamiento de clientes a los que hace referencia la Sexta Disposición Complementaria Final del Reglamento, aquellas que impliquen limitaciones y/o condiciones para el acceso al tratamiento que no se encuentren conforme a las políticas y procedimientos de la empresa. ANEXO Nº 6 TRATAMIENTO DE CLIENTES CON DIFICULTADES TEMPORALES PARA EL PAGO DE CREDITOS EN EL MARCO DE UNA DECLARATORIA DE ESTADO DE EMERGENCIA 1. Las empresas deben implementar políticas y procedimientos aprobados por el Directorio, para el tratamiento de clientes al que hace referencia la Sexta Disposición Complementaria Final del Reglamento, abarcando como mínimo los siguientes aspectos: 1.1 Comunicación con clientes: 1.1.1 Establecer estrategias de comunicación, a fi n de informar a los clientes los siguientes aspectos según el tipo de modi fi cación contractual aplicada: a) Para el caso de modi fi caciones unilaterales sin aviso previo al cliente debido a normas prudenciales, los cambios en el contrato y el nuevo cronograma de pagos; así como el procedimiento y plazo para que el cliente pueda solicitar la reversión o una evaluación del crédito a fi n de obtener una estructura de pago diferente, si así lo estima conveniente. b) Para el caso de modificaciones mediante acuerdo con los usuarios, de manera previa, las empresas deben informar las opciones de tratamiento disponibles, así como el procedimiento y plazos para que los clientes puedan presentar su solicitud de evaluación del crédito. 1.1.2 En las comunicaciones enviadas a los clientes y/o en la información puesta a su disposición, las empresas deben: a) Asegurar que se realicen de acuerdo con lo establecido en sus políticas y procedimientos. En el caso de modi fi caciones contractuales unilaterales sin aviso previo al cliente, dentro del plazo establecido en el párrafo 41.4 del artículo 41 del Reglamento. b) Utilizar un lenguaje claro, sencillo y ajustado a la situación particular del cliente. c) Emplear los medios de comunicación directos pactados y/o puestos a disposición para el cliente. d) Dejar constancia de su envío y/o puesta a disposición, y que sea veri fi cable.1.1.3 En caso el cliente no presente una solicitud de reversión o de evaluación del crédito, según corresponda y dentro de los plazos establecidos por la empresa, no son de aplicación obligatoria los siguientes aspectos del presente Anexo. 1.2 Solicitud y evaluación de información del cliente 1.2.1 Establecer canales de fácil acceso para la recepción y atención de solicitudes presentadas por los clientes, según las políticas y procedimientos de la empresa. 1.2.2 La evaluación del crédito debe realizarse según el per fi l de cliente y de acuerdo con las políticas y los procedimientos establecidos por la empresa, con la fi nalidad de ofrecer a cada cliente alternativas de cambio en las condiciones contractuales del crédito, que se ajusten a sus características y situación fi nanciera. 1.2.3. A partir del ingreso de la solicitud del cliente con la documentación completa requerida por la empresa según sus políticas y procedimientos, y mientras se realice su evaluación, las empresas no pueden aplicar intereses moratorios, penalidades, o comisiones y gastos adicionales asociados al monto devengado y pendiente de pago. 1.2.4. El plazo establecido para la atención de la solicitud, y entrega y/o puesta a disposición de la propuesta por parte de la empresa, en caso corresponda, no puede ser mayor a siete (07) días a partir del ingreso de la solicitud del cliente con la documentación completa conforme a las políticas y procedimientos de la empresa. En caso el cliente no cali fi que para la siguiente etapa de análisis de alternativas, la empresa debe comunicar dicha decisión al cliente en el mismo plazo. 1.3 Análisis de alternativas y selección 1.3.1. Otorgar a cada cliente alternativas de modi fi cación contractual del crédito, adecuadas a sus necesidades y según el resultado de la evaluación de su solicitud, las que podrían considerar las siguientes alternativas, no excluyentes, en base a sus propias políticas y procedimientos: a) Reducción temporal o permanente de tasas de interés b) Condonación de intereses vencidos, comisiones o gastos c) Postergación de cuotas o su prorrata en periodos posteriores d) Extensión del plazo del crédito a fi n de reducir el monto de las cuotas periódicas e) Otras que establezca la empresa 1.3.2. Brindar al cliente la información y orientación con relación a las características, bene fi cios, riesgos y condiciones de la aplicación de cada alternativa, con el fi n de que este pueda tomar una decisión informada. 1.3.3. Establecer canales de fácil acceso para que el cliente comunique la alternativa de modi fi cación contractual de crédito elegida o el rechazo de las alternativas presentadas por la empresa. 1.3.4. El plazo que otorgue la empresa al cliente para que comunique su decisión, no podrá ser menor a siete (07) días para préstamos hipotecarios y a cinco (05) días para otro tipo de créditos. Las empresas deben recabar el consentimiento del cliente y dejar constancia de su aceptación según las condiciones establecidas en el párrafo 49.1 del artículo 49 del Reglamento. 1.3.5. La entrega y/o puesta a disposición del documento donde consten las nuevas condiciones pactadas, incluyendo las consecuencias por el incumplimiento del pago y por no contactar a la entidad fi nanciera o no responder a sus comunicaciones, debe realizarse a través de los medios y plazo establecidos en los párrafos 49.2 y 49.3 del artículo 49 del Reglamento. En el caso del producto de tarjeta de crédito la información puede ser remitida mediante el estado de cuenta correspondiente al ciclo de facturación vigente. 1.4 Seguimiento y monitoreo periódico: 1.4.1 En caso de identi fi car nuevas di fi cultades temporales del cliente para el pago del crédito, las