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21 NORMAS LEGALES Sábado 14 de noviembre de 2020 El Peruano / por o fi cina y trámite del referido indicador no sea menor al cuarenta por ciento (40%). De otro lado, es importante precisar que para la con fi guración de la infracción no es necesaria la intencionalidad en la conducta por parte de la empresa operadora sino que, como ha sido expuesto por la Primera Instancia, basta que esta actúe sin la diligencia debida en el cumplimiento de su obligación, es decir, infrinja el deber de cuidado que le era exigible y cuyo resultado pudo prever. Siendo ello así, y en la línea de lo sostenido por la Primera Instancia, la diligencia debida es exigida a los administrados respecto al cumplimiento de lo dispuesto en una norma. Es decir, dicho deber de cuidado está directamente relacionado con las acciones a cargo de los administrados a efectos de evitar algún posible incumplimiento, máxime cuando se trata de disposiciones normativas cuyo conocimiento, y por ende, debida observancia, resulta exigible. En efecto, la doctrina especializada 9 –reconocida fuente del derecho–, señala que la “diligencia” debe medirse en función de las circunstancias particulares del hecho y del autor, siendo que, en algunos casos, para agentes que desarrollan actividades que requieren habilitación administrativa (como es el caso de la Concesión de Servicios Públicos de Telecomunicaciones) y que suponen la asunción de obligaciones singulares, el nivel de diligencia exigido debe ser superior. Por tal motivo, el nivel de diligencia exigido a AMÉRICA MÓVIL debe ser alto, puesto que dicha empresa operadora, además de ser un agente especializado en el sector de las telecomunicaciones, opera en el mercado en virtud de un título habilitante concedido por el Estado En el caso en particular, la Primera Instancia determinó la responsabilidad administrativa de AMÉRICA MÓVIL luego de veri fi car que, en los meses de julio y agosto de 2017, en los CAC Iquitos, Huaraz y Tumbes se obtuvo valores por debajo de la meta especí fi ca del indicador TEAPij establecida en el Anexo B del Reglamento de Calidad de Atención, esto es el 40%, y que dicho resultado fue ocasionado por la falta de diligencia debida en el cumplimiento de sus obligaciones; lo cual evidencia la adopción de un régimen de responsabilidad subjetiva y, por lo tanto, no se vulnera el Principio de Culpabilidad. A mayor abundamiento, corresponde indicar que las acciones que AMÉRICA MÓVIL alega haber desplegado para dar cumplimiento a la meta especí fi ca el indicador TEAPij evidencian no solo su falta de diligencia puesto que no resultaron efectivas para dar cabal cumplimiento a lo dispuesto en el artículo 16 del Reglamento de Calidad de Atención sino que también permiten concluir que existen defectos en su organización interna. De este modo, no existe vulneración al Principio de Presunción de Licitud, toda vez que ha quedado plenamente acreditado que AMÉRICA MÓVIL no actuó con la diligencia debida para dar cumplimiento a la meta especí fi ca del indicador en los tres (3) CAC imputados. En efecto, la sola implementación de un Sistema de Gestión Colas no permite advertir que AMÉRICA MÓVIL haya actuado con la diligencia debida puesto que la misma no ha resultado lo su fi cientemente e fi ciente para cumplir su obligación. Asociado a ello, se advierte que la implementación de la Jefatura de Control e Información no ha tomado las acciones correspondientes para mejorar los resultados obtenidos puesto que, de haber actuado diligentemente, hubiera advertido oportunamente la disminución del porcentaje del indicador TEAPij en cada uno de los CAC imputados y hubiera recomendado, entre otras acciones, el incremento de asesores a fi n de evitar que en julio (CAC Iquitos) y agosto (CAC Huaraz y Tumbes) de 2017 se incumpla la meta para dicho indicador. En ese sentido, conforme se advierte del cuadro inserto en la página 37 de su Recurso de Apelación, para el caso del CAC Iquitos, el porcentaje del indicador TEAPij para el trámite de altas empieza a disminuir durante los meses de abril (75.48%), mayo (63.54%) y junio (57.36%) de 2017 para llegar al mes de julio en donde se obtuvo un indicador de 33.11%, cuyo incumplimiento ha sido materia del presente PAS. Situación similar se produce en el CAC Huaraz y en el CAC Tumbes y no solo en los trámites cuyo incumplimiento ha sido imputado en el PAS sino que, en todos los trámites en general, se advierte una disminución progresiva de porcentaje del indicador TEAPij, de acuerdo a los cuadros insertos en las páginas 38 y 39 del Recurso de Apelación. De otra parte, en cuanto a lo señalado por AMÉRICA MÓVIL respecto al bajo porcentaje de incumplimientos que representa el 0.15% de todo el universo evaluado, debe indicarse que de la lectura del artículo 16 del Reglamento de Calidad de Atención, así como de su Anexo B, se desprende que la tipi fi cación del incumplimiento de la meta especí fi ca del indicador TEAPij contempla la posibilidad de sancionar el incumplimiento independientemente de la cantidad de situaciones o casos en las que se advierta dicho incumplimiento. De este modo, al no existir vulneración de los Principios de Culpabilidad y Presunción de Licitud, corresponde desestimar este extremo del Recurso de Apelación. 4.3. Respecto a la supuesta vulneración de los Principios de Razonabilidad y Proporcionalidad AMÉRICA MÓVIL sostiene que se han vulnerado los Principios de Razonabilidad y Proporcionalidad al confi rmarse la multa de cincuenta y uno (51) UIT sin valorarse que el porcentaje de incumplimiento representa únicamente el 0.15% de un universo de 3,264 trámites en los que sí ha superado la meta especí fi ca del TEAPij por tipo de trámite, por lo que descartar de plano la aplicación de otras medidas previstas por el ordenamiento que pudieran resultar efectivas para la corrección de la conducta infractora genera un exceso de punición. En ese sentido, expresa que se cumplen los presupuestos para la aplicación de una Medida Correctiva, toda vez que: i) no ha existido bene fi cio ilícito o costo evitado alguno, pues en los meses imputados continuó contratando la misma cantidad de personal con los cuales se venía cumplimiento con la meta especí fi ca del indicador TEAPij; (ii) se trata de una infracción cuya probabilidad de detección es alta, toda vez que los resultados de los indicadores TEAP y TEAPij son remitidos al OSIPTEL y publicados en su página web; y, iii) no se han presentado factores agravantes. Al respecto, alude a la sentencia del Tribunal Constitucional emitida en los Expedientes Nº 003-2015-PI/TC y Nº 0012-2015-PI/TC (acumulados) en la cual se ha establecido un criterio para aplicar medidas correctivas en lugar de imponer sanciones, pues dicho Colegiado ha señalado que la sanción debe ser la última ratio del ejercicio del poder público por parte de las entidades estatales. En principio, corresponde reiterar que la descripción de la obligación contenida en el artículo 16 del Reglamento de Calidad de Atención, se desprende que la tipi fi cación contempla la posibilidad de sancionar el incumplimiento de la empresa operadora, independientemente de la cantidad de situaciones o casos en los que se advierta el incumplimiento, el cual ha quedado plenamente acreditado conforme se ha expuesto ampliamente en el numeral anterior del presente Informe. Cabe señalar que, en virtud del enfoque de regulación responsiva, la Administración Pública debe contar con una amplia gama de herramientas administrativas que puedan ser usadas ante el incumplimiento de obligaciones por parte de los administrados; sin embargo, dichas herramientas no constituyen una estructura rígida, sino que funcionan de forma fl exible, a fi n de adaptarse a las circunstancias que presente determinado caso en particular. En ese sentido, contrario a lo señalado por AMÉRICA MÓVIL, se advierte que la Primera Instancia no ha descartado de plano la aplicación de otras medidas alternativas a una sanción sino que ha efectuado el análisis correspondiente al 9 Al respecto, DE PALMA DEL TESO, Angeles (“El Principio de Culpabilidad en el Derecho Administrativo Sancionador” . Tecnos, 1996. P. 142), sostiene lo siguiente: “El grado de diligencia que se impone desde el Derecho Sancionador Administrativo estará en función de diversas circunstancias: a) tipo de actividad, pues ha de ser superior la diligencia exigible a quien desarrolla actividades peligrosas; b) actividades que deban ser desarrolladas por profesionales en la materia; o c) actividades que requieran previa autorización administrativa, lo que supondría no sólo la asunción de obligaciones singulares sino también el compromiso de ejercerlas con la máxima diligencia”.