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42 NORMAS LEGALES Miércoles 28 de junio de 2023 El Peruano / y los artículos 218 y 220 del Texto Único Ordenado de la Ley N° 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General (en adelante, TUO de la LPAG), corresponde admitir y dar trámite al Recurso de Apelación interpuesto por TELEFÓNICA, al haberse cumplido los requisitos de admisibilidad y procedencia. III. ANÁLISIS DEL RECURSO: A continuación, se analizan los argumentos de TELEFÓNICA: 3.1. Respecto al incumplimiento del artículo 74 del Reglamento de Reclamos. - Es preciso tener en consideración que, de acuerdo a lo establecido en el artículo 74 3 del Reglamento de Reclamos, vigente al momento de la comisión de la infracción, la empresa operadora debe elevar las quejas de los usuarios al TRASU, en un plazo no mayor de tres (3) días hábiles contados a partir del día siguiente de su presentación, conjuntamente con sus descargos y el expediente correspondiente. No obstante, teniendo en consideración la Exposición de Motivos de la Resolución de Consejo Directivo N° 127-2016-CD/OSIPTEL 4, así como el pronunciamiento del Consejo Directivo en su Resolución N° 80-2017-CD/OSIPTEL, se determinó que la empresa operadora no está obligada a elevar la queja cuando: i) haya aplicado el Silencio Administrativo Positivo (en adelante, SAP) atendiendo la petición del abonado; y, ii) se noti fi que al usuario sobre la aplicación del SAP a través de cualquier medio que permita dejar constancia de dicha comunicación, tal como fue debidamente expuesto por el TRASU desde el numeral 25 hasta el numeral 36 de la Resolución N° 11-2023-TRASU/PAS/OSIPTEL que sancionó a TELEFÓNICA con 102 UIT . Teniendo en cuenta ello, si bien TELEFÓNICA indica que en veintisiete (27) casos no le es exigible la obligación de elevar al TRASU dichas quejas de los usuarios, debido a que habría aplicado el SAP; de acuerdo a lo analizado por el TRASU en la Resolución impugnada y a la revisión de los documentos remitidos por dicha empresa en su recurso de apelación como Anexo 1, se advierte que TELEFÓNICA no ha acreditado el cumplimiento de su obligación de elevar las quejas de los usuarios en el plazo, ni el supuesto de exoneración de dicha obligación con la aplicación del SAP, a través de la debida noti fi cación al usuario. Por lo tanto, a diferencia de lo señalado por TELEFÓNICA en su recurso de apelación, dicha empresa no ha cumplido, en esos veintisiete (27) casos, con los requisitos exigidos por la normativa y en el pronunciamiento del Consejo Directivo a través de la Resolución N° 127-2016-CD/OSIPTEL, para exonerar a la empresa operadora de elevar las quejas de los usuarios al TRASU en el plazo establecido por la norma. De otro lado, con relación a lo manifestado por TELEFÓNICA respecto a la incorporación de la fi gura de la queja en el procedimiento de reclamo a través de la Resolución de Consejo Directivo N° 15-99-CD/OSIPTEL, cabe tener en cuenta que dicha Directiva, se encuentra derogada desde la entrada en vigencia del actual Reglamento de Reclamos; y, por tanto, no forma parte de la normativa aplicable para el presente caso. Sin perjuicio de lo señalado en el párrafo anterior, la exposición de motivos de la derogada Directiva indicaba que “ las empresas operadoras deberán brindar una atención adecuada a sus usuarios, y por tal razón la función de este órgano no debe limitarse a remitir los recursos de apelación y de queja interpuestos, y trasladar la solución de estos a la segunda instancia, sino que tienen la posibilidad, antes de remitir el recurso al TRASU, de conciliar con el usuario (…)”. Del citado texto se colige que, si bien la norma priorizaba que se dé solución al reclamo del usuario, ello no signi fi caba que la obligación de remitir la queja del usuario al TRASU hubiera desaparecido, por lo que TELEFÓNICA debió cumplir con lo dispuesto en el artículo 74 del Reglamento de Reclamos. Adicionalmente, debemos señalar que, de acuerdo al pronunciamiento emitido a través de la Resolución N° 54-2020-CD/OSIPTEL 5, el Consejo Directivo del Osiptel ha señalado que el incumplimiento del artículo 74 del Reglamento de Reclamos imposibilita la función de solución de reclamos del organismo regulador, afectando directamente al usuario del servicio de telecomunicaciones pues la atención de su reclamo no fue realizada. Asimismo, no es la primera vez 6 que este Organismo Regulador impone una medida y/o sanción a TELEFÓNICA por el incumplimiento del artículo 74 de Reglamento de Reclamos, por lo que debió haber adoptado las medidas necesarias para cumplir con su obligación de elevar las quejas de los usuarios en el plazo establecido por la normativa; o, en todo caso, acreditar debidamente la exoneración de la elevación de la queja por la aplicación del SAP, situación que conforme lo expone la Resolución impugnada no ocurrió en el presente caso. Vale agregar también que, frente a la veri fi cación de algún incumplimiento, la empresa operadora tiene la posibilidad de eliminar el nexo causal a partir de la acreditación de la con fi guración de eximentes de responsabilidad como el caso fortuito o fuerza mayor. Sin embargo, en el presente caso, TELEFÓNICA no ha presentado ningún medio probatorio a fi n de acreditar dichas situaciones, siendo que debe tomarse en cuenta que la elevación de la queja del usuario en el plazo de los tres (3) días hábiles, se encuentra dentro de su ámbito de control. En ese sentido, aún en el supuesto que se admitiera la posibilidad de que TELEFÓNICA realizó todas las gestiones para cumplir con elevar las quejas en todos los casos imputados, se aprecia que las mismas no fueron sufi cientes para cumplir con la normativa, por lo que no actuó con la debida diligencia para adecuar su conducta a lo dispuesto por el artículo 74 del Reglamento de Reclamos. Teniendo en cuenta lo señalado, corresponde desestimar los argumentos de TELEFÓNICA en este extremo. 1.1. Respecto a las gestiones realizadas en los casos imputados.- Sobre el particular, luego de revisar los documentos (Anexo 1) contenidos en cada carpeta remitida por TELEFÓNICA, se advirtió que dicha información es la misma que la referida empresa operadora remitió en su recurso de reconsideración, la cual fue debidamente evaluada por el TRASU y cuyo resultado se encuentra detallado en el Anexo de la resolución impugnada. En ese sentido, este Consejo Directivo coincide con lo resuelto por el TRASU en la resolución impugnada, considerando que dicha información no acredita la elevación de las quejas de los usuarios en el plazo establecido y tampoco acredita la exoneración de su obligación de elevar las mismas en aplicación del SAP. Por lo expuesto, corresponde desestimar los argumentos expuestos por la empresa operadora en este extremo. 1.2. Respecto a la graduación incorrecta de la sanción impuesta.- Al respecto, de la revisión de la Resolución N° 11-2023-TRASU/PAS/OSIPTEL, emitida por la Primera Instancia, se veri fi ca que -al momento de efectuar la graduación de la sanción- fundamentó cada uno de los criterios de graduación de la sanción aplicados en el presente caso; por lo que, con relación a lo argumentado por TELEFÓNICA, corresponde señalar lo siguiente: a) Sobre el bene fi cio ilícito , este se encuentra representado por el costo evitado por la empresa operadora, al no elevar al TRASU sesenta y dos (62) 7 quejas interpuestas por usuarios de manera oportuna. b) Sobre la probabilidad de detección : Dicho criterio está asociado a la posibilidad objetiva que, en su evaluación, la autoridad pueda veri fi car o no el 100% del universo de casos. Al respecto, la Primera Instancia consideró la probabilidad de detección muy baja porque el TRASU tomó conocimiento de los hechos infractores a través de comunicaciones presentadas por los abonados;