Norma Legal Oficial del día 05 de julio del año 2003 (05/07/2003)

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TEXTO DE LA PÁGINA 39

MORDAZA, sabado 5 de MORDAZA de 2003

NORMAS LEGALES

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sistema y de la exhibicion de su contenido es que se determino que no se habian registrado los reclamos del senor MORDAZA MORDAZA MORDAZA y de la empresa G&C Systems S.A. (en adelante G&C). 6. En atencion a los hechos expuestos la Gerencia General concluyo que MILLICOM no cumplio con las disposiciones establecidas en el articulo 19° de la Directiva, incurriendo en la infraccion tipificada en el articulo 49° del RGIS, por lo que mediante la apelada resolvio imponer a la misma una multa equivalente a cincuenta y un (51) UIT por la comision de una infraccion grave. 7. Mediante escrito de fecha 21 de MORDAZA de 2003 la empresa MILLICOM presenta recurso de apelacion indicando que si cumplio con efectuar el registro de los reclamos presentados por el senor MORDAZA MORDAZA y por la empresa G & C. Al respecto, la empresa manifiesta que el hecho de que dos cartas no hubieran sido registradas en el sistema, no quiere decir que los reclamos correspondientes al senor MORDAZA MORDAZA y a la empresa G & C no se hubiesen registrado en el mismo. En atencion a estos hechos, la empresa solicita declarar fundado el recurso de apelacion y dejar sin efecto la sancion interpuesta. II. ANALISIS 1. Posicion de MILLICOM 1.1. MILLICOM sostiene en su recurso de apelacion que si cumplio con efectuar el registro de los reclamos presentados por el senor MORDAZA MORDAZA y por la empresa G & C. senalando que se trataban de cartas reiterativas de reclamos anteriores y que el hecho de que dos cartas no hubieran sido registradas en el sistema, no quiere decir que los reclamos correspondientes al senor MORDAZA MORDAZA y a la empresa G & C no se hubiesen registrado en el mismo. 1.2. No obstante los argumentos expuestos, MILLICON no senala cuales serian las fechas y codigos de los reclamos anteriores a los que se referirian las cartas presentadas por el senor MORDAZA MORDAZA y por la empresa G & C. Por el contrario se limita simplemente a analizar el texto de MORDAZA cartas a fin de acreditar que se trataria de documentacion adicional que no tenia que ser registrada. 1.3. De otra parte la empresa senala que los funcionarios de OSIPTEL que llevaron a cabo la fiscalizacion pudieron constatar que MILLICOM si llevaba adecuadamente el registro de los reclamos que recibia. 2. Infraccion por la que se impone sancion en primera instancia 2.1. En materia de reclamos, el Consejo Directivo de OSIPTEL expidio la Resolucion N° 015-99-CD/OSIPTEL que aprueba la Directiva que establece las normas aplicables a los procedimientos de atencion de reclamos de usuarios de servicios publicos de telecomunicaciones, vigente desde el 23 de octubre de 1999 (en adelante la Directiva). 2.2. En el presente caso, precisamente, el procedimiento administrativo de determinacion de sancion se centra en el incumplimiento del articulo 19° de la Directiva, lo que a su vez origina la infraccion tipificada en el articulo 49° del RGIS. Articulo 49° del RGIS

bo, no entrega de la facturacion detallada solicitada y en el que debera considerar: el numero o codigo de identificacion, fecha y hora del reporte, numero del servicio afectado o numero del contrato de abonado, problema reportado por el usuario, fecha y hora de la reparacion. 4) Los registros estaran a disposicion del OSIPTEL cuando lo solicite. 5) Las empresas operadoras estaran obligadas a mantener vigentes los expedientes de reclamos por un periodo de veinticuatro (24) meses, computados desde la fecha en que la MORDAZA resolucion hubiese quedado administrativamente firme o hubiese causado estado."
3. Comision de la infraccion De la documentacion obrante en el expediente se puede concluir que MILLICOM ha incurrido en la comision de la infraccion grave tipificada en el articulo 49° del RGIS, por los siguientes fundamentos: 3.1. La empresa MILLICOM no ha identificado a que reclamos anteriores se referirian las cartas del 5 de MORDAZA del 2001, presentada por MORDAZA MORDAZA MORDAZA MORDAZA y la carta del 25 de agosto de 2001 presentada por la empresa G&C, por lo que no queda demostrado que efectivamente se trataba de simples cartas reiterativas. Si bien MILLICOM se limita a senalar que el texto de las mismas era reiterativo, esta reiteracion puede encontrarse referida al hecho de la existencia de constantes reclamos o de reclamos anteriores, lo que no significa que se trate del mismo reclamo necesariamente. 3.2. Esta posibilidad se evidencia por el hecho que en el caso del senor MORDAZA MORDAZA MORDAZA MORDAZA el texto transcrito por la propia empresa MILLICOM consigna que el reclamo era reiterado y venia motivado por el cobro indebido de supuestos servicios adicionales por la instalacion de la linea Internet inalambrica. El usuario no senala que reiteraba su reclamo, sino que reclamaba reiteradamente, lo que significa que reclamaba reiteradamente por la misma materia, es decir cobros indebidos. Estos cobros indebidos se generan periodicamente, por lo que en cada una de las oportunidades se trataria de un reclamo diferente. En tal sentido no cabe la posibilidad de aceptar la interpretacion de MILLICOM, sino que deberia entenderse que se trataba de un MORDAZA reclamo por lo que debio registrarse en el sistema. 3.3. De la misma forma, con relacion a la carta del 25 de agosto de 2001, presentada por G&C, MILLICOM transcribe una parte de la referida carta en donde la empresa G&C senala que se trataria de un MORDAZA que ya tiene cuatro meses, refiriendose a un problema tecnico. Sin embargo MILLICOM olvida transcribir la parte de la carta que se refiere a un MORDAZA recibo que segun G&C ha llegado con error, por lo que solicita se le entregue un MORDAZA recibo con el monto real, lo cual constituiria un MORDAZA reclamo por facturacion, independiente a los que anteriormente hubiese presentado, por lo que correspondia registrarse en el sistema. 3.4. Debe indicarse que los argumentos senalados por la empresa sancionada no se encuentran referidos a una diferente interpretacion de las pruebas producidas o a una cuestion de puro derecho, que es a lo que debe estar referido un recurso de apelacion, de conformidad con el articulo 209° de la Ley del Procedimiento Administrativo General, Ley 27444. A diferencia de ello, los argumentos senalados por MILLICOM se refieren a una diferente explicacion sobre los hechos acaecidos, aspecto que debio ser tratado al momento de la MORDAZA de los descargos, oportunidad en la cual MILLICOM justifico la falta de registro de estas dos cartas con argumentos distintos a los que se senalan en la presente oportunidad. 3.5. Finalmente, MILLICOM senala que si cuenta con un registro de reclamos y que el cumplimiento de lo dispuesto en el articulo 19° de la Directiva fue corroborado por los mismos funcionarios de OSIPTEL que realizaron la visita de fecha 6 de noviembre de 2001, indicandose en el punto 7 del Anexo N°1 del acta que "La empresa SI cuenta con un registro de reclamos efectuados." Al respecto debe distinguirse que el contenido del articulo 19° de la Directiva no importa la unica obligacion de las empresas operadoras de contar con un Sistema de Registro de Reclamos, sino adicionalmente implica la obligacion de consignar efectivamente los datos generales de los reclamos efectuados por los usuarios, senalando para este efecto, la misma MORDAZA, las reglas por las que debera regirse. En tal sentido no puede interpretarse que la empresa cumple con el articulo 19° de la Directiva por el solo hecho de haber implementado un registro de reclamos, sino que debe cumplir efectivamente con registrar todos los reclamos presentados en el mismo. Por tanto, la verificacion realizada por los funcionarios de

"Articulo 49°.- La empresa que de cualquier manera infrinja las disposiciones contenidas en los procedimientos de reclamos de usuarios de servicios publicos de telecomunicaciones, incurrira en infraccion grave".
Articulo 19° de la Directiva

"Articulo 19°.- Las empresas operadoras deberan contar con un Sistema de Registro de Reclamos, en el cual se consignen los datos generales de reclamos efectuados por los usuarios y que deberan regirse por las siguientes reglas: 1) Las empresas operadoras deberan asignar, al inicio del procedimiento un codigo o numero correlativo para cada reclamo presentado. 2) Bajo el codigo o numero asignado la empresa operadora debera registrar el nombre del usuario, la materia de reclamo, la fecha y hora de MORDAZA, asi como el estado del procedimiento, incluyendo los datos referidos a la MORDAZA de recursos por parte del usuario. 3) Asimismo, en los casos a los que se refiere los incisos 5), 6) y 7) del articulo 18 las empresas operadoras deberan llevar un registro permanente de los reportes de problemas de calidad, no entrega o entrega tardia del reci-