Norma Legal Oficial del día 08 de agosto del año 2001 (08/08/2001)

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NORMAS LEGALES

MORDAZA, miercoles 8 de agosto de 2001

Tercero. Inequidad en la aplicacion del plazo.El cuestionamiento a este plazo se funda ademas en la desproporcion que resulta al limitar el derecho de los usuarios para interponer reclamaciones, cuando al mismo tiempo se otorgan plazos muy amplios para que las empresas puedan cobrar los importes no facturados. Si bien la regla general indica que en los recibos de cada mes deben incluirse los conceptos generados en el ciclo de facturacion en que se efectuo la llamada o se presto el servicio, las empresas estan facultadas a efectuar cobros por conceptos no facturados en su debida oportunidad, que no se encuentren prescritos, siempre que se emita una factura especial y detallada. En tal sentido, las empresas disponen de diez anos para efectuar cobros por montos no facturados en su oportunidad, en atencion al plazo de prescripcion de la accion personal. Adicionalmente, tambien resulta poco equitativo que mientras los usuarios cuentan con quince dias para interponer el reclamo, las empresas cuenten con treinta dias habiles para resolver los mismos, ademas de diez dias habiles adicionales para notificar sus resoluciones, no obstante tener a su disposicion la informacion necesaria, asi como el control y la responsabilidad exclusiva por la medicion y la facturacion del servicio. El Tribunal Administrativo de Solucion de Reclamos de Usuarios (TRASU) del Organismo Supervisor de la Inversion Privada en Telecomunicaciones (OSIPTEL) cuenta tambien con treinta dias habiles para resolver los recursos de apelacion. Ademas, este plazo puede ampliarse a veinte dias habiles adicionales, cuando la complejidad en la tramitacion del expediente lo requiera. Cuarto. Afectacion de los derechos de los usuarios por la aplicacion del actual plazo de caducidad.- La aplicacion del actual plazo de quince dias establecido en el Articulo 30º de la Resolucion de Consejo Directivo Nº 015-99-PD/OSIPTEL solo permite al usuario reclamar por los conceptos indicados en el ultimo recibo, toda vez que se encuentra impedido de hacerlo por aquellos montos cobrados en exceso correspondientes a periodos anteriores a la MORDAZA facturacion vencida. En la practica, la brevedad del plazo limita la posibilidad de los usuarios de acceder al procedimiento administrativo de reclamo para proteger sus derechos. Esto impide tambien que recurran a la via judicial, en virtud a que para ello es necesario agotar previamente la via administrativa, con lo cual los usuarios se ven despojados de su derecho a la tutela jurisdiccional efectiva. La brevedad del plazo tambien afecta otros derechos de los consumidores, en especial, el derecho a la proteccion de sus intereses economicos. En efecto, estos intereses resultan vulnerados cuando las empresas concesionarias cometen errores en la medicion o facturacion del servicio y se limita a los usuarios la posibilidad de obtener reparaciones por los perjuicios economicos que estos puedan provocar. Adicionalmente, este plazo perjudica especialmente a aquellos usuarios que no reciben oportunamente sus facturas o que deben ausentarse de su domicilio, quienes ven limitada la posibilidad de interponer reclamos aun cuando no hayan podido conocer oportunamente los importes y conceptos a reclamar. En estos casos, se presume indebidamente que el usuario ha actuado de modo negligente en el ejercicio de un derecho, cuando en realidad ni siquiera ha tenido la oportunidad de conocer el hecho que lo genera. En virtud de lo indicado, la Defensoria del Pueblo estima necesario que el plazo para la interposicion de reclamos en el servicio publico de telecomunicaciones sea MORDAZA de manera razonable y equitativa. Quinto. La obligacion de las empresas de telecomunicaciones de reintegrar los importes cobrados indebidamente.- El Articulo 26º de las Condiciones de Uso para Telefonia Fija obliga a las empresas operadoras a reintegrar a sus abonados las sumas correspondientes a pagos indebidos, aun cuando dichos reembolsos no hayan sido expresamente solicitados. Esta MORDAZA no establece plazo alguno para que el usuario haga MORDAZA el derecho que se genera como contrapartida de la obligacion asumida por la empresa, ni establece plazos de caducidad o de prescripcion extintiva, siendo aplicables en consecuencia los Articulos 1989º a 2007º del Codigo Civil. Sin embargo, tanto las empresas concesionarias como el Tribunal Administrativo de Solucion de Reclamos de

Usuarios del OSIPTEL (TRASU) se limitan a reintegrar los montos y conceptos incluidos en el ultimo ciclo de facturacion, siempre que el reclamo sea presentado dentro de la vigencia del plazo de 15 dias, aunque comprueben que otros cobros, que corresponden a ciclos de facturacion anteriores, tambien resultaban indebidos. La Defensoria del Pueblo ha recibido quejas de los usuarios en los que la empresa operadora, pese a reconocer la existencia de un cobro indebido, se ha negado a reembolsarlo, apropiandose del monto cobrado en exceso. Se senala como sustento de dicha interpretacion que el reclamo ha sido presentado extemporaneamente. Por su parte, cuando en su condicion de instancia de apelacion le ha correspondido conocer de estos reclamos al Tribunal Administrativo de Solucion de Reclamos de Usuarios del OSIPTEL (TRASU), el mismo ha avalado la posicion asumida por la empresa, declarando infundados los reclamos con el unico argumento de su MORDAZA extemporanea. Consideran que en esas circunstancias carece de sentido pronunciarse sobre el fondo del MORDAZA, razon por la cual en ninguno de estos casos se dispuso la devolucion de los cobros indebidos conforme lo disponen las Condiciones de Uso de Telefonia Fija. En consecuencia, a juicio de la Defensoria del Pueblo, el OSIPTEL esta aplicando indebidamente este plazo a un supuesto que no corresponde y que deberia proceder incluso sin el requerimiento del usuario. De esta manera, compete al OSIPTEL requerir el cabal cumplimiento del Articulo 26º de las Condiciones de Uso para Telefonia Fija y ejercer una efectiva supervision de dicho cumplimiento. Sexto. Insuficiente difusion del plazo para reclamar.- La Defensoria del Pueblo ha podido determinar tambien que la difusion del plazo para la interposicion de reclamos en el servicio publico de telecomunicaciones resulta insuficiente. El analisis de las quejas recibidas ha puesto en evidencia que muchos usuarios desconocen el plazo para interponer reclamos por facturacion. Sobre el particular, la Defensoria del Pueblo ha propuesto en reiteradas ocasiones una adecuada difusion del plazo para interponer reclamos, cualquiera que este sea. En tal sentido, una de las recomendaciones formuladas por la Defensoria del Pueblo al OSIPTEL proponia que las empresas operadoras esten obligadas a imprimir la fecha limite para presentar reclamos en un lugar visible de las facturas. Esta recomendacion no ha sido acogida hasta la fecha por el OSIPTEL. Setimo. La regulacion del plazo para presentar reclamos en otras legislaciones.- En otros paises como la MORDAZA, el usuario o abonado dispone de sesenta dias calendario, despues de la fecha de vencimiento de la factura, para poder plantear su reclamo ante la empresa. Esta MORDAZA ha sustituido al Reglamento General de Clientes del Servicio Basico Telefonico (RGCSBT), que establecia como plazo para interponer un reclamo por facturacion uno de ciento veinte dias calendario, contados a partir de la fecha de vencimiento del recibo. En Bolivia, el usuario puede presentar su reclamacion a la empresa o entidad regulada, dentro los treinta dias siguientes al conocimiento del hecho, acto u omision que la motiva, mientras que en Colombia, el usuario puede presentar su reclamo hasta un dia habil MORDAZA de la fecha de vencimiento de la factura para no pagar el monto discutido, teniendo habilitado el plazo de cinco meses desde que fue expedido el recibo, para poder cuestionarlo. En MORDAZA, el plazo para presentar reclamos ante las companias telefonicas, portadores y suministradores de servicios complementarios, es de veinte dias contados desde la fecha en que el reclamante tomo conocimiento del hecho reclamado. Tratandose de reclamos que impugnen cobros, la fecha MORDAZA de pago establecida en la boleta, factura, o cuenta unica telefonica que contemple dicho cobro se presumira como la fecha en que se tomo conocimiento. En Espana, en materia del servicio publico de telecomunicaciones no existe plazo alguno que limite la interposicion del reclamo. Adicionalmente, existe el "Arbitraje de Consumo", que permite al usuario optar por presentar su reclamo a las denominadas "Juntas Arbitrales" que existen en todas las comunidades autonomas y alcaldias, las cuales estan integradas por representantes del consumidor, de la empresa y de la Administracion.