Norma Legal Oficial del día 11 de junio del año 2003 (11/06/2003)
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TEXTO DE LA PÁGINA 55
MORDAZA, miercoles 11 de junio de 2003
NORMAS LEGALES
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Base Metodologica para la Aplicacion de la "Norma Tecnica de Calidad de los Servicios Electricos" - NTCSE
4.3.- CALIDAD DEL SERVICIO COMERCIAL 4.3.1. TRATO AL CLIENTE. Dentro de los 20 dias calendario, posteriores a la finalizacion de cada mes evaluado, el Distribuidor presenta al OSINERG un reporte mensual, impreso y en hoja Excel, sobre "Estadistica de Reclamos y Requerimientos / Consultas que no son Reclamos", donde se resumen los reclamos y requerimientos / consultas por rubros, por cada localidad a la que atienden, segun se detalla en el Anexo Nº 12. El nombre del archivo Excel a transferirse sera: eeeEaamm_ANX12.xls, donde: eee= codigo de la empresa, aa= dos ultimos digitos del ano, mm= mes. Dentro de los 20 dias calendario posteriores a la finalizacion de cada semestre evaluado, el Distribuidor presenta al OSINERG un reporte impreso y en hoja Excel el "Resumen Semestral de Calidad del Servicio Comercial" donde debe constar la cantidad de solicitudes sobre nuevos suministros, cambios de opcion tarifaria, reconexiones y tiempos de atencion, complementado con informacion adicional de centros de atencion, libros de observaciones y precision de medida, de acuerdo al formato que se detalla en el Anexo N° 12A. El nombre del archivo Excel a transferirse sera: eeeEaaSx_ANX12A.xls, donde: eee= codigo de la empresa, aa= dos ultimos digitos del ano, x= N° de semestre. Asi mismo dentro del mismo plazo, el Distribuidor remite al OSINERG via FTP o mediante medio magnetico, los registros informaticos que se detallan a continuacion y que se refieren solo a los casos que excedieron los plazos establecidos en la NTCSE, para la atencion de solicitudes por: 4.3.1.1. Nuevas conexiones o ampliacion de la potencia Contratada. Una tabla informatica de acuerdo al formato que se detalla en el ANEXO N° 13, con informacion de las solicitudes de Nuevos Suministros o Ampliacion de la Potencia Contratada, que excedieron los plazos maximos de atencion que se precisan a continuacion: El Suministrador elabora y proporciona al Solicitante para su aceptacion, el respectivo presupuesto de la conexion con informacion detallada del costo por materiales e instalacion; o de ser el caso, se pronuncia sobre el proyecto y presupuesto presentado por el Solicitante, en los plazos maximos contados a partir de la fecha de recepcion de la solicitud, que se indican a continuacion: Sin modificacion de redes.
Entrega del Presupuesto 5 dias calendario * 7 dias calendario ** Ejecucion (segun NTCSE) 7 dias calendario 21 dias calendario
Conjuntamente con el presupuesto, el Suministrador precisa los requisitos y condiciones que debe cumplir el interesado para proceder a la ejecucion de obras para el MORDAZA suministro o ampliacion de potencia. 4.3.1.2. Reconexiones Una tabla informatica segun formato que se detalla en el ANEXO Nº 14, de todas las reposiciones de servicio que excedieron el "plazo maximo" senalado en el numeral 7.1.3 b) de la NTCSE, indicando la justificacion del incumplimiento o retraso. 4.3.1.3. Opciones tarifarias Una tabla informatica de acuerdo al formato que se detalla en el ANEXO Nº 15, de todas las solicitudes que excedieron los plazos maximos de atencion, senalados en el numeral 7.1.3 c) de la NTCSE por "cambio de opcion tarifaria", indicando la justificacion del retraso o incumplimiento. 4.3.1.4. Reclamos por Errores de medicion/facturacion y Otros reclamos Un reporte en forma de tabla informatica segun formato que se detalla en el ANEXO Nº 16, de todos los reclamos por Errores de medicion/facturacion y Otros reclamos que no han sido resueltos dentro de los treinta (30) dias habiles contados a partir de la recepcion del reclamo, de acuerdo a lo establecido en el Decreto Supremo Nº 033-99-EM. El Suministrador mantiene un registro informatico de todos los suministros corregidos por similitud con el error de medicion/facturacion reclamado, para ser mostrados al OSINERG cuando este organismo lo requiera. 4.3.2.- MEDIOS A DISPOSICION DEL CLIENTE 4.3.2.1. Libro de Observaciones El suministrador remite al OSINERG hasta cuatro meses MORDAZA de finalizar la primera etapa de adecuacion a la NTCSE, los respectivos "Libros de Observaciones" debidamente foliados e indicando en cada uno de ellos el Nombre y Codigo del "centro de atencion comercial" donde estaran disponibles para que los clientes anoten sus observaciones, criticas o reclamaciones con respecto al servicio. El nombre y codigo indicados, deben ser concordantes a los consignados en la Tabla de Sucursales o Centros de Atencion, especificada en el Anexo I de esta Base Metodologica. Estos libros luego de ser rubricados por el profesional que designe para el efecto la autoridad, seran devueltos al Suministrador a fin que entren en funcionamiento tres meses MORDAZA de finalizar la primera etapa de adecuacion a la NTCSE. 4.3.2.2. Facturas El Suministrador prepara en forma mensualizada la informacion sobre su sistema de reparto de facturas, determinando los porcentajes de entrega a los 3, 6, 9 , 12 y mas de 12 dias de la emision, asi como el tiempo promedio de entrega. Esta informacion conjuntamente con el(los) modelo(s) de facturas emitidas en el mes de enero y MORDAZA o MORDAZA y setiembre segun el semestre que corresponda, y un ejemplar de las notas explicativas sobre los derechos de los usuarios y sus obligaciones como suministrador que fueron remitidas a los usuarios en cumplimiento de los numerales 3.1 f) y 7.2 a) iv de la NTCSE, se remite al OSINERG dentro de los siguientes 20 dias del semestre evaluado. 4.3.2.3. Registro de reclamos El sistema informatico definido en el numeral 7.2.3 b) de la NTCSE debera estar disenado y permanentemente actualizado para que, ademas de generar los reportes definidos en el numeral anterior 4.3.1 "Trato al Cliente" de esta base
Hasta los 50 Kw Mas de 50 Kw
* Si dentro de los 5 dias calendario, existen menos de tres dias habiles el plazo para la entrega se extiende hasta cumplir tres dias habiles para la entrega del presupuesto. ** De ser clientes Libres, el plazo puede extenderse a 15 dias calendario
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Con modificacion de redes incluyendo extensiones y anadidos de red primaria y/o secundaria que no necesiten la elaboracion de un proyecto.
Entrega del Presupuesto 10 dias calendario 15 dias calendario Ejecucion (segun NTCSE) 21 dias calendario 56 dias calendario
Hasta los 50 Kw Mas de 50 Kw
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Con expansion sustancial y necesidad de proyecto de red primaria que incluya nuevas subestaciones y tendido de red primaria.
Entrega del Presupuesto, elabora el proyecto y/o aprueba el proyecto 25 dias calendario Ejecucion (segun NTCSE)
Cualquier potencia
360 dias calendario