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PÆg. 245753 NORMAS LEGALES Lima, miércoles 11 de junio de 2003 Base Metodológica para la Aplicación de la "Norma Técnica de Calidad de los Servicios Eléctricos” - NTCSE 4.3.- CALIDAD DEL SERVICIO COMERCIAL 4.3.1. TRATO AL CLIENTE.Dentro de los 20 días calendario, posteriores a la finaliza- ción de cada mes evaluado, el Distribuidor presenta alOSINERG un reporte mensual, impreso y en hoja Excel,sobre “Estadística de Reclamos y Requerimientos / Consul-tas que no son Reclamos”, donde se resumen los reclamosy requerimientos / consultas por rubros, por cada locali- dad a la que atienden , según se detalla en el Anexo Nº 12. El nombre del archivo Excel a transferirse será:eeeEaamm_ANX12.xls, donde: eee= código de la empre-sa, aa= dos últimos dígitos del año, mm= mes. Dentro de los 20 días calendario posteriores a la finaliza- ción de cada semestre evaluado, el Distribuidor presenta alOSINERG un reporte impreso y en hoja Excel el “ResumenSemestral de Calidad del Servicio Comercial” donde debeconstar la cantidad de solicitudes sobre nuevos suminis-tros, cambios de opción tarifaria, reconexiones y tiemposde atención, complementado con información adicional decentros de atención, libros de observaciones y precisión demedida, de acuerdo al formato que se detalla en el AnexoN° 12A. El nombre del archivo Excel a transferirse será:eeeEaaSx_ANX12A.xls, donde: eee= código de la em-presa, aa= dos últimos dígitos del año, x= N° de semestre. Así mismo dentro del mismo plazo, el Distribuidor remite al OSINERG vía FTP o mediante medio magnético, los regis- tros informáticos que se detallan a continuación y que serefieren sólo a los casos que excedieron los plazos esta- blecidos en la NTCSE, para la atención de solicitudes por: 4.3.1.1.Nuevas conexiones o ampliación de la poten- cia Contratada. Una tabla informática de acuerdo al formato que se detalla en el ANEXO N° 13, con información de las solicitudes de Nue-vos Suministros o Ampliación de la Potencia Contratada, queexcedieron los plazos máximos de atención que se precisan acontinuación: El Suministrador elabora y proporciona al Solicitante para su aceptación, el respectivo presupuesto de la conexión con información detallada del costo por materiales e instalación ; o de ser el caso, se pronuncia sobre el proyecto y presu- puesto presentado por el Solicitante, en los plazos máximoscontados a partir de la fecha de recepción de la solicitud,que se indican a continuación: - Sin modificación de redes. Entrega del Presupuesto Ejecución (según NTCSE) Hasta los 50 Kw 5 días calendario * 7 días calendario Más de 50 Kw 7 días calendario ** 21 días calendario * Si dentro de los 5 días calendario, existen menos de tres días hábiles el plazo para la entrega se extiende hasta cumplir tres días hábiles para la entrega del presupuesto. ** De ser clientes Libres, el plazo puede extenderse a 15 días calendario - Con modificación de redes incluyendo extensiones y añadidos de red primaria y/o secundaria que no nece- siten la elaboración de un proyecto. Entrega del Presupuesto Ejecución (según NTCSE) Hasta los 50 Kw 10 días calendario 21 días calendario Más de 50 Kw 15 días calendario 56 días calendario - Con expansión sustancial y necesidad de proyecto de red primaria que incluya nuevas subestaciones y tendi- do de red primaria. Entrega del Presupuesto ,Ejecución (según NTCSE) elabora el proyecto y/o aprueba el proyecto Cualquier potencia 25 días calendario 360 días calendarioConjuntamente con el presupuesto, el Suministrador preci- sa los requisitos y condiciones que debe cumplir el intere-sado para proceder a la ejecución de obras para el nuevosuministro o ampliación de potencia. 4.3.1.2.Reconexiones Una tabla informática según formato que se detalla en el ANEXO Nº 14, de todas las reposiciones de servicio queexcedieron el "plazo máximo" señalado en el numeral 7.1.3b) de la NTCSE, indicando la justificación del incumplimien-to o retraso. 4.3.1.3.Opciones tarifarias Una tabla informática de acuerdo al formato que se detalla en el ANEXO Nº 15, de todas las solicitudes que excedie-ron los plazos máximos de atención, señalados en el nu-meral 7.1.3 c) de la NTCSE por "cambio de opción tarifa-ria", indicando la justificación del retraso o incumplimiento. 4.3.1.4.Reclamos por Errores de medición/facturación y Otros reclamos Un reporte en forma de tabla informática según formato que se detalla en el ANEXO Nº 16, de todos los reclamos porErrores de medición/facturación y Otros reclamos que no hansido resueltos dentro de los treinta (30) días hábiles contadosa partir de la recepción del reclamo, de acuerdo a lo estable-cido en el Decreto Supremo Nº 033-99-EM. El Suministrador mantiene un registro informático de todos los suministros corregidos por similitud con el error de medi-ción/facturación reclamado, para ser mostrados al OSI-NERG cuando este organismo lo requiera. 4.3.2.- MEDIOS A DISPOSICIÓN DEL CLIENTE4.3.2.1.Libro de Observaciones El suministrador remite al OSINERG hasta cuatro meses antes de finalizar la primera etapa de adecuación a laNTCSE, los respectivos "Libros de Observaciones" debida-mente foliados e indicando en cada uno de ellos el Nombrey Código del "centro de atención comercial" donde estarándisponibles para que los clientes anoten sus observacio-nes, críticas o reclamaciones con respecto al servicio. Elnombre y código indicados, deben ser concordantes a losconsignados en la Tabla de Sucursales o Centros de Aten-ción, especificada en el Anexo I de esta Base Metodológi-ca. Estos libros luego de ser rubricados por el profesional que designe para el efecto la autoridad, serán devueltos alSuministrador a fin que entren en funcionamiento tres me-ses antes de finalizar la primera etapa de adecuación a laNTCSE. 4.3.2.2.Facturas El Suministrador prepara en forma mensualizada la infor- mación sobre su sistema de reparto de facturas, determi-nando los porcentajes de entrega a los 3, 6, 9 , 12 y másde 12 días de la emisión, así como el tiempo promedio deentrega. Esta información conjuntamente con el(los)modelo(s) de facturas emitidas en el mes de enero y abril ojulio y setiembre según el semestre que corresponda, y unejemplar de las notas explicativas sobre los derechos delos usuarios y sus obligaciones como suministrador quefueron remitidas a los usuarios en cumplimiento de los nu-merales 3.1 f) y 7.2 a) iv de la NTCSE, se remite al OSI-NERG dentro de los siguientes 20 días del semestre eva-luado. 4.3.2.3.Reg istro de reclamos El sistema informático definido en el numeral 7.2.3 b) de la NTCSE deberá estar diseñado y permanentemente actua-lizado para que, además de generar los reportes definidosen el numeral anterior 4.3.1 "Trato al Cliente" de esta base