Norma Legal Oficial del día 11 de diciembre del año 2005 (11/12/2005)

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TEXTO DE LA PÁGINA 35

MORDAZA, MORDAZA 11 de diciembre de 2005

NORMAS LEGALES

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- El problema de calidad se volviese a presentar dentro de los treinta (30) dias calendario siguientes contados desde la fecha de su solucion en primera instancia. 2. En los demas casos de reclamos, el usuario podra interponer por escrito un recurso de apelacion contra la resolucion de primera instancia, cuando la empresa operadora no hubiere dado una respuesta favorable a su reclamo. En la via de apelacion importa que el TRASU examine la validez legal y la idoneidad tecnica de los fundamentos y terminos de la resolucion recurrida." "Articulo 43º - Plazo de resolucion El recurso de apelacion sera resuelto dentro del plazo de treinta (30) dias habiles, contados desde el dia siguiente a la fecha de recepcion del recurso por el TRASU, salvo en los casos de los reclamos por falta de entrega del recibo o de la MORDAZA del recibo, no entrega de la facturacion detallada solicitada, y por problemas derivados de la prestacion de servicios mediante sistemas de tarjetas de pago, en los que el recurso de apelacion sera resuelto en quince (15) dias habiles. Cuando la complejidad en la tramitacion de un expediente lo amerite, el TRASU podra, por una sola vez, ampliar en veinte (20) dias habiles adicionales el plazo para resolver. Con la expedicion de la Resolucion del TRASU sobre el recurso de apelacion interpuesto, queda agotada la via administrativa. Sin perjuicio de lo indicado, cuando se advierta que se ha incumplido con elevar el recurso dentro del plazo previsto en la presente Directiva, se podra presumir que la empresa operadora ha reconsiderado su decision y reconocido el sustento del reclamo del usuario, por lo que el mismo sera declarado fundado por el TRASU. Lo senalado en este presente parrafo no resulta aplicable en los casos que el reclamo o el recurso MORDAZA sido interpuesto contraviniendo lo dispuesto en la presente Directiva." Articulo Segundo.- Ordenar la publicacion de la presente resolucion, su exposicion de motivos y la matriz de comentarios respectiva en la pagina web institucional de OSIPTEL. Articulo Tercero.- Ordenar la publicacion de la presente resolucion y su exposicion de motivos en el Diario Oficial El Peruano. Articulo Cuarto.- La presente resolucion entrara en vigencia el dia 30 de enero de 2006. Disposicion Transitoria Unica.- Los procedimientos de reclamo por problemas derivados de la prestacion de servicios mediante sistemas de tarjetas de pago, iniciados MORDAZA de la entrada en vigencia de la presente resolucion, se regiran por la normativa anterior hasta su conclusion. Registrese y publiquese. MORDAZA SAN MORDAZA ZUBIZARRETA Presidente del Consejo Directivo EXPOSICION DE MOTIVOS Mediante Resolucion de Consejo Directivo N° 01599-CD/OSIPTEL, se aprobo la Directiva que establece las normas aplicables a los procedimientos de atencion de reclamos de usuarios de servicios publicos de telecomunicaciones, en adelante la Directiva de Reclamos. En el articulo 18° de la Directiva de Reclamos se establecen los conceptos que pueden ser materia de reclamo, dentro de los cuales las empresas operadoras han venido encaminando y tramitando los reclamos por problemas derivados de la prestacion de servicios mediante sistemas de tarjetas de pago. Sin embargo, considerando la naturaleza y caracteristicas de la prestacion servicios por medio de tarjetas y, dado que las personas que adquieren tarjetas de pago lo hacen por una necesidad de comunicacion y sus reclamos se encuentran orientados a la pronta satisfaccion de esta necesidad, este Organismo ha considerado conveniente incorporar, especificamente, a dicho supuesto dentro de los conceptos susceptible de reclamo, asi como disenar un procedimiento propio, expeditivo y eficiente para este MORDAZA de reclamos, que

coadyuve a la reduccion de los costos de tramitacion de dichos reclamos. Debiendo sustentarse el referido procedimiento en los principios que rigen la Directiva de Reclamos y, especialmente, en los principios de celeridad, transparencia, responsabilidad y no discriminacion. De esta manera, el procedimiento que se ha establecido para los reclamos por problemas derivados de la prestacion de servicios mediante sistemas de tarjetas de pago, contempla una etapa previa MORDAZA del inicio del reclamo formal (a similitud de reclamo por calidad del servicio), en la cual el usuario hace de conocimiento de la empresa operadora el problema que presenta con su tarjeta de pago, generandose asi un codigo de reporte por el problema registrado. Al igual que en el reclamo por calidad del servicio, en estos casos, la empresa operadora tendra un plazo de 4 dias calendario, a fin de dar solucion rapida y eficaz al problema reportado, mas aun teniendo en cuenta la necesidad de comunicacion de los usuarios de tarjetas de pago. De no encontrarse satisfecho, el usuario estara facultado a iniciar un procedimiento administrativo formal, mediante la MORDAZA de un reclamo ante la empresa operadora. Dicho reclamo, de acuerdo al procedimiento especifico que se plantea en la presente MORDAZA, y guardando la coherencia con los plazos fijados para la MORDAZA de los reclamos en general, sera de hasta dos (2) meses contados a partir del dia siguiente en que se agoto el consumo de la tarjeta de pago materia de reclamo, o en tanto no pueda habilitarse el servicio para el cual se adquirio la tarjeta de pago materia de reclamo. Cabe precisar que, este ultimo supuesto se refiere tanto a las tarjetas que habilitan el servicio como a las tarjetas mixtas, las cuales ademas de habilitar el servicio otorgan tambien trafico, de acuerdo a la clasificacion establecida en las Condiciones de Uso de los Servicios Publicos de Telecomunicaciones vigentes. Luego de presentado el reclamo, y atendiendo a la necesidad de una pronta solucion en este MORDAZA de reclamos, se ha establecido que la empresa operadora debera resolver los mismos en un plazo no mayor a quince (15) dias habiles, debiendo notificarse la resolucion de primera instancia a mas tardar dentro de los quince (15) dias habiles siguientes a su expedicion. Cabe senalar que, estos mismos plazos deberan ser aplicados por las empresas operadoras para la resolucion de los recursos de reconsideracion que pudieran presentar los usuarios. Igualmente, respondiendo a la busqueda de mecanismos mas expeditivos para la tramitacion de los reclamos por problemas derivados de la prestacion de servicios mediante sistemas de tarjetas de pago, ademas de establecerse un plazo mas corto para la resolucion de estos reclamos por parte de las empresas operadoras, el Tribunal Administrativo de Solucion de Reclamos de Usuarios (TRASU) contara con un plazo quince (15) dias habiles para pronunciarse en MORDAZA instancia administrativa. Finalmente, atendiendo a la necesidad de que las empresas operadoras adopten las medidas internas con relacion a las modificaciones incluidas en la presente MORDAZA, se ha considerado pertinente disponer la entrada en vigencia de la misma a partir del 30 de enero de 2006. Asimismo, resulta importante dejar en MORDAZA que, los procedimientos de reclamo por problemas derivados de la prestacion de servicios mediante sistemas de tarjetas de pago, iniciados MORDAZA de la entrada en vigencia de la presente resolucion, se regiran por la normativa anterior hasta su conclusion. De otro lado, cabe precisar que en la presente MORDAZA se ha considerado pertinente incorporar, de manera expresa, en el articulo 18° los conceptos objeto de reclamo que se encuentran regulados en distintas normas emitidas por el Consejo Directivo de OSIPTEL. En ese sentido, se han insertado al mencionado articulo, los reclamos formulados por: (i) la negativa de la empresa operadora a contratar con el solicitante del servicio, supuesto que se encuentra regulado en el articulo 5º de las Condiciones de Uso de los Servicios Publicos de Telecomunicaciones, aprobada mediante Resolucion de Consejo Directivo N° 116-2003CD/OSIPTEL; (ii) la negativa de la empresa operadora del servicio de telefonia fija a aceptar la migracion que se hubiera solicitado