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PÆg. 306021 NORMAS LEGALES Lima, domingo 11 de diciembre de 2005 - El problema de calidad se volviese a presentar dentro de los treinta (30) días calendario siguientes contados desde la fecha de su solución en primera instancia. 2. En los demás casos de reclamos, el usuario podrá interponer por escrito un recurso de apelación contra la resolución de primera instancia, cuando la empresaoperadora no hubiere dado una respuesta favorable a su reclamo. En la vía de apelación importa que el TRASU examine la validez legal y la idoneidad técnica de los fundamentos y términos de la resolución recurrida.” “Artículo 43º - Plazo de resolución El recurso de apelación será resuelto dentro del plazo de treinta (30) días hábiles, contados desde el díasiguiente a la fecha de recepción del recurso por el TRASU, salvo en los casos de los reclamos por falta de entrega del recibo o de la copia del recibo, no entrega dela facturación detallada solicitada, y por problemas derivados de la prestación de servicios mediante sistemas de tarjetas de pago, en los que el recurso deapelación será resuelto en quince (15) días hábiles. Cuando la complejidad en la tramitación de un expediente lo amerite, el TRASU podrá, por una solavez, ampliar en veinte (20) días hábiles adicionales el plazo para resolver. Con la expedición de la Resolución del TRASU sobre el recurso de apelación interpuesto, queda agotada la vía administrativa. Sin perjuicio de lo indicado, cuando se advierta que se ha incumplido con elevar el recurso dentro del plazo previsto en la presente Directiva, se podrá presumir que la empresa operadora ha reconsiderado su decisión yreconocido el sustento del reclamo del usuario, por lo que el mismo será declarado fundado por el TRASU. Lo señalado en este presente párrafo no resulta aplicableen los casos que el reclamo o el recurso haya sido interpuesto contraviniendo lo dispuesto en la presente Directiva.” Artículo Segundo.- Ordenar la publicación de la presente resolución, su exposición de motivos y la matrizde comentarios respectiva en la página web institucional de OSIPTEL. Artículo Tercero.- Ordenar la publicación de la presente resolución y su exposición de motivos en el Diario Oficial El Peruano. Artículo Cuarto.- La presente resolución entrará en vigencia el día 30 de enero de 2006. Disposición Transitoria Única.- Los procedimientos de reclamo por problemas derivados de la prestación deservicios mediante sistemas de tarjetas de pago, iniciados antes de la entrada en vigencia de la presente resolución, se regirán por la normativa anterior hasta su conclusión. Regístrese y publíquese. EDWIN SAN ROMÁN ZUBIZARRETA Presidente del Consejo Directivo EXPOSICIÓN DE MOTIVOS Mediante Resolución de Consejo Directivo N° 015- 99-CD/OSIPTEL, se aprobó la Directiva que establece las normas aplicables a los procedimientos de atención de reclamos de usuarios de servicios públicos detelecomunicaciones, en adelante la Directiva de Reclamos. En el artículo 18° de la Directiva de Reclamos se establecen los conceptos que pueden ser materia de reclamo, dentro de los cuales las empresas operadoras han venido encaminando y tramitando los reclamos porproblemas derivados de la prestación de servicios mediante sistemas de tarjetas de pago. Sin embargo, considerando la naturaleza y características de la prestación servicios por medio de tarjetas y, dado que las personas que adquieren tarjetas de pago lo hacen por una necesidad de comunicación ysus reclamos se encuentran orientados a la pronta satisfacción de esta necesidad, este Organismo ha considerado conveniente incorporar, específicamente,a dicho supuesto dentro de los conceptos susceptible de reclamo, así como diseñar un procedimiento propio, expeditivo y eficiente para este tipo de reclamos, quecoadyuve a la reducción de los costos de tramitación de dichos reclamos. Debiendo sustentarse el referido procedimiento en los principios que rigen la Directiva de Reclamos y, especialmente, en los principios de celeridad,transparencia, responsabilidad y no discriminación. De esta manera, el procedimiento que se ha establecido para los reclamos por problemas derivadosde la prestación de servicios mediante sistemas de tarjetas de pago, contempla una etapa previa antes del inicio del reclamo formal (a similitud de reclamo por calidaddel servicio), en la cual el usuario hace de conocimiento de la empresa operadora el problema que presenta con su tarjeta de pago, generándose así un código de reportepor el problema registrado. Al igual que en el reclamo por calidad del servicio, en estos casos, la empresa operadora tendrá un plazo de 4días calendario, a fin de dar solución rápida y eficaz al problema reportado, más aún teniendo en cuenta la necesidad de comunicación de los usuarios de tarjetasde pago. De no encontrarse satisfecho, el usuario estará facultado a iniciar un procedimiento administrativo formal,mediante la presentación de un reclamo ante la empresa operadora. Dicho reclamo, de acuerdo al procedimiento específico que se plantea en la presente norma, yguardando la coherencia con los plazos fijados para la presentación de los reclamos en general, será de hasta dos (2) meses contados a partir del día siguiente en quese agotó el consumo de la tarjeta de pago materia de reclamo, o en tanto no pueda habilitarse el servicio para el cual se adquirió la tarjeta de pago materia de reclamo.Cabe precisar que, este último supuesto se refiere tanto a las tarjetas que habilitan el servicio como a las tarjetas mixtas, las cuales además de habilitar el servicio otorgantambién tráfico, de acuerdo a la clasificación establecida en las Condiciones de Uso de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones vigentes. Luego de presentado el reclamo, y atendiendo a la necesidad de una pronta solución en este tipo de reclamos, se ha establecido que la empresa operadoradeberá resolver los mismos en un plazo no mayor a quince (15) días hábiles, debiendo notificarse la resolución de primera instancia a más tardar dentro delos quince (15) días hábiles siguientes a su expedición. Cabe señalar que, estos mismos plazos deberán ser aplicados por las empresas operadoras para la resoluciónde los recursos de reconsideración que pudieran presentar los usuarios. Igualmente, respondiendo a la búsqueda de mecanismos más expeditivos para la tramitación de los reclamos por problemas derivados de la prestación de servicios mediante sistemas de tarjetas de pago, ademásde establecerse un plazo más corto para la resolución de estos reclamos por parte de las empresas operadoras, el Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos deUsuarios (TRASU) contará con un plazo quince (15) días hábiles para pronunciarse en última instancia administrativa. Finalmente, atendiendo a la necesidad de que las empresas operadoras adopten las medidas internas con relación a las modificaciones incluidas en la presentenorma, se ha considerado pertinente disponer la entrada en vigencia de la misma a partir del 30 de enero de 2006. Asimismo, resulta importante dejar en claro que, los procedimientos de reclamo por problemas derivados de la prestación de servicios mediante sistemas de tarjetas de pago, iniciados antes de la entrada en vigencia de lapresente resolución, se regirán por la normativa anterior hasta su conclusión. De otro lado, cabe precisar que en la presente norma se ha considerado pertinente incorporar, de manera expresa, en el artículo 18° los conceptos objeto de reclamo que se encuentran regulados en distintasnormas emitidas por el Consejo Directivo de OSIPTEL. En ese sentido, se han insertado al mencionado artículo, los reclamos formulados por: (i) la negativa de la empresa operadora a contratar con el solicitante del servicio, supuesto que se encuentraregulado en el artículo 5º de las Condiciones de Uso de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones, aprobada mediante Resolución de Consejo Directivo N° 116-2003-CD/OSIPTEL; (ii) la negativa de la empresa operadora del servicio de telefonía fija a aceptar la migración que se hubiera solicitado