Norma Legal Oficial del día 11 de diciembre del año 2005 (11/12/2005)

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NORMAS LEGALES

MORDAZA, MORDAZA 11 de diciembre de 2005

3. Instalacion o activacion del servicio: Incumplimiento de la empresa operadora de la instalacion o activacion del servicio a la que se hubiere comprometido al momento de la contratacion o cuando la empresa operadora estableciera un plazo mayor al permitido por la normatividad vigente para proceder a dicha instalacion o activacion. Incluye tambien el incumplimiento de la empresa operadora en activar o desactivar servicios suplementarios o adicionales que hubieren sido solicitados por el usuario. 4. Traslado del servicio: Incumplimiento de la empresa operadora de efectuar el traslado del servicio en la fecha en la que se hubiere comprometido o cuando frente a una solicitud de traslado, no hubiere respuesta o no se encontrase conforme con la misma. 5. Suspension o corte del servicio: Casos en los que el usuario considere que ha sufrido una suspension injustificada o que su servicio ha sido cortado sin observar el procedimiento establecido en la normatividad administrativa vigente. 6. Calidad e idoneidad en la prestacion del servicio, incluyendo veracidad de la informacion brindada al Usuario: Problemas derivados de un inadecuado funcionamiento de la red, que generan insatisfaccion del usuario, tales como la comunicacion imperceptible, el ruido y la interferencia en la linea, la imposibilidad de hacerse escuchar y el servicio intermitente. Del mismo modo, se consideraran como problemas de calidad de los servicios publicos de telecomunicaciones los que surgen como consecuencia de la prestacion misma del servicio o del incumplimiento de la obligacion de informar verazmente a los usuarios sobre el servicio o sobre el estado de los reportes y reclamos que hubieran formulado. 7. Falta de entrega del recibo o de la MORDAZA del recibo solicitada por el usuario. 8. Incumplimiento por parte de la empresa operadora en efectuar las devoluciones ordenadas por el Consejo Directivo o por la Gerencia General de OSIPTEL a favor de los usuarios y/o abonados. 9. Tarjetas de pago fisicas o virtuales: Problemas derivados de la prestacion de servicios mediante sistemas de tarjetas de pago, tales como, la habilitacion del servicio, el credito que otorga la tarjeta de pago, entre otros. 10. Negativa de la empresa operadora a contratar con el solicitante del servicio. 11. Negativa de la empresa operadora del servicio de telefonia fija a aceptar la migracion que se hubiera solicitado o cuando no hubiera cumplido con efectuar la migracion solicitada dentro del plazo establecido por la normativa aprobada por OSIPTEL. 12. Negativa de la empresa operadora a aceptar la solicitud de locucion hablada por cambio de numero telefonico o de numero de abonado por cambio de empresa operadora, o cuando siendo aceptada dicha solicitud la empresa operadora no proceda a implementar la locucion hablada. 13. Otras materias que senale el Consejo Directivo.» "Articulo 30º.- Plazo de MORDAZA del reclamo Los reclamos podran ser presentados, para ser resueltos por la empresa operadora en primera instancia: a. En el caso de reclamos por facturacion, hasta dos (02) meses despues de la fecha de vencimiento del recibo que contiene el concepto que se reclama, con la salvedad de lo indicado en el numeral 1 del articulo 18º de la presente Directiva. b. En el caso de cobro del servicio, hasta dos meses (02) despues de cobrado el concepto que se reclama o de notificado el documento donde se pretende el cobro de los montos supuestamente adeudados. c. En el caso de reclamos por problemas de calidad e idoneidad o por falta de entrega del recibo o de la MORDAZA del recibo, en tanto subsista el hecho que da origen al reclamo, luego de cumplido el requisito que establece el articulo 32º de la presente Directiva. d. En el caso de reclamos por problemas derivados de la prestacion de servicios mediante sistemas de tarjetas de pago, hasta dos (2) meses contados a partir del dia siguiente en que se agoto el consumo de la tarjeta de pago materia de reclamo, o en tanto no pueda habilitarse el servicio para el cual se adquirio la tarjeta de pago materia de reclamo, luego de cumplido el requisito que establece el articulo 32º de la presente Directiva.

e. En los demas casos, en tanto subsista el hecho que da origen al reclamo. Vencidos los plazos previstos en el presente articulo, el usuario tiene MORDAZA su derecho para recurrir directamente a la via judicial o arbitral, por los conceptos mencionados anteriormente. Sin perjuicio de lo indicado, las empresas operadoras tienen la facultad de establecer un plazo mayor al fijado en la presente Directiva." "Articulo 32º- Reclamos con requisito de reporte En el caso de reclamos por problemas de calidad, por problemas derivados de la prestacion de servicios mediante sistemas de tarjetas de pago, por falta de entrega del recibo o de la MORDAZA del recibo, o por falta de entrega de la facturacion detallada solicitada, el usuario debera reportar el hecho a la dependencia de la empresa operadora que senale su correspondiente procedimiento interno. Dicho reporte podra efectuarse al numero telefonico indicado para tales efectos por la empresa operadora o, en su defecto, dirigiendose personalmente o por escrito a la dependencia indicada por el correspondiente procedimiento interno de la misma. Las empresas operadoras estan obligadas a proporcionar, a cada usuario que realiza un reporte, un numero o codigo correlativo de identificacion. Las llamadas que se efectuen en relacion a un numero de abonado cuyo problema ya hubiese sido reportado no generaran un MORDAZA codigo correlativo. En tal momento, la empresa operadora esta obligada a informar del codigo correlativo de identificacion ya asignado. Si reportado el problema la empresa operadora no lo hubiere solucionado en el curso de los cuatro (4) dias calendario siguientes, el usuario podra interponer reclamo en primera instancia ante la dependencia designada por la empresa operadora en su correspondiente procedimiento interno. En su reclamo el usuario debera indicar, ademas de los requisitos mencionados en el numeral 1del articulo 31º, el numero o codigo correlativos de identificacion del reporte respectivo a que se refiere el articulo siguiente o la fecha y hora en que este se efectuo. En los casos de problemas de calidad, cuando el usuario no se encontrase durante la visita realizada por la empresa operadora, y por esa razon no se hubiera podido resolver el problema del servicio, el plazo a que se refiere el parrafo anterior se extendera por un (1) dia adicional, debiendo la empresa operadora en el acto de su visita dejar una nota senalando la fecha y hora en que se realizo la visita; la fecha y hora de una nueva visita, y un numero telefonico a donde el usuario pueda comunicarse para, de ser necesario coordinar una fecha alternativa. Al expediente correspondiente debera adherirse MORDAZA de la mencionada nota. Para todos los efectos, se presumen, salvo prueba en contrario, como verdaderas las declaraciones de los abonados o usuarios respecto de la realizacion del reporte, en el lapso de cuatro dias calendario anteriores al reclamo. "Articulo 38º - Plazos de resolucion de los reclamos y recursos de reconsideracion 1. Reclamos por calidad, falta de entrega o entrega tardia del recibo, o no entrega de la facturacion detallada solicitada: Los reclamos seran resueltos dentro del plazo de tres (3) dias habiles, contados desde el dia siguiente al de su MORDAZA en la empresa operadora. 2. Reclamos por problemas derivados de la prestacion de servicios mediante sistemas de tarjetas de pago: Los reclamos y recursos de reconsideracion seran resueltos dentro del plazo de quince (15) dias habiles, contados desde el dia siguiente al de su MORDAZA en la empresa operadora." 3. En los demas casos: Los reclamos y recursos de reconsideracion seran resueltos dentro del plazo de treinta (30) dias habiles, contados desde el dia siguiente al de su MORDAZA ante la empresa operadora. "Articulo 39º - Recurso de Apelacion 1. En los reclamos por calidad, falta de entrega o entrega tardia del recibo o no entrega de la facturacion detallada solicitada, el usuario podra interponer un recurso de apelacion cuando: - El usuario no estuviera de acuerdo con la fundamentacion expuesta por la primera instancia de la empresa operadora;