TEXTO PAGINA: 34
PÆg. 306020 NORMAS LEGALES Lima, domingo 11 de diciembre de 2005 3. Instalación o activación del servicio: Incumplimiento de la empresa operadora de la instalación o activación del servicio a la que se hubiere comprometido al momento de la contratación o cuando la empresa operadoraestableciera un plazo mayor al permitido por la normatividad vigente para proceder a dicha instalación o activación. Incluye también el incumplimiento de laempresa operadora en activar o desactivar servicios suplementarios o adicionales que hubieren sido solicitados por el usuario. 4. Traslado del servicio: Incumplimiento de la empresa operadora de efectuar el traslado del servicio en la fecha en la que se hubiere comprometido o cuando frente auna solicitud de traslado, no hubiere respuesta o no se encontrase conforme con la misma. 5. Suspensión o corte del servicio: Casos en los que el usuario considere que ha sufrido una suspensión injustificada o que su servicio ha sido cortado sin observar el procedimiento establecido en la normatividadadministrativa vigente. 6. Calidad e idoneidad en la prestación del servicio, incluyendo veracidad de la información brindada al Usuario:Problemas derivados de un inadecuado funcionamiento de la red, que generan insatisfacción del usuario, tales como la comunicación imperceptible, el ruido y lainterferencia en la línea, la imposibilidad de hacerse escuchar y el servicio intermitente. Del mismo modo, se considerarán como problemas de calidad de los serviciospúblicos de telecomunicaciones los que surgen como consecuencia de la prestación misma del servicio o del incumplimiento de la obligación de informar verazmente alos usuarios sobre el servicio o sobre el estado de los reportes y reclamos que hubieran formulado. 7. Falta de entrega del recibo o de la copia del recibo solicitada por el usuario. 8. Incumplimiento por parte de la empresa operadora en efectuar las devoluciones ordenadas por el ConsejoDirectivo o por la Gerencia General de OSIPTEL a favor de los usuarios y/o abonados. 9. Tarjetas de pago físicas o virtuales: Problemas derivados de la prestación de servicios mediante sistemas de tarjetas de pago, tales como, la habilitación del servicio, el crédito que otorga la tarjeta de pago,entre otros. 10. Negativa de la empresa operadora a contratar con el solicitante del servicio. 11. Negativa de la empresa operadora del servicio de telefonía fija a aceptar la migración que se hubiera solicitado o cuando no hubiera cumplido con efectuar lamigración solicitada dentro del plazo establecido por la normativa aprobada por OSIPTEL. 12. Negativa de la empresa operadora a aceptar la solicitud de locución hablada por cambio de número telefónico o de número de abonado por cambio de empresa operadora, o cuando siendo aceptada dichasolicitud la empresa operadora no proceda a implementar la locución hablada. 13. Otras materias que señale el Consejo Directivo.» “Artículo 30º.- Plazo de presentación del reclamo Los reclamos podrán ser presentados, para ser resueltos por la empresa operadora en primera instancia: a. En el caso de reclamos por facturación, hasta dos (02) meses después de la fecha de vencimiento del recibo que contiene el concepto que se reclama, con la salvedad de lo indicado en el numeral 1 del artículo 18º de lapresente Directiva. b. En el caso de cobro del servicio, hasta dos meses (02) después de cobrado el concepto que se reclama ode notificado el documento donde se pretende el cobro de los montos supuestamente adeudados. c. En el caso de reclamos por problemas de calidad e idoneidad o por falta de entrega del recibo o de la copia del recibo, en tanto subsista el hecho que da origen al reclamo, luego de cumplido el requisito que establece elartículo 32º de la presente Directiva. d. En el caso de reclamos por problemas derivados de la prestación de servicios mediante sistemas detarjetas de pago, hasta dos (2) meses contados a partir del día siguiente en que se agotó el consumo de la tarjeta de pago materia de reclamo, o en tanto no puedahabilitarse el servicio para el cual se adquirió la tarjeta de pago materia de reclamo, luego de cumplido el requisito que establece el artículo 32º de la presente Directiva.e. En los demás casos, en tanto subsista el hecho que da origen al reclamo. Vencidos los plazos previstos en el presente artículo, el usuario tiene expedito su derecho para recurrirdirectamente a la vía judicial o arbitral, por los conceptos mencionados anteriormente. Sin perjuicio de lo indicado, las empresas operadoras tienen la facultad de establecer un plazo mayor al fijado en la presente Directiva." “Artículo 32º- Reclamos con requisito de reporte En el caso de reclamos por problemas de calidad, por problemas derivados de la prestación de serviciosmediante sistemas de tarjetas de pago, por falta de entrega del recibo o de la copia del recibo, o por falta de entrega de la facturación detallada solicitada, el usuariodeberá reportar el hecho a la dependencia de la empresa operadora que señale su correspondiente procedimiento interno. Dicho reporte podrá efectuarse al númerotelefónico indicado para tales efectos por la empresa operadora o, en su defecto, dirigiéndose personalmente o por escrito a la dependencia indicada por elcorrespondiente procedimiento interno de la misma. Las empresas operadoras están obligadas a proporcionar, a cada usuario que realiza un reporte, unnúmero o código correlativo de identificación. Las llamadas que se efectúen en relación a un número de abonado cuyo problema ya hubiese sido reportado nogeneraran un nuevo código correlativo. En tal momento, la empresa operadora está obligada a informar del código correlativo de identificación ya asignado. Si reportado el problema la empresa operadora no lo hubiere solucionado en el curso de los cuatro (4) días calendario siguientes, el usuario podrá interponer reclamoen primera instancia ante la dependencia designada por la empresa operadora en su correspondiente procedimiento interno. En su reclamo el usuario deberáindicar, además de los requisitos mencionados en el numeral 1del artículo 31º, el número o código correlativos de identificación del reporte respectivo a que se refiere elartículo siguiente o la fecha y hora en que éste se efectuó. En los casos de problemas de calidad, cuando el usuario no se encontrase durante la visita realizada porla empresa operadora, y por esa razón no se hubiera podido resolver el problema del servicio, el plazo a que se refiere el párrafo anterior se extenderá por un (1) díaadicional, debiendo la empresa operadora en el acto de su visita dejar una nota señalando la fecha y hora en que se realizó la visita; la fecha y hora de una nueva visita, yun número telefónico a donde el usuario pueda comunicarse para, de ser necesario coordinar una fecha alternativa. Al expediente correspondiente deberáadherirse copia de la mencionada nota. Para todos los efectos, se presumen, salvo prueba en contrario, como verdaderas las declaraciones de los abonados o usuariosrespecto de la realización del reporte, en el lapso de cuatro días calendario anteriores al reclamo. “Artículo 38º - Plazos de resolución de los reclamos y recursos de reconsideración 1. Reclamos por calidad, falta de entrega o entrega tardía del recibo, o no entrega de la facturación detallada solicitada: Los reclamos serán resueltos dentro del plazo de tres (3) días hábiles, contados desde el día siguienteal de su presentación en la empresa operadora. 2. Reclamos por problemas derivados de la prestación de servicios mediante sistemas de tarjetas de pago: Losreclamos y recursos de reconsideración serán resueltos dentro del plazo de quince (15) días hábiles, contados desde el día siguiente al de su presentación en la empresaoperadora.” 3. En los demás casos: Los reclamos y recursos de reconsideración serán resueltos dentro del plazo detreinta (30) días hábiles, contados desde el día siguiente al de su presentación ante la empresa operadora. “Artículo 39º - Recurso de Apelación 1. En los reclamos por calidad, falta de entrega o entrega tardía del recibo o no entrega de la facturacióndetallada solicitada, el usuario podrá interponer un recurso de apelación cuando: - El usuario no estuviera de acuerdo con la fundamentación expuesta por la primera instancia de la empresa operadora;