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El Peruano Lima, viernes 1 de agosto de 2008 377340 D = del número de días estándares de acuerdo a la normativa de los casos donde se han identifi cados excesos. La muestra, solicitada y recabada por OSINERGMIN, se determinará a partir de la información requerida en el cuadro Nº 5. 5.4 CNS: Aspectos generales de los expedientes de nuevos suministros y modi cación de existentes. Para la determinación de este indicador, en los expedientes de la muestra determinada por OSINERGMIN, se evaluará los siguientes aspectos que debe cumplir la Concesionaria: Ítem Descripción Contenido del Expediente 1 Solicitud del interesado registrada.2 Presupuesto, con cargo fi rmado por el usuario (nombre y fecha). 3Comprobante de pago del presupuesto, con la fecha de cancelación total o parcial. 4Acta de Instalación suscrita por el usuario, con el detalle de los materiales instalados y retirados, según corresponda. 5 Contrato de suministro. Contenido del Contrato de Suministro 6Nombre o razón social del usuario, dirección del predio alimentado, plazo de vigencia del contrato y la fi rma de las partes contratantes. 7Monto total del costo de la conexión y número del comprobante de pago. 8Valor de la potencia contratada y potencia conectada, de la tensión de alimentación y de la opción tarifaria elegida por el usuario. 9Ubicación del punto de entrega en los suministros alimentados en Media Tensión y para los casos de suministros en Baja Tensión, cuando ésta no coincida con la dirección del predio. 10Tipo del suministro (aéreo, subterráneo o mixto) y codi fi cación del tipo y subtipo de conexión (C1.1, C1.2, C2.1, etc.). 11No incluir términos y procedimientos contrarios a la normativa legal vigente. Contenido del Presupuesto 12Tipo del suministro (aéreo, subterráneo o mixto) y codi fi cación del tipo y subtipo de conexión (C1.1, C1.2, C2.1, etc.). 13Presupuestos que no excedan el costo máximo regulado (en este ítem se evalúa los presupuestos no cancelados por el usuario). 14Suministrar e instalar la conexión básica y otros elementos electromecánicos en los casos que corresponda. 5.5 NIU: Nivel de información al usuario Para la determinación de este indicador se evaluará en las instalaciones de atención al público, mediante la inspección de campo, los siguientes aspectos que la Concesionaria debe cumplir: Ítem Descripción 1Cuenta con a fi ches y guía del procedimiento de reclamos aprobados por OSINERGMIN, a disponibilidad del usuario, cuyo contenido sea acorde con la normativa vigente. 2El Centro de Atención cuenta en el exterior del local, con letrero de identi fi cación de la o fi cina y horario de atención (ambos resistentes a la intemperie) y en el interior con señalización de las áreas de atención comercial. 3Cuenta con folletos de información para solicitantes de nuevo suministro y/o modi fi cación de existentes, a disponibilidad del usuario. 4Cuenta con Libro de Observaciones (foliado y rubricado por la autoridad), el mismo que debe estar en un lugar de libre acceso y de fácil ubicación (con señalización) para el usuario. 5Evidencias de la atención y solución de pedidos y solicitudes registrados en el Libro de Observaciones, de acuerdo a la normativa vigente. 6Evidencias de comunicación previa a los usuarios, en los casos de interrupciones programadas, de acuerdo con la normativa vigente. Información publicada en los Centros de Atención con tamaño de letra que facilite su lectura y con ubicación en lugar accesible al público 7El Pliego tarifario, correspondiente a la localidad, es el vigente, está a la vista del usuario y es de fácil entendimiento. 8Los cargos por mantenimiento y reposición de la conexión, precios de conexiones nuevas y precios de corte y reconexión, correspondientes a la localidad, son vigentes, están a la vista del usuario y son de fácil entendimiento.5.6 CER: Cali cación de expedientes de reclamos Para la determinación de este indicador, en los expedientes de reclamos, se verifi cará el cumplimiento de los siguientes aspectos: Ítem Descripción 1El expediente está foliado, con numeración correlativa conforme lo dispone la Directiva de Reclamos vigente. Además contiene los documentos adjuntados por el usuario. 2El expediente contiene evidencia de la recepción del reclamo y de su registro en el sistema informático, en la misma fecha en que fue presentado, según el tipo de reclamo. 3El expediente contiene evidencia del proceso investigatorio de atención a todas las pretensiones del usuario (inspección, registros, consumo histórico, reportes, documento de suspensión del cobro del monto reclamado). 4El expediente contiene el documento que da por fi nalizado el reclamo en cada una de sus pretensiones (Actas o Resoluciones). Evaluación del documento de fi nalización en primera instancia 5Tiene fecha de emisión y fi rma de las partes responsables (cuando corresponda). 6Detalle de lo reclamado (tipo de reclamo, período o importe reclamado). 7Motivación del documento de fi nalización del reclamo (explicación del procedimiento efectuado que lleva a la conclusión arribada, la cual debe ser concordante con el proceso investigatorio). 8Detalle de las obligaciones que contraen el usuario y la Concesionaria (refacturar, devolver, cambiar de medidor, etc.) 9Se indica en la Resolución que el usuario tiene derecho a presentar recurso de reconsideración o apelación en el plazo de 15 días hábiles, contados a partir del día hábil siguiente de noti fi cada la Resolución. 10Se cumplió con noti fi car la Resolución en el plazo establecido por la normativa. 5.7 DART: Desviación en los plazos de atención de reclamos Se aplica a los incumplimientos de los plazos de atención de reclamos establecidos en la normativa vigente: DART = (N´ / N) X (1 + D´ / D ) Donde: N’ = Número de casos con exceso en los plazos de atención del reclamo, que viene a ser el número de días que se han excedido a lo largo de toda la atención del reclamo, en cada una de las etapas del proceso. N = Número de usuarios de la muestra evaluada.D’ = de los días de exceso de todos los casos con exceso D = del número de días estándares de todos los casos con exceso La muestra, solicitada y recabada por OSINERGMIN, se determinará a partir de la información requerida en el cuadro Nº 4. 5.8 ICR: Información mínima contenida en los recibos de electricidad Para la determinación de este indicador, en los recibos de la muestra determinada por OSINERGMIN, se verifi cará el cumplimiento de los siguientes aspectos: Ítem ANVERSO DEL RECIBO 1 Inclusión de los precios unitarios de parámetros eléctricos facturados. 2Lectura anterior y actual de consumos y demandas (cuando corresponda). 3Energías y potencias, registradas y facturadas, desagregados en Hora Punta y Hora Fuera de Punta, en los casos pertinentes. 4Figura de manera clara y desagregada los rubros de las compensaciones reconocidas al usuario. 5Magnitudes de parámetros eléctricos contratados tales como: tensión nominal, potencia, medidor (tipo y número de hilos), tipo de suministro (aéreo, subterráneo o mixto), codi fi cación del tipo y subtipo de conexión (C1.1, C1.2, C2.1, etc.) y grado de utilización de potencia en Hora Punta, cuando corresponda. 6Fecha de emisión y vencimiento del recibo y fecha de corte del servicio, cuando corresponda. 7Gráfi co de consumos de los últimos 12 meses, con escalas proporcionales a los registros reportados.PROYECTO Descargado desde www.elperuano.com.pe