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El Peruano377337 II. ALCANCE El presente procedimiento regirá para todas las empresas Concesionarias de distribución que atiendan el Servicio Público de Electricidad. III. BASE LEGAL - Ley de Concesiones Eléctricas (Decreto Ley Nº 25844) y su Reglamento (Decreto Supremo Nº 009-93-EM) y modifi catorias. - Resolución Nº 324–2007-OS/CD: Reglamento de Supervisión de las Actividades Energéticas y Mineras de OSINERGMIN. - Resolución Nº 671-2007-OS/CD: Procedimiento Administrativo de Reclamos de los Usuarios de los Servicios Públicos de Electricidad y Gas Natural - Resolución Nº 423-2007-OS/CD: Valores Máximos de Presupuesto de Conexión y del Cargo Mensual de Reposición y Mantenimiento de Conexión Aplicables a Usuarios Finales del Servicio Público de Electricidad. - Resolución Nº 236-2005-OS/CD: Opciones Tarifarias y Condiciones de Aplicación de las Tarifas a Usuario Final y modifi catorias. - Ley Nº 27510: Ley que crea el Fondo de Compensación Social Eléctrica (FOSE) o la que la modifi que o sustituya. - Ley General de Electrifi cación Rural (Ley Nº 28749) y su Reglamento (Decreto Supremo Nº 025-2007-EM). - Ley Nº 28790: Ley que excluye los suministros de predios agrícolas para uso de producción agraria del pago por concepto de alumbrado público. - Decreto Supremo Nº 020-97-EM: Norma Técnica de Calidad de los Servicios Eléctricos (NTCSE) o la que la modifi que o sustituya y su Base Metodológica vigente. - Ley que estable la facturación y forma de pago de los servicios de energía y saneamiento para inmuebles de uso común (Ley Nº 29128) y su Reglamento (Decreto Supremo Nº 006-2008 VIVIENDA). - Otras Normas Técnicas y Administrativas aplicables. I.TÍTULO PRIMERO DISPOSICIONES GENERALES 1.1 Glosario de términos Cuando en el presente procedimiento se utilicen los siguientes términos en singular o plural se deberá entender por: LCE: Ley de Concesiones Eléctricas RLCE: Reglamento de la Ley de Concesiones Eléctricas. OSINERGMIN: Organismo Supervisor de la Inversión en Energía y Minería Concesionaria: Entidad que presta el Servicio Público de Electricidad por contar con una concesión de distribución otorgada por el Ministerio de Energía y Minas Usuario: Persona natural o jurídica que se encuentra en posesión de un predio y está en posibilidad de hacer uso legal del suministro correspondiente. 1.2 Proceso de supervisión1.2.1 Las Concesionarias deberán cumplir con las obligaciones contraídas en sus contratos de concesión, en la LCE y su Reglamento, así como la demás normativa referida a los procesos de facturación, cobranza y atención al usuario del Servicio Público de Electricidad, en todo el ámbito de su concesión y en forma permanente. 1.2.2 OSINERGMIN supervisará el resultado de la ejecución de esos procesos considerando su impacto respecto al usuario. Para evaluar dichos resultados, en el presente procedimiento se han establecido diversos Indicadores de la Gestión Comercial; sin que esto constituya una limitación para supervisar los demás aspectos considerados en los contratos de concesión, la LCE, el RLCE y demás normas relacionadas. 1.2.3 Las Concesionarias deberán remitir la información solicitada en la forma y plazos establecidos en el presente procedimiento. Con dicha información y la complementaria, que durante el proceso de supervisión se recopile o se considere conveniente solicitar, OSINERGMIN calculará los Indicadores de Gestión Comercial que refl ejen los resultados de la evaluación de los procesos supervisados.1.2.4 El proceso de supervisión comprenderá la verifi cación de lo siguiente: a) La certeza de la información y/o documentación entregada por la Concesionaria, acudiendo para tal efecto a inspecciones en campo y a la información proporcionada por los usuarios, de ser necesario. Igualmente, se verifi cará la consistencia de la información y/o documentación presentada, comparándola con información recibida de otras fuentes. b) La aplicación en los recibos (facturas) de cargos regulados; el no exceso de los precios máximos establecidos; el cumplimiento de los plazos establecidos por la normativa; la no inclusión de términos contrarios a la legislación existente en los documentos que emita la Concesionaria y la entrega oportuna a los usuarios de toda la información relativa al servicio brindado por la Concesionaria. c) Que el tiempo de atención en las ofi cinas de cobranza no sea superior al tiempo estándar, que por el pago de recibos no se imponga sobrecostos a los usuarios (aplicación de intereses, comisiones por cobranza u otros) y que no existan pagos duplicados por más de 5 días hábiles, sin haber comunicado al usuario las modalidades de devolución (de inmediato en efectivo o deducirlo en la siguiente facturación con los respectivos intereses). d) Que en los centros de atención la información vigente y obligatoria se encuentre publicada en un lugar accesible, de fácil lectura y entendimiento para los usuarios. Asimismo, que la Concesionaria tenga a disposición de los interesados folletos para su orientación, tales como: guías de reclamos e información sobre derechos y obligaciones de las Concesionarias y de los usuarios. e) Las condiciones mínimas de infraestructura y comodidad que debe brindarse a los usuarios en los centros de atención y la existencia de medios de orientación al público tales como: identifi cación al exterior del centro de atención y señalización al interior para identifi car las distintas áreas de atención al público. f) Que en los centros de atención se otorgue al usuario el tratamiento integral de los procesos comerciales tales como: recepción de reclamos, denuncias y solicitudes, cobranzas, absolución de consultas, entre otras. g) Que los expedientes de reclamos cumplan con la respectiva normativa y que los expedientes de nuevos suministros y modifi caciones de los mismos, cuenten con el sustento técnico de la oportuna atención, la respectiva solicitud suscrita por el interesado, el presupuesto con su respectivo cargo, el comprobante de pago (factura o boleta de venta), el contrato de suministro que debe estar suscrito por las partes, el acta de la puesta en servicio de las conexiones con los materiales instalados y/o eventualmente retirados, suscrita por el usuario en señal de conformidad. Para la supervisión, OSINERGMIN requerirá a las Concesionarias las muestras representativas y aleatorias de recibos y expedientes que servirán para la supervisión respectiva. Asimismo, cuando el Organismo lo considere necesario, se podrá utilizar medios probatorios tales como: fi lmaciones, grabaciones de voz, fotografías, información proporcionada por los usuarios o información que llegue al Organismo, así como documentos y muestras de pedidos o solicitudes requeridas in situ por el supervisor. I. TÍTULO SEGUNDO REQUERIMIENTO DE INFORMACIÓN 2.1 Descripción de la información, frecuencia, medio de entrega y plazos. La descripción de la información requerida, así como la frecuencia, medio de entrega y plazos máximos para transferencia y/o remisión al OSINERGMIN se indican a continuación: DescripciónFrecuencia y medio de entregaPlazo FACTURACIÓN Cronograma de Facturación Semestral.Semestral / Página Web de OSINERGMINQuinto día hábil de iniciado el semestre.PROYECTO Lima, viernes 1 de agosto de 2008 Descargado desde www.elperuano.com.pe