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NORMAS LEGALES El Peruano Lima, sábado 3 de enero de 2009 387662 signifi ca que el proveedor responderá en todos los casos en los que la limitación de su responsabilidad se encuentra referida a la prestación que constituye su obligación principal, siendo que dicha limitación desnaturaliza el contrato. Para tal efecto, es necesario evaluar la prestación de WOT. 20. Según la cartilla informativa que WOT entrega a sus clientes, la asistencia que brinda esta empresa comprende la ejecución de diversas prestaciones, pudiendo ser éstas de trámite (como tramitación de mensajes urgentes), médicas (consultas médicas por accidente o enfermedad, exámenes médicos, hospitalización, intervenciones quirúrgicas, medicamentos, odontología de urgencia, entre otros) y otras (repatriación funeraria, localización de equipaje extraviado). Asimismo, se aprecia que la ejecución de estas prestaciones puede recaer directamente en el personal de WOT o pueden ser realizadas por terceros, caso en el cual WOT asume los gastos que origine la atención. Todas estas prestaciones corresponden a distintos eventos inesperados que pueden suscitarse durante un viaje y cuya atención resulta imperiosa para el consumidor. 21. Ello es así porque al momento de planifi car un viaje, un consumidor tiene la expectativa de que no existirán eventos que puedan perjudicar su normal desenvolvimiento, los cuales pueden estar relacionados con la seguridad personal o las pertenencias del viajero. Aun cuando el consumidor que viaja no espera la ocurrencia de una emergencia médica, un accidente o la pérdida de su equipaje, sabe que estos hechos podrían producirse. Estas eventualidades que se encuentran fuera del control del consumidor constituyen los principales incentivos para que opte por la contratación de los servicios que le brinda las empresas de asistencia al viajero como WOT. En ese sentido, cuando un consumidor contrata el servicio brindado por estas empresas, lo hace en la creencia que ante la ocurrencia de cualquiera de estas eventualidades, siempre que sean imprevisibles y urgentes, la empresa le brindará ayuda de manera sufi ciente según las prestaciones sujetas a su cargo. 22. En esa línea, el consumidor entiende que estos servicios son distintos a los ofrecidos por otros proveedores. En efecto, un consumidor no podrá inferir que, por ejemplo, el servicio de asistencia médica ofrecido será similar a aquel brindado por una aseguradora, esto es, equiparable a los de un seguro médico o que le permitirá acceder a tratamientos médicos para la atención regular de cualquier enfermedad. 23. Es justamente la conjunción del carácter asistencial y la característica de espontaneidad y urgencia de los eventos la que le concede a este tipo de contratos una naturaleza distinta de cualquier otro. En ese sentido, se puede afi rmar que para que sea exigible la prestación de una empresa de asistencia al viajero, deben concurrir las siguientes características: a. Debe tratarse de un evento producido durante un viaje; b. Este evento constituye un caso de urgencia cuya atención requiere ser atendida de inmediato; y, c. Este evento deber ser imprevisible, entendido como tal, aquel evento en el que no deban existir indicios en el consumidor sobre la posibilidad de la ocurrencia del mismo, siendo necesario que en el momento de la evaluación de los hechos, se consideren las circunstancias que se presentaron cuando se produjo la emergencia. 24. Tomando en consideración lo expuesto y que la prestación a la que se obligó WOT –solucionar situaciones imprevistas y urgentes que se producen durante el transcurso de un viaje– constituye su obligación principal, cualquier limitación a dicha prestación debe entenderse por no puesta. Ello no signifi ca que WOT siempre deba prestar el servicio sin excepción, pues podrán existir casos en los que estas características no concurran de manera conjunta. 25. Habiéndose establecido las prestaciones a cargo de WOT e identifi cado lo que esperaría un consumidor razonable al momento de celebrar un contrato de asistencia de viajes, corresponde verifi car si la prestación de la denunciada fue idónea a efectos de determinar la existencia de una infracción del artículo 8 del Decreto Legislativo 716. La idoneidad del servicio 26. El artículo 8 del Decreto Legislativo 716 establece la responsabilidad de los proveedores respecto a la idoneidad y calidad de los productos y servicios que ofrecen en el mercado11. En aplicación de esta norma, los proveedores tienen el deber de entregar tales productos al consumidor en las condiciones ofertadas o previsibles atendiendo a la naturaleza de los productos12, la regulación que sobre el particular se haya establecido y, en general, a la información brindada por el proveedor o puesta a disposición de los consumidores, previamente a su decisión de compra y, principalmente, considerando las expectativas generadas en el consumidor respecto a las características de los productos y servicios. Ello, según lo que esperaría normalmente un consumidor razonable, considerando las condiciones en las cuales los bienes o servicios fueron adquiridos o contratados. 27. El supuesto de responsabilidad antes citado impone al proveedor la obligación procesal de sustentar y acreditar que no es responsable por la falta de idoneidad del bien colocado en el mercado o el servicio prestado, sea porque actuó cumpliendo con las normas debidas o porque pudo acreditar la existencia de hechos ajenos que lo eximen de la responsabilidad. Así, una vez acreditado el defecto por el consumidor, corresponde al proveedor acreditar que dicho defecto no le es imputable. 28. En ese orden de ideas, se producirá un supuesto de falta de idoneidad cuando no exista coincidencia entre lo que el consumidor espera y lo que efectivamente recibe. A su vez, lo que el consumidor espera dependerá de la calidad y cantidad de información que ha recibido del proveedor, por lo que en el análisis de idoneidad corresponderá analizar si el consumidor recibió lo que esperaba sobre la base de lo que se le informó al momento de tomar su decisión de consumo. 29. En su denuncia, la señora Coronel señaló que WOT no habría cumplido con la prestación sujeta a su cargo –brindar asistencia médica en caso de emergencia– debido a que se negó a pagar los gastos originados por la atención que recibió en un centro médico canadiense. Obra en el expediente13 una copia del Reporte del Procedimiento elaborado por el Hospital Fraser Health Authority Burnaby (Canadá), en el que se señala que la señora Coronel ingresó a dicho centro médico el 19 de abril de 2007, indicándose: 11 DECRETO LEGISLATIVO 716.- Artículo 8.- Los proveedores son responsables, además, por la idoneidad y calidad de los productos y servicios; por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben los productos; por la veracidad de la propaganda comercial de los productos; y por el contenido y la vida útil del producto indicados en el envase, en lo que corresponde. El proveedor se exonerará de responsabilidad únicamente si logra acreditar que existió una causa objetiva, justifi cada y no previsible para su actividad económica que califi que como caso fortuito, fuerza mayor, hecho de un tercero o negligencia del propio consumidor para no cumplir con lo ofrecido. La carga de la prueba de la idoneidad del bien o servicio corresponde al proveedor. (Párrafo incorporado mediante el Decreto Legislativo 1045 que aprueba la Ley Complementaria del Sistema de Protección al Consumidor). 12 La Resolución 085-96-TDC del 13 de noviembre de 1996, publicada en el Diario Ofi cial El Peruano el 30 de noviembre de 1996, confi rmó la resolución por la cual la Comisión de Protección al Consumidor declaró fundada la denuncia interpuesta por el señor Humberto Tori Fernández contra Kouros E.I.R.L., a propósito de la comercialización de un par de zapatos que se rompieron dos meses después de haber sido adquiridos. En dicha resolución, se estableció el siguiente precedente de observancia obligatoria: a) De acuerdo a lo establecido en la primera parte del artículo 8 del Decreto Legislativo 716, se presume que todo proveedor ofrece como una garantía implícita, que el bien o servicio materia de la transacción comercial con el consumidor es idóneo para los fi nes y usos previsibles para los que normalmente se adquieren éstos en el mercado, según lo que esperaría un consumidor razonable, considerando las condiciones en las cuales los productos fueron adquiridos o los servicios contratados, lo que comprende el plazo de duración razonablemente previsible de los bienes vendidos. Sin embargo, si las condiciones y términos puestos en conocimiento del consumidor o que hubieran sido conocibles usando la diligencia ordinaria por parte de éste, contenidos en los documentos, envases, boletas, recibos, garantías o demás instrumentos a través de los cuales se informa al consumidor excluyen o limitan de manera expresa los alcances de la garantía implícita, estas exclusiones o limitaciones serán oponibles a los consumidores. b) La carga de la prueba sobre la idoneidad del producto corresponde al proveedor del mismo. Dicha prueba no implica necesariamente determinar con precisión el origen o causa real de un defecto, sino simplemente que éste no es atribuible a causas imputables a la fabricación, comercialización o manipuleo. 13 A fojas 28 a 31 del expediente.