Norma Legal Oficial del día 14 de agosto del año 2015 (14/08/2015)

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TEXTO DE LA PÁGINA 41

El Peruano / Viernes 14 de agosto de 2015

NORMAS LEGALES

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Contratación con Usuarios del Sistema Financiero, que resulta aplicable en forma complementaria a las disposiciones contempladas en el presente título, según corresponda. 11.2 Para la prestación del servicio de dinero electrónico, los emisores de dinero electrónico deben poner a disposición de los usuarios, por lo menos, los siguientes canales de presentación de reclamos, que deben ser gratuitos y de fácil acceso: a) Red de oficinas de atención al público, en caso cuenten con estos canales. b) Al menos uno de los siguientes: Vía telefónica al número designado para la recepción de reclamos, al correo electrónico o a la página web establecida por el emisor de dinero electrónico para tal efecto. La red de oficinas de atención al público de los emisores de dinero electrónico debe recibir y canalizar la información de sustento que otorguen los usuarios, como consecuencia de la presentación de un reclamo, sin importar el canal empleado para su presentación. 11.3 La presentación de requerimientos, tales como consultas, solicitudes de información que el emisor posee sobre la relación que mantiene con los usuarios y otras solicitudes por parte de estos, puede ser realizada por los medios y canales que los emisores de dinero electrónico definan para tal efecto, siempre que sean gratuitos y de fácil acceso, considerando lo señalado en la Circular de Servicio de Atención al Usuario. 11.4 Los emisores de dinero electrónico deben proporcionar capacitación adecuada a las personas involucradas en el proceso de contratación y sistema de atención al usuario del servicio de dinero electrónico, de sus oficinas de atención al público y atención por vía telefónica, con la finalidad de asegurar que se encuentren en capacidad de explicar la información que debe brindarse y/o la que sea requerida por los usuarios, considerando lo señalado en el presente título. Asimismo, los emisores de dinero electrónico deben proporcionar capacitación a las personas involucradas en la operación de los cajeros corresponsales sobre la prestación del servicio de dinero electrónico. 11.5 En caso de requerirse la subcontratación de servicios para dar cumplimiento a lo dispuesto en el presente título, resulta aplicable lo dispuesto en el Reglamento de la Gestión Integral de Riesgos; y no debe quedar duda respecto de la identidad y responsabilidad que corresponde al emisor de dinero electrónico. En el caso de subcontratación del servicio provisto a través de páginas web y/o vía telefónica, el emisor de dinero electrónico debe establecer una conexión directa en su propia página web y/o teléfono para que los usuarios puedan acceder a dichos servicios subcontratados. 11.6 Con excepción de las disposiciones contempladas en el presente artículo sobre la presentación de reclamos y requerimientos, al servicio de dinero electrónico le resultan aplicables las demás disposiciones contenidas en la Circular de Servicio de Atención al Usuario. Artículo 12.- Información al usuario Los emisores de dinero electrónico deben brindar y/o poner a disposición de los usuarios, según corresponda al canal empleado, de manera previa a la celebración del contrato, la siguiente información a través de las oficinas de atención al público, en caso cuenten con estas, y en la página web establecida por el emisor: a) El tarifario, que debe hacer referencia a las comisiones y gastos aplicables. b) El formulario contractual, que debe contener un resumen de condiciones. El resumen debe incorporar, como mínimo: i) las comisiones y gastos aplicables a las operaciones con dinero electrónico, ii) las características y las condiciones para realizar operaciones con dinero electrónico, los límites asociados a las operaciones y las restricciones aplicables a la cuenta dinero electrónico, iii) los supuestos de responsabilidad de las partes, iv) los canales disponibles para la atención de requerimientos y reclamos; y, v) los mecanismos de comunicación a disposición de los usuarios para realizar el bloqueo de las cuentas de dinero electrónico por, entre otros, el extravío, sustracción, robo, hurto o uso no autorizado del soporte entregado por el emisor para el uso de dinero electrónico o de la información que contiene.

Adicionalmente, en caso el emisor de dinero electrónico permita realizar la contratación del servicio de dinero electrónico a través de un número telefónico designado por este y/o de cajeros corresponsales, se debe difundir y poner a disposición de los usuarios, a través de dichos canales, como mínimo: i) la información a que hace referencia el resumen de condiciones, la que en el caso de contratación presencial por cajeros corresponsales, debe encontrarse en un lugar destacado y de fácil acceso; ii) la información sobre los canales establecidos para acceder a la información adicional señalada en el presente título, y iii) la información sobre los canales establecidos para la atención de reclamos y requerimientos. Artículo 13.- Difusión de aspectos relevantes referidos a los beneficios, riesgos y condiciones del servicio La información sobre aspectos relevantes relacionados principalmente a los beneficios, riesgos y condiciones del servicio se debe incluir en los formularios contractuales y en la página web establecida por el emisor de dinero electrónico. En dicha página web se debe considerar ­como mínimo- la información que se detalla a continuación: a) Las condiciones para el uso, conservación y seguridad del soporte entregado por el emisor para el uso del dinero electrónico, tales como tarjetas u otros, en caso corresponda. b) El procedimiento aplicable en el caso de fallecimiento del titular de la cuenta de dinero electrónico. c) El procedimiento para la presentación y atención de las solicitudes de resolución del contrato, indicándole todos los canales puestos a su disposición para tal fin. Dicho procedimiento no puede ser más engorroso que aquel dispuesto para contratar, por lo que no pueden establecerse requisitos o exigencias adicionales que dificulten el ejercicio del derecho a resolver el contrato. d) El procedimiento aplicable para realizar el bloqueo de la cuenta de dinero electrónico. e) Otros que establezcan los emisores de dinero electrónico o la Superintendencia, mediante oficio múltiple. Artículo 14.- Determinación de comisiones y gastos Para efectos de lo dispuesto en el presente título, se entiende por comisión o gasto a la retribución por la prestación de un servicio efectivo, que incluye la prestación del servicio de dinero electrónico, previamente acordado con el usuario y que cuente con justificación técnica. Las comisiones son retribuciones por servicios prestados por los emisores de dinero electrónico y los gastos retribuciones por servicios en que incurren los emisores con terceros por cuenta del usuario. Las disposiciones generales contenidas en el Reglamento de Transparencia de Información y Contratación con Usuarios del Sistema Financiero respecto de comisiones y gastos resultan aplicables, en lo que corresponda, atendiendo a las particularidades del servicio de dinero electrónico. Artículo 14-Aº.- Contenido mínimo del contrato El contrato de dinero electrónico debe contener, como mínimo, la siguiente información: a) Las características y las condiciones para realizar operaciones con dinero electrónico, los límites asociados a las operaciones, así como las restricciones aplicables a la cuenta de dinero electrónico. b) Las condiciones de reconversión. c) Las condiciones para el uso, conservación y seguridad del soporte entregado por el emisor para el uso del dinero electrónico, tales como tarjetas u otros en caso corresponda. d) Los canales puestos a su disposición para la realización de las operaciones con dinero electrónico, indicando los requisitos para su utilización. e) La posibilidad de que el cliente solicite el bloqueo temporal o definitivo de su cuenta de dinero electrónico por, entre otros, el extravío, sustracción, robo, hurto o uso no autorizado del soporte entregado por el emisor para el uso de dinero electrónico o de la información que contiene. f) Procedimiento aplicable para la resolución del contrato.