Norma Legal Oficial del día 28 de febrero del año 2019 (28/02/2019)
Si dese vizualizar el documento entero como pdf click aqui.
TEXTO DE LA PÁGINA 12
12
NORMAS LEGALES
Jueves 28 de febrero de 2019 /
El Peruano
en el Portal Institucional de la Presidencia del Consejo de Ministros (www.pcm.gob.pe) y en la página web de la Secretaría de Gestión Pública (http://sgp.pcm.gob.pe), el mismo día de la publicación de la presente Resolución en el Diario Oficial. DISPOSICION COMPLEMENTARIA DEROGATORIA Única.- Derógase la Resolución de Secretaría de Gestión Pública N° 004-2012-PCM-SGP, que aprobó el Manual del Centro de Mejor Atención al Ciudadano Centro MAC. Regístrese, comuníquese y publíquese. MAYEN UGARTE VÁSQUEZ SOLIS Secretaria de Gestión Pública 1745314-1
Aprueban Norma Técnica para la Gestión de la Calidad de Servicios en el Sector Público
RESOLUCIÓN DE SECRETARÍA DE GESTIÓN PÚBLICA N° 006-2019-PCM/SGP Lima, 27 de Febrero 2019 VISTO: Los Informes N° 002-2019-PCM-SSCAC-OCG y 003-2019-PCM-SSCAC-OCG de la Subsecretaría de Calidad de Atención al Ciudadano de la Secretaría de Gestión Pública; CONSIDERANDO: Que, la Ley N° 27658, Ley Marco de Modernización de la Gestión del Estado, declara al Estado peruano en proceso de modernización con la finalidad de mejorar la gestión pública y construir un Estado democrático, descentralizado y al servicio del ciudadano; Que, el artículo 5-A de la citada Ley N° 27658 establece que el Sistema Administrativo de Modernización de la Gestión Pública tiene por finalidad velar por la calidad de la prestación de los bienes y servicios. Asimismo, señala que la Presidencia del Consejo de Ministros a través de la Secretaría de Gestión Pública, ejerce la rectoría de dicho Sistema; Que, el artículo 8 del Reglamento del Sistema Administrativo de Modernización de la Gestión Pública aprobado por Decreto Supremo N° 123-2018-PCM, preceptúa que la calidad de la prestación de los bienes y servicios comprende acciones que abordan desde el diseño y el proceso de producción del bien o servicio, el acceso y la atención en ventanilla, cuando corresponda, hasta el bien o servicio que presta la entidad. Están dirigidas, según corresponda, a conocer las necesidades de las personas a las que atiende la entidad, ampliar, diversificar o asociar los canales de atención, establecer estándares de calidad, utilizar tecnologías de información y comunicación en la interacción con las personas o entre entidades públicas, y otros medios que mejoren la calidad del bien o servicio; Que, en ese sentido, la mejora de la relación entre la ciudadanía y el Estado, a través de la provisión de bienes y servicios de calidad, ha sido una preocupación constante en las últimas décadas que ha conllevado a la implementación de diferentes esfuerzos como el impulso de la simplificación administrativa, la optimización de procesos, entre otros. Sin embargo, aún existen deficiencias y problemas en la gestión que afectan directamente la calidad de los bienes y servicios que la ciudadanía demanda al Estado; Que, el literal b) del artículo 21 del Reglamento del Sistema Administrativo de Modernización de la Gestión Pública, estipula que la función normativa del ente
rector del Sistema Administrativo de Modernización de la Gestión Pública comprende la facultad de emitir resoluciones de Secretaría de Gestión Pública a través de las cuales se aprueban Normas Técnicas que establecen procedimientos, protocolos, estándares u otros aspectos técnicos a implementar o cumplir por las entidades públicas, así como disposiciones que complementan las normas sustantivas, vinculadas con el Sistema Administrativo de Modernización de la Gestión Pública, siendo de obligatorio cumplimiento para las entidades públicas comprendidas dentro de su ámbito de aplicación; Que, asimismo, el artículo 42 del Reglamento de Organización y Funciones de la Presidencia del Consejo de Ministros aprobado por Decreto Supremo N° 0222017-PCM, estipula que la Secretaría de Gestión Pública tiene como funciones coordinar y dirigir el proceso de modernización de la gestión de la administración pública y del Estado; gestionar la implementación de programas, proyectos u otros mecanismos destinados a mejorar la atención al ciudadano, en coordinación con las entidades públicas o privadas, según corresponda; y, realizar acciones orientadas a promover la cultura de mejor atención al servicio del ciudadano y procesos de mejora continua en las entidades; Que, en concordancia, el artículo 46 del acotado Reglamento de Organización y Funciones prescribe que la Subsecretaría de Calidad de Atención al Ciudadano de la Secretaría de Gestión Pública es responsable de elaborar, proponer, implementar y evaluar normas, instrumentos y estrategias para lograr una atención de la ciudadanía de calidad en la administración pública, incluyendo los tres niveles de gobierno, y en coordinación con la empresa privada, cuando corresponda; establecer estándares, en el marco de sus competencias, para orientar a las entidades públicas respecto de la mejora de la calidad de sus servicios; así como, elaborar y proponer normas, directivas, lineamientos y demás disposiciones sobre materias vinculadas con sus funciones y supervisar su cumplimiento; Que, en este contexto, la Secretaría de Gestión Pública de la Presidencia del Consejo de Ministros en su esfuerzo por mejorar la gestión pública en el país ha elaborado una Norma Técnica para la Gestión de la Calidad de Servicios en el Sector Público, cuyo objetivo es que las entidades públicas cuenten con orientaciones para la mejora de los bienes y servicios que entregan bajo un enfoque de gestión centrada en las personas y la generación de valor público. Para ello, se han tomado en cuenta las lecciones aprendidas en los avances realizados hasta la actualidad y se propone una estrategia de implementación, a través de instrumentos, acorde a la realidad y particularidades de las entidades públicas; Que, la Norma Técnica para la Gestión de la Calidad de Servicios en el Sector Público ha sido elaborada tomando experiencias internacionales exitosas, las cuales han desarrollado e implementado estrategias e instrumentos para mejorar los bienes y servicios que proveen, contando con la revisión por entidades públicas en talleres de validación a efectos de verificar la utilidad de sus disposiciones como herramientas que promuevan la mejora de los bienes y servicios a las personas; De conformidad con lo establecido en la Ley N° 27658, Ley Marco de Modernización de la Gestión del Estado, la Ley N° 29158, Ley Orgánica del Poder Ejecutivo, el Reglamento del Sistema Administrativo de Modernización de la Gestión Pública, aprobado mediante Decreto Supremo N° 123-2018-PCM, y el Reglamento de Organización y Funciones de la Presidencia del Consejo de Ministros, aprobado mediante Decreto Supremo N° 022-2017-PCM; SE RESUELVE: Artículo 1.- Aprobación Apruébese la Norma Técnica N° 001-2019-PCM- SGP, Norma Técnica para la Gestión de la Calidad de Servicios en el Sector Público, la misma que como anexo forma parte integrante de la presente Resolución.