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16 NORMAS LEGALES Lunes 1 de julio de 2024 El Peruano / “Artículo 1°. - ARCHIVAR la imputación de la infracción tipi fi cada en el artículo 19 del Reglamento de Calidad de la Atención a Usuarios por parte de las Empresas Operadoras de Servicios de Telefonía Fija y Servicios Públicos Móviles, aprobada mediante Resolución de Consejo Directivo Nº 127-2013-CD/ OSIPTEL y sus modi fi catorias, respecto de la meta especí fi ca del indicador TEAPij ( ≥ 40%), durante los meses de noviembre de 2021 y abril de 2022; de conformidad con los fundamentos expuestos en la parte considerativa de la presente Resolución. Artículo 2°. - SANCIONAR a la empresa VIETTEL PERÚ S.A.C. con una MULTA de 127,7 UIT, por la comisión de la infracción cali fi cada por el OSIPTEL como grave, tipi fi cada en el literal a) del artículo 7 del Reglamento General de Infracciones y Sanciones, aprobado mediante Resolución Nº 087-2013-CD/OSIPTEL y sus modi fi catorias, por cuanto no cumplió con remitir información completa respecto del registro que corresponde al inicio de la llamada al canal de atención telefónico marcado por el usuario (123, 930123123 o 80079123) en 150 014 registros de llamadas; requerida con la carta N° 00200-DFI/2023; de conformidad con los fundamentos expuestos en la parte considerativa de la presente Resolución.” 1.5 El 4 de junio de 2024, mediante carta s/n, VIETTEL interpuso Recurso de Apelación contra la RESOLUCIÓN 166. II. VERIFICACIÓN DE REQUISITOS DE ADMISIBILIDAD Y PROCEDENCIA De conformidad con el artículo 27 del RGIS y los artículos 218 y 220 del Texto Único Ordenado de la Ley N° 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General 3 (en adelante, TUO de la LPAG), corresponde admitir y dar trámite al Recurso de Apelación interpuesto por VIETTEL, al haberse cumplido los requisitos de admisibilidad y procedencia contenidos en las citadas disposiciones. III. ANALISIS DEL RECURSO DE APELACIÓN Respecto de los argumentos desarrollados por VIETTEL, cabe señalar lo siguiente: 3.1 Sobre el incumplimiento del artículo 7 del RGIS VIETTEL señala que mediante la carta 02579- DFI/2022 4 la DFI le habría realizado un primer requerimiento de información fuente, así como información sobre la atención de sus canales presenciales y telefónicos. Agregan que dicho requerimiento fue atendido por su representada. Posteriormente, la empresa operadora indica que mediante la carta 00200-DFI/2023 (en adelante, Carta 200) el Órgano Fiscalizador le habría requerido nuevamente información fuente de sus canales presenciales y telefónicos, el cual fue atendido dentro de los plazos otorgados, por lo que sostienen que no se podría a fi rmar que no cumplió con lo solicitado a través de la carta referida. De otro lado, VIETTEL señala que a pesar de que constantemente ha cumplido con atender los requerimientos de información planteados por la autoridad, en ningún momento se les indicó que habrían remitido información incompleta a efectos de que pudiera subsanar la omisión. Por lo tanto, solicitan el archivo del presente PAS. Sobre lo indicado por la empresa operadora relacionado a que lo solicitado a través de la Carta 200 ya habría sido requerido anteriormente mediante la carta 02579-DFI/2022, este Tribunal debe señalar que ello no se ajusta a la realidad, pues al revisar esta última carta se advierte que la DFI requirió la siguiente información contenida en siete (7) ítems: (i) La información fuente (sin procesar) extraída de los sistemas involucrados en los que se aloja la información relacionada con los indicadores de atención presencial (Tiempo de Espera para Atención Presencial - TEAP y Deserción en Atención Presencial - DAP, tanto a nivel general como especí fi co). (ii) La información fuente (sin procesar) extraída de los sistemas involucrados en los que se aloja la información relacionada con los indicadores de atención telefónica (Corte de la Atención Telefónica - CAT y Rapidez en Atención por Voz Humana - AVH en sus dos (2) tramos). (iii) La lista completa de o fi cinas comerciales que estuvieron operativas desde el 1 de setiembre de 2021 hasta el 31 de agosto de 2022. (iv) La lista completa de canales de atención telefónico que estuvieron operativos desde el 1 de setiembre de 2021 hasta el 31 de agosto de 2022. (v) La descripción de cada tipo de trámite y su identi fi cación en la constancia de arribo (letra o código del ticket). (vi) Los árboles de cada uno de los IVR 5 implementados, comenzando desde el establecimiento de la llamada, indicando las opciones que derivan inmediatamente después a un operador humano, con fi gurados entre el 01 de setiembre de 2021 y el 31 de agosto de 2022, y, (vii) El diccionario descriptivo de todas las tablas que fueron remitidas por la empresa operadora. En este punto, resulta adecuado señalar que, conforme a lo indicado en el Informe de Supervisión N° 00236-DFI/SDF/2023 6, la información mencionada fue solicitada a efectos de veri fi car el cumplimiento del artículo 16 del RCAU, respecto del periodo comprendido desde septiembre de 2021 hasta agosto de 2022. Dicho eso, se advierte que mediante la Carta 200 el Órgano Fiscalizador solicitó a VIETTEL la información fuente (sin procesar) que re fl eja la totalidad de la información de las atenciones presencial y telefónicas, sin ningún tipo de modi fi cación, procesamiento, alteración, cambio, transformación ni variación, tal como se muestra en el siguiente extracto: “(...) En ese sentido, tal como se ha mencionado en la acción de fi scalización, requerimos a su representada que, de manera obligatoria y en el plazo perentorio de 5 días hábiles de recibida la presente comunicación, se sirva remitirnos la información fuente (sin procesar) que re fl eje la totalidad de la información (sin exclusión de ningún tipo) de las atenciones presenciales y telefónicas, sin ningún tipo de modi fi cación, procesamiento, alteración, cambio, transformación ni variación. (…)” Cabe añadir que dicho requerimiento se sustentó en que el Órgano mencionado advirtió que la información enviada anteriormente por la empresa operadora había sido procesada 7,en tanto no contenía la información de todas las atenciones presenciales. Por lo tanto, lo solicitado a través de la Carta 200 se trató de un requerimiento distinto a lo solicitado anteriormente por parte de la DFI, desvirtuando con ello lo alegado por VIETTEL en este extremo. Adicionalmente, cabe precisar que la sanción impuesta por la Gerencia General no se sustentó en la remisión de información de manera extemporánea, sino en la remisión incompleta de la información solicitada mediante la Carta 200. Por ello, el hecho que VIETTEL haya cumplido con responder dicha Carta 200 en el plazo brindado, no la exonera de la responsabilidad administrativa determinada en la RESOLUCIÓN 166. Respecto a lo alegado por VIETTEL referido a que se les habría imposibilitado subsanar la omisión imputada, al no observar la administración que la información remitida se encontraba incompleta, se debe señalar que el artículo 7 del RGIS establece de manera expresa como infracción pasible de sanción, el incumplimiento de la obligación de entrega de información o la entrega de información incompleta. En efecto, en dicho dispositivo normativo se asigna a las empresas operadoras la responsabilidad de entregar la información que se les requiera de forma completa, lo cual implica que corresponde a estas establecer procedimientos que aseguren que dicha obligación sea cumplida a cabalidad, sin necesidad de que la administración les advierta sobre si la información remitida se encuentra completa o no.