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32 NORMAS LEGALES Viernes 22 de marzo de 2024 El Peruano / ORGANISMOS REGULADORES ORGANISMO SUPERVISOR DE INVERSIÓN PRIVADA EN TELECOMUNICACIONES Declaran infundado Recurso de Apelación interpuesto por TELEFÓNICA DEL PERÚ SAA contra la Resolución N° 00008-2023- TRASU/PAS/OSIPTEL RESOLUCIÓN DE CONSEJO DIRECTIVO Nº 00068-2024-CD/OSIPTEL Lima, 8 de marzo de 2024 EXPEDIENTE Nº : 008-2022/TRASU/STSR-PAS MATERIA :Recurso de Apelación interpuesto contra la Resolución N° 00008-2023-TRASU/PAS/OSIPTEL ADMINISTRADO : TELEFÓNICA DEL PERÚ SAA VISTOS: (i) Recurso de Apelación interpuesto por la empresa TELEFÓNICA DEL PERÚ SAA. contra la Resolución N° 00008-2023-TRASU/PAS/OSIPTEL. (ii) El Informe Nº 0037-OAJ/2024 de la O fi cina de Asesoría Jurídica, que forma parte integrante de la presente resolución, y (iii) El Expediente Nº 008-2022/TRASU/STSR-PAS. CONSIDERANDO:I. ANTECEDENTES: 1.1. Mediante carta N° 659-STSR/2022, noti fi cada el 14 de septiembre de 2022, la Secretaría Técnica del Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios (en adelante TRASU) comunicó a TELEFÓNICA DEL PERÚ SAA. (en adelante, TELEFÓNICA) el inicio de un procedimiento administrativo sancionador (en adelante PAS) por la presunta comisión de la infracción tipi fi cada en el artículo 14 1 del Reglamento de Fiscalización, Infracciones y Sanciones (actualmente Reglamento General de Infracciones y Sanciones-RGIS) 2; toda vez que durante el periodo de enero a junio de 2021, habría incumplido 29 resoluciones3 emitidas en Primera Instancia en el marco del procedimiento de reclamos de usuarios, otorgándole un plazo de diez (10) días hábiles a efectos de presentar sus descargos. 1.2. A través de carta N° TDP-4142-AR-ADR-22 recibida en fecha 3 de noviembre de 2022, TELEFÓNICA presentó sus descargos, luego de la ampliación de plazo solicitada mediante carta N° TDP-3668 -AR-ADR-22 de fecha 28 de septiembre de 2022 y aceptada con carta N° 704-STSR/2022 noti fi cada el 3 de octubre de 2022. 1.3. El 28 de noviembre de 2022, a través de la carta N° 865-STSR/2022, la Secretaría Técnica del TRASU noti fi có a TELEFÓNICA el Informe N° 069-STSR/2022, otorgándole cinco (5) días hábiles para la remisión de sus descargos. 1.4. A través de la carta N° TDP-4633-AR-ADR-22, recibida el 23 de diciembre de 2022, TELEFÓNICA remitió sus descargos al Informe N° 069-STSR/2022. 1.5. Mediante Resolución N° 00001-2023-TRASU/ PAS/OSIPTEL (en adelante RESOLUCIÓN 1), noti fi cada el 9 de enero de 2023, el TRASU sancionó a TELEFÓNICA con una multa ascendente a 102 UIT por incurrir en la conducta tipi fi cada en el artículo 14 del RGIS, por el incumplimiento de 28 4 resoluciones de primera instancia. 1.6. Mediante carta N° TDP-0327-AR-ADR-23, recibida el 27 de enero de 2023, TELEFÓNICA interpuso Recurso de Reconsideración contra la RESOLUCIÓN 1.1.7. Mediante Resolución N° 00008-2023-TRASU/ PAS/OSIPTEL (en adelante RESOLUCIÓN 8), noti fi cada el 13 de febrero de 2023, el TRASU resolvió declarar infundado el Recurso de Reconsideración. 1.8. Mediante escrito 09726-2023/MPV de fecha 3 de marzo de 2023, TELEFÓNICA interpuso Recurso de Apelación contra la RESOLUCIÓN 8. II. VERIFICACIÓN DE REQUISITOS DE ADMISIBILIDAD Y PROCEDENCIA De conformidad con el artículo 27 del RGIS y los artículos 218 y 220 del Texto único Ordenado de la Ley N° 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General 5 (en adelante, TUO de la LPAG), corresponde admitir y dar trámite al Recurso de Apelación interpuesto por TELEFÓNICA, al haberse cumplido los requisitos de admisibilidad y procedencia contenidos en las citadas disposiciones. III. ANÁLISIS DEL RECURSO DE APELACIÓN 3.1. Sobre las acciones de mejora desplegadas por TELEFÓNICA TELEFÓNICA señala que desde el año 2021 viene implementando las siguientes mejoras que deben ser evaluadas a efectos de revocar la multa impuesta. • 2021 : (i) Reducción de los plazos de respuesta al cliente, estableciendo nuevos plazos de respuesta de 3, 5 y 8 días, los mismos que son inferiores a los plazos exigidos por el regulador, (ii) Implementación de un pre análisis antes de cierre masivos • 2022 : se realizó back de aseguramiento de bajas fi nales APC, se actualizaron los modelos de cartas de respuestas, se reforzaron los lineamientos para la atención de las resoluciones de TRASU y de primera instancia, entre otros Adicionalmente, TELEFÓNICA señala que en todos los casos ha desplegado acciones y gestiones para dar cumplimiento a las Resoluciones emitidas por el TRASU, con anterioridad al inicio del PAS, hecho que no ha sido valorado. Para tal efecto, adjunta en el Anexo 1 de su apelación, medios probatorios que evidenciarían las gestiones realizadas con la fi nalidad de cumplir las resoluciones imputadas. Del análisis de estas medidas, se advierte que están orientadas a la celeridad en la atención al usuario y, en consecuencia, su satisfacción en relación a la solución de su reclamo; además, se busca garantizar un análisis previo antes de cierres masivos de respuesta el cliente, no obstante, estas medidas no inciden directamente en el cumplimiento de las resoluciones emitidas en Primera Instancia. De otro lado, según el artículo 54 del Reglamento para la Atención de Reclamos de Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones 6 (en adelante, Reglamento de Reclamos), los reclamos presentados por los usuarios ante la empresa operadora son resueltos en los plazos máximos de 3, 5 y 15 días hábiles, dependiendo de la materia, por lo que, los plazos de 3, 5 y 8 días no son mejoras implementadas por la empresa operadora, por el contrario, se encuentran dentro de los plazos máximos establecidos en dicha norma. Cabe anotar que, según el numeral 3.2 del artículo 3 del Reglamento de Reclamos 7, las empresas operadoras se encuentran obligadas a brindar un código de pedido ante cualquier solicitud que realice el usuario en cualquiera de sus canales de atención, incluyendo sus canales digitales. Además, deben llevar un registro de los códigos de pedido que incluya el estado fi nal de los mismos, dicha información debe encontrarse disponible para que sea presentada al Osiptel a su requerimiento. En suma, TELEFÓNICA no implementó ninguna mejora en relación al Back de aseguramiento de bajas fi nales APC, pues se trata de una obligación recogida en la citada norma. Respecto a la actualización de 100 modelos de respuesta de cartas, corresponde traer a colación el