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33 NORMAS LEGALES Viernes 22 de marzo de 2024 El Peruano / artículo 18 del Reglamento de Reclamos que dispone que las empresas operadoras tienen la obligación de utilizar los formularios digitales aprobados por el Osiptel para la recepción de reclamos independiente del canal de presentación. Por tanto, no son acciones destinadas al cumplimiento de las resoluciones expedidas por la Primera Instancia, toda vez que es obligación de la empresa operadora poner a disposición de los solicitantes formularios de reclamos -claro está- actualizados. De acuerdo a lo expuesto, si bien los medios de prueba presentados por TELEFÓNICA están orientados a evidenciar un esfuerzo de la empresa operadora por gestionar de forma automatizada la atención de reclamos de usuarios, éstos no acreditan por sí mismos el cumplimiento de las resoluciones de la Primera Instancia en ejercicio de su función de solución de reclamos de usuarios, es decir, tales documentos no tienen mérito probatorio para acreditar que con las acciones de mejora implementadas se haya logrado dar cumplimiento a las resoluciones de Primera Instancia. En ese sentido, no habiéndose demostrado que las mejoras informadas por TELEFÓNICA hayan desvirtuado la conducta imputada, se concluye que corresponde desestimar el Recurso de Apelación en este aspecto particular. De igual manera, TELEFÓNICA no ha remitido los medios de prueba su fi cientes que acrediten el cumplimiento de las resoluciones materia de análisis o la imposibilidad de ejecutar la resolución por razones ajenas a su voluntad, correspondiendo desestimar los argumentos esgrimidos por TELEFÓNICA también en este extremo. 3.2. Sobre la aplicación del eximente de responsabilidad por subsanación voluntaria TELEFÓNICA sostiene que habría cumplido con los supuestos establecidos para la aplicación de la fi gura del eximente de responsabilidad por subsanación voluntaria, en tanto acreditó el cese de la conducta al atender las pretensiones de los clientes y cumplir con las resoluciones emitidas en primera instancia, antes del inicio del PAS. Sobre el particular, a partir de lo dispuesto en el literal f) del numeral 1 del artículo 257 del TUO de la LPAG se tiene que, a efectos de determinar si se ha con fi gurado dicho eximente de responsabilidad, deberán concurrir las siguientes circunstancias: - La empresa operadora deberá acreditar que la comisión de la infracción cesó; - La empresa operadora deberá acreditar que revirtió los efectos derivados de la misma; - La subsanación (cese y reversión) deberá haberse producido antes de la noti fi cación del inicio del procedimiento sancionador; y, - La subsanación no debe haberse producido como consecuencia de un requerimiento del OSIPTEL, de subsanación o de cumplimiento de la obligación, consignado expresamente en carta o resolución. En este punto cabe resaltar que, tal como lo ha reconocido el Ministerio de Justicia y Derechos Humanos en la “Guía Práctica sobre el Procedimiento Administrativo Sancionador” 8, el eximente de responsabilidad por subsanación voluntaria se sustenta en una decisión punitiva, por lo cual se pre fi ere la acción reparadora espontánea del administrado responsable; siendo que este supuesto no sólo consiste en cesar la conducta infractora como invoca TELEFÓNICA, sino que cuando corresponda la subsanación implica la reparación de las consecuencias o efectos dañinos al bien jurídico protegido derivados de la conducta 9. En ese sentido, siendo que la subsanación está relacionada con un estado de reparación, enmienda o arreglo, la misma no debe entenderse exclusivamente como el cese o adecuación de la conducta del infractor, sino que debe ir acompañada de la corrección de todo efecto derivado de dicha conducta. En el caso bajo análisis, el tipo infractor sanciona el incumplimiento por parte de las empresas de los actos o decisiones que acogen los reclamos del usuario, tanto de manera total o parcial. Además, es necesario precisar que el tenor de los reclamos tramitados versa sobre temas materia de calidad en la prestación del servicio, portabilidad, baja injusti fi cada, facturación, migración no autorizada o no atendida, entre otros; lo cual involucra una restricción a los servicios públicos de telecomunicaciones. Así, indiscutiblemente, un servicio que no se encuentra disponible, no podrá ser aprovechado por sus abonados y/o usuarios, siendo que el acceso a los mismos permite atender las necesidades de comunicación en la forma y oportunidad requerida por los mismos. Por lo tanto, el efecto causado por el incumplimiento materia del presente PAS no es uno que pueda ser revertido. En ese sentido, este Consejo Directiva coincide con el TRASU en el sentido de que, dependiendo de la naturaleza del incumplimiento de determinada obligación y de la oportunidad en la que ello ocurrió, habrá incumplimientos que para ser subsanados requieran, además del cese de la conducta, la reversión de los efectos generados por la misma, y habrá otros incumplimientos cuyos efectos resulten irreversibles, fáctica y jurídicamente. En estos últimos casos, la subsanación no será posible, y, por ende, no se con fi gurará el eximente de responsabilidad establecido por el TUO de la LPAG. Finalmente, el hecho de que TELEFÓNICA discrepe de la evaluación realizada por el TRASU en la Resolución impugnada, no signi fi ca que el precitado acto administrativo adolezca de algún vicio que afecte su validez; por lo que corresponde desestimar este extremo de su Recurso de Apelación. 3.3. Sobre la graduación de la sanciónTELEFÓNICA argumenta que no se ha graduado correctamente la multa impuesta, pues se debieron tomar en cuenta aspectos como el bene fi cio ilícito, el perjuicio económico causado, la gravedad del daño y las circunstancias, los cuales no fueron analizados por el TRASU de manera propicia. En esa línea, sostiene que no ha evitado costos para cumplir con sus obligaciones, dado que ha desplegado acciones de cumplimiento en todas las Resoluciones imputadas; y adicionalmente, ha implementado mejoras en el proceso de reclamos. En cuanto a la probabilidad de detección, señala que la misma debe ser considerada como alta, dado que se puede veri fi car la comisión de dicha infracción con las denuncias, apelaciones y quejas efectuadas por los usuarios. Finalmente, TELEFÓNICA solicita se disponga la no aplicación de la reincidencia, en tanto que la totalidad de casos imputados no se encontraba en el período de reincidencia Sobre el particular, contrariamente a lo indicado por la empresa operadora, de la revisión de la resolución impugnada, este Consejo Directivo advierte que el TRASU sí ha desarrollado de manera adecuada los criterios de graduación establecidos en el numeral 3 del artículo 248 del TUO de la LPAG, por lo que, si bien la empresa puede discrepar de dicha evaluación, ello no quiere decir que el pronunciamiento contenido en la RESOLUCIÓN 1 vulnere el Principio de Razonabilidad en modo alguno. Sin perjuicio de ello, en cuanto al bene fi cio ilícito derivado del incumplimiento del artículo 14 del RFIS, debe indicarse que -de acuerdo a lo señalado por el TRASU- se encuentra representado por el costo evitado por la empresa operadora para cumplir oportuna y adecuadamente con lo indicado en la resolución de primera instancia emitida en el procedimiento de reclamos de usuarios, considerando que la mayoría de casos corresponden a reclamos en los que se cuestionó la afectación a la operatividad del servicio, como reclamos por calidad del servicio y, corte o baja injusti fi cada del servicio, en los cuales se ha veri fi cado la omisión de acciones para realizar oportunamente las pruebas de operatividad de su servicio o la reactivación del servicio. De otra parte, en cuanto a la probabilidad de detección, resulta relevante indicar que el presente PAS comprende incumplimientos detectados a través de denuncias de los usuarios, atendiendo a que no es posible objetivamente que se pueda veri fi car el cumplimiento de la totalidad de las resoluciones de primera instancia, ello,