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34 NORMAS LEGALES Viernes 31 de mayo de 2024 El Peruano / Norma incumplidaTipifi cación Indicador Periodo evaluado Decisión Artículo 16 del RCAUArtículo 19 del RCAUTEAPij Abril y julio del 2022Multa de 2 UIT DAPEnero, febrero y marzo del 2022Multa de 37,7 UIT AVH1Setiembre del 2021 a agosto del 2022 Multa de 150 UIT AVH2Setiembre del 2021 a agosto del 2022 1.4. El 07 de marzo del 2024, ENTEL interpuso Recurso de Apelación contra la Resolución Nº 047-2024-GG/OSIPTEL. 1.5. Mediante Memorando Nº 148-OAJ/2024 de fecha 21 de marzo del 2024, se requirió a la DFI la evaluación de los medios probatorios adjuntos al Recurso de Apelación presentado por ENTEL; siendo que dicha evaluación fue remitida a través del Memorando Nº 514-DFI/2024 de fecha 11 de abril del 2024. II. VERIFICACIÓN DE REQUISITOS DE ADMISIBILIDAD Y PROCEDENCIA De conformidad con el artículo 27 del RGIS y los artículos 218 y 220 del Texto Único Ordenado de la Ley Nº 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General 2 (en adelante, TUO de la LPAG), corresponde admitir y dar trámite al Recurso de Apelación interpuesto por ENTEL, al haberse cumplido los requisitos de admisibilidad y procedencia. III. ANÁLISIS DEL RECURSO DE APELACIÓN 3.1. Sobre la presunta vulneración a los Principios de Tipicidad, Verdad Material y Presunción de Licitud ENTEL a fi rma que habría cumplido con el indicador AVH en sus 2 tramos. Así, la empresa operadora alega que la información empleada por el Osiptel para la medición correspondiente, no sería la misma que proporcionó en su oportunidad, en tanto: (i) el indicador AVH1 habría sido reportado 100% conforme a la meta; y, (ii) el indicador AVH2 habría sido reportado con un porcentaje mayor al 61%, siendo que, para dichos efectos remite el detalle 3 de sus mediciones. En esa línea, la empresa operadora solicita que se analice la información remitida en virtud del Principio de Verdad Material, ya que, de las mediciones que habrían sido realizadas directamente por ella, se evidenciaría el cumplimiento de los 2 tramos del indicador AVH. ENTEL agrega que, para el segundo tramo del indicador AVH, se habrían presentado eventos fuera de su esfera de control que no le habrían permitido llegar a la meta, pero que, al no ser de su responsabilidad, sancionarla en dicho extremo vulneraría el Principio de Culpabilidad. En virtud de lo antes señalado, la empresa operadora argumenta que se habría vulnerado el Principio de Tipicidad, dado que, de conformidad con él, solo se podrían sancionar los hechos subsumidos perfectamente en el tipo infractor, situación que no se advertiría en el presente extremo del PAS. Finalmente, ENTEL alega que la imputación no estaría sustentada en los medios probatorios adecuados para quebrar la presunción de licitud que la ampara, sino que, incluso, se habría observado una incongruencia entre las mediciones realizadas por el Osiptel y por ENTEL. En virtud del Principio de Verdad Material, al cual hizo referencia ENTEL para solicitar la evaluación de la información que habría remitido para el análisis del cumplimiento de los 2 tramos del indicador AVH, corresponde precisar que la información empleada por la DFI fue la remitida – directamente por la empresa operadora- mediante las cartas Nº CGR-2874/2022-JRU 4, Nº CGR-292/2023-JRU5 y Nº CGR-651/2023-JRU6. Sobre ello, tal como fue indicado por el órgano supervisor mediante Memorando Nº 514-DFI/2024, la información necesaria para calcular los 2 tramos del indicador AVH, se encuentra en 2 tipos de plataformas distintas: • IVR: cuya plataforma genera los registros de las interacciones hechas desde que el usuario marca el número del servicio de información y asistencia telefónica hasta que es transferido al distribuidor automático de llamadas (en adelante, ACD 7). De aquí se obtienen los siguientes datos: - El número que marcó el usuario. - La fecha y la hora del establecimiento de la llamada. - La opción que marcó el usuario durante la navegación por el menú. - La fecha y la hora en el cual el usuario marcó cada opción e ingresó a cada menú. • CTI: cuya plataforma genera los registros de las llamadas desde que estas son transferidas al ACD hasta que se termina la comunicación con el usuario. De aquí se obtiene la data del momento en el cual el asesor humano contesta la llamada. Asimismo, se tiene que, de acuerdo a lo establecido en el artículo 14 del RCAU, el indicador AVH supone la determinación de 4 momentos: 1) Establecimiento de la llamada (t1) 2) Opción de comunicación con el operador humano (t2) 3) Usuario opta por opción de comunicación con el operador humano (t3) 4) Atención por operador humano (t4) Considerando todo lo anterior, los momentos t1, t2 y t3 se obtienen de la información generada por la plataforma IVR, mientras que, la plataforma CTI genera la información del momento t4. En ese sentido, en el caso de ENTEL, la información fuente para el cálculo del indicador AVH en cada tramo, está distribuida de la siguiente forma: Tramo Fuentes 1 IVR2 IVR y CTI En ese sentido, en el caso del cumplimiento de la meta para el indicador AVH en su primer tramo, las mediciones que se puedan obtener de los registros provenientes de las plataformas CTI resultan irrelevantes, toda vez que esta medición se obtiene de los registros de las plataformas de IVR. De la misma manera, para el segundo tramo del indicador AVH, si bien los registros provenientes de la plataforma CTI son usados para la medición, estos tienen que sumarse con el tiempo que demora desde que el usuario selecciona la opción para la comunicación con el operador humano hasta el inicio de la espera registrado por la plataforma CTI, es decir, se tiene que incluir los posibles retardos debido a la transferencia de la llamada telefónica y las locuciones que se hubieran programado antes de que la plataforma IVR realice la transferencia; así como el número marcado por el usuario. En consecuencia, es necesario considerar también las mediciones realizadas por la plataforma IVR. Ahora bien, de la revisión del Anexo A del Recurso de Apelación, se veri fi ca lo siguiente: - La información correspondía a la plataforma CTI; pero, solo supuso una parte 8 de la data que fuera remitida por ENTEL - de forma completa - en la etapa de fi scalización a través de las cartas mencionadas previamente, por lo que, sí ha formado parte de la evaluación del cumplimiento del indicador AVH en sus dos tramos. - Tal como fuera indicado en párrafos precedentes, para la evaluación del indicador AVH no se considera únicamente la información de la plataforma CTI, y en ello radica la diferencia de los resultados obtenidos en el cálculo del indicador por parte de la DFI y ENTEL. - Adicionalmente, se advierte que la DFI identi fi có 7 canales telefónicos usados durante el periodo fi scalizado;