Norma Legal Oficial del día 04 de mayo del año 2002 (04/05/2002)

Si dese vizualizar el documento entero como pdf click aqui.

TEXTO DE LA PÁGINA 62

Pag. 222380

NORMAS LEGALES

MORDAZA, sabado 4 de MORDAZA de 2002

como la comunicacion imperceptible, el ruido y la interferencia en la linea, la imposibilidad de hacerse escuchar y el servicio intermitente. Del mismo modo, se consideraran como problemas de calidad de los servicios publicos de telecomunicaciones los que surgen como consecuencia de la prestacion misma del servicio o del incumplimiento de la obligacion de informar verazmente a los usuarios sobre el servicio o sobre el estado de los reportes y reclamos que hubieran formulado. 7. Falta de entrega del recibo o de la MORDAZA del recibo solicitada por el usuario." "Articulo 32º (primer parrafo).- Reclamos con requisito de reporte En el caso de reclamos por problemas de calidad e idoneidad, por falta de entrega del recibo o de la MORDAZA del recibo solicitada, el usuario debera reportar el hecho a la dependencia de la empresa operadora que senale su correspondiente procedimiento interno. Dicho reporte podra efectuarse al numero telefonico indicado para tales efectos por la empresa operadora o, en su defecto, dirigiendose personalmente o por escrito a la dependencia indicada por el correspondiente procedimiento interno de la misma. (...)" Articulo Cuarto.- Lo dispuesto en la presente Resolucion entrara en vigencia a partir del dia siguiente al de su publicacion en el Diario Oficial El Peruano. Registrese y publiquese. MORDAZA SAN MORDAZA Presidente del Consejo Directivo OSIPTEL EXPOSICION DE MOTIVOS AMPLIACION DE PLAZO PARA LA MORDAZA DE RECLAMOS DE USUARIOS DE SERVICIOS PUBLICOS DE TELECOMUNICACIONES La Directiva que establece las normas aplicables a los procedimientos de atencion de reclamos de usuarios de servicios publicos de telecomunicaciones, aprobada mediante Resolucion Nº 015-99-CD/OSIPTEL (en adelante, la Directiva) y vigente a partir del 23 de octubre del ano de 1999, dispuso en su Articulo 30º que, el plazo para la MORDAZA de los reclamos, salvo los reclamos que requieran de un reporte previo (como es el caso de los reclamos por calidad, por ejemplo), es de hasta quince (15) dias utiles despues de la fecha de vencimiento del recibo que contiene la facturacion que se cuestiona y en los demas casos hasta quince (15) dias habiles despues de producido el hecho que da origen al reclamo o en tanto subsista el hecho que da origen al mismo. OSIPTEL a lo largo de la vigencia de la MORDAZA en mencion, recibio diversos comentarios de usuarios, de organizaciones de consumidores, asi como de instituciones publicas, como es el caso de la Defensoria del Pueblo, quienes recomendaron y plantearon una modificacion de la MORDAZA en cuanto al plazo de MORDAZA de los reclamos. Es asi que OSIPTEL en cumplimiento de su funcion evaluadora del impacto de las normas dictadas en materia de proteccion de los derechos de los usuarios, considero oportuno y conveniente facilitar al usuario la MORDAZA de sus reclamos, mediante la ampliacion del plazo que se tiene para reclamar. En ese sentido, OSIPTEL, evaluo diversas alternativas de ampliacion de plazo para la MORDAZA de reclamos, y realizo una investigacion comparada sobre normativa extranjera al respecto, concluyendo que la propuesta inicial de ampliacion de plazo que considera dos (2) meses resulta razonable y beneficiosa para los usuarios. La propuesta de ampliacion de plazo para la MORDAZA de reclamos, ha llevado a concluir que el plazo fijado para la MORDAZA de los reclamos por instalacion, activacion, traslado, suspension o corte del servicio, e incumplimiento en la activacion o desactivacion de servicios suplementarios o adicionales, carece de sentido debido a la naturaleza de los mismos, toda vez que lo que se busca es encontrar soluciones concretas e inmediatas para el usuario. Por tanto, los reclamos que versen sobre estas materias se presentaran en tanto subsista el hecho que da origen a los mismos.

El plazo fijado por OSIPTEL para la MORDAZA de reclamos de usuarios, es un plazo para acceder al procedimiento administrativo. Es decir, con este plazo solo se establece una condicion para acceder a dicho procedimiento, con lo cual no puede entenderse que se esta fijando un plazo de caducidad. El establecimiento de un plazo por parte de la administracion no limita el derecho del usuario de recurrir directamente a la via judicial o arbitral, una vez vencido el mismo, para resolver el fondo del MORDAZA de los conceptos o materias reclamables. Adicionalmente, se ha dejado abierta la posibilidad para que las empresas operadoras puedan fijar un plazo mayor al establecido para la MORDAZA de reclamos, teniendo en cuenta que existen diversas empresas en el MORDAZA, que buscan ofrecer una mejor atencion a sus usuarios. Es importante aclarar que, la modificacion del plazo para la MORDAZA de reclamos referidos al servicio de telefonia fija bajo la modalidad de abonado, es independiente de la facultad que tienen las empresas operadoras para proceder a la suspension del servicio debido a la falta de pago del recibo luego de transcurridos quince dias habiles de la fecha de vencimiento del mismo. Igualmente, es oportuno comentar la precision efectuada en el Articulo 10º de la Directiva, en el que se busca aclarar que, cuando la empresa operadora ejerza alguna accion debido a la falta de pago de un recibo y el usuario presente un reclamo, la empresa operadora esta obligada a dejar de realizar cualquier acto que contravenga lo dispuesto en el Articulo 14º del Decreto Legislativo Nº 716 (Ley de Proteccion al Consumidor), como por ejemplo suspender el servicio o requerir el pago, siempre que el usuario cumpla con su obligacion de pago de la parte no reclamada, asi como con sus obligaciones de pago anteriores o futuras que no generen reclamo alguno, y mientras el procedimiento de reclamo se encuentre en tramite ante la instancia administrativa. En la presente Resolucion se ha procedido a la adecuacion del Articulo 18º de la Directiva de acuerdo a lo dispuesto por el Reglamento General de OSIPTEL. Por un lado, se han incluido las materias de reclamo establecidas en el Articulo 58º del citado Reglamento, como el "cobro del servicio" y el "incumplimiento de la empresa operadora en activar o desactivar servicios suplementarios o adicionales". De otro lado, en el Articulo 18º de la Directiva se ha incorporado dentro del rubro de calidad, la idoneidad del servicio, asi como la veracidad en la informacion brindada al usuario. Asimismo, en la presente Resolucion, se ha eliminado del Articulo 32º de la Directiva la alusion al reclamo por entrega tardia del recibo. Igualmente, se ha eliminado la referencia al reclamo por falta de entrega de la facturacion detallada, en tanto este ha sido incorporado dentro del reclamo por incumplimiento de la empresa operadora en activar o desactivar servicios suplementarios o adicionales. Este MORDAZA de reclamo, ha sido comprendido dentro del inciso c) del Articulo 18º de la Directiva, siendo necesario precisar que para dichos reclamos, no se requiere de reporte previo. Debido a las adecuaciones mencionadas, la presente Resolucion ha considerado la sustitucion del Articulo 30º de la Directiva, considerandose los plazos para cada MORDAZA de reclamo, atendiendo a la naturaleza de los mismos. Finalmente es importante senalar que, la presente Resolucion dispone en el numeral 1 del Articulo 18º de la Directiva, el derecho del usuario a solicitar la devolucion de los pagos que hubiera efectuado de manera indebida o en exceso. Este numeral, senala que cuando el usuario presente un reclamo por la facturacion de servicios suplementarios o adicionales, dicha reclamacion incluira todas las facturaciones en las cuales se ha consignado el concepto que manifiesta desconocer. De esta manera, se busca que la empresa operadora cumpla con devolver lo que ha sido cobrado de manera indebida o en exceso. Sin perjuicio de lo anteriormente senalado, es importante indicar que las empresas operadoras de acuerdo a lo establecido en el Articulo 26º de las Condiciones de Uso para el Servicio de Telefonia Fija, Articulo 34º de las Condiciones de Uso para los Servicios Publicos Moviles, asi como en el Articulo 25º de las Condiciones de Uso de los Servicios Publicos de Difusion y de Servicios de Valor Anadido para Acceso a Internet, se encuentran en la obligacion de devolver a los usuarios lo cobrado indebidamente, sin que medie reclamo alguno por parte de los usuarios ni requerimiento por parte de OSIPTEL.