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Pág. 222380 NORMAS LEGALES Lima, sábado 4 de mayo de 2002 como la comunicación imperceptible, el ruido y la interfe- rencia en la línea, la imposibilidad de hacerse escuchar y el servicio intermitente. Del mismo modo, se considera- rán como problemas de calidad de los servicios públicos de telecomunicaciones los que surgen como consecuen- cia de la prestación misma del servicio o del incumpli- miento de la obligación de informar verazmente a los usua- rios sobre el servicio o sobre el estado de los reportes y reclamos que hubieran formulado. 7. Falta de entrega del recibo o de la copia del recibo solicitada por el usuario." "Artículo 32º (primer párrafo).- Reclamos con requisito de reporte En el caso de reclamos por problemas de calidad e idoneidad, por falta de entrega del recibo o de la copia del recibo solicitada, el usuario deberá reportar el he- cho a la dependencia de la empresa operadora que señale su correspondiente procedimiento interno. Di- cho reporte podrá efectuarse al número telefónico in- dicado para tales efectos por la empresa operadora o, en su defecto, dirigiéndose personalmente o por escri- to a la dependencia indicada por el correspondiente procedimiento interno de la misma. (...) " Artículo Cuarto.- Lo dispuesto en la presente Resolu- ción entrará en vigencia a partir del día siguiente al de su publicación en el Diario Oficial El Peruano. Regístrese y publíquese. EDWIN SAN ROMÁN Presidente del Consejo Directivo OSIPTEL EXPOSICIÓN DE MOTIVOS AMPLIACIÓN DE PLAZO PARA LA PRESENTACIÓN DE RECLAMOS DE USUARIOS DE SERVICIOS PÚBLICOS DE TELECOMUNICACIONES La Directiva que establece las normas aplicables a los procedimientos de atención de reclamos de usuarios de servicios públicos de telecomunicaciones, aprobada me- diante Resolución Nº 015-99-CD/OSIPTEL (en adelante, la Directiva) y vigente a partir del 23 de octubre del año de 1999, dispuso en su Artículo 30º que, el plazo para la pre- sentación de los reclamos, salvo los reclamos que requie- ran de un reporte previo (como es el caso de los reclamos por calidad, por ejemplo), es de hasta quince (15) días úti- les después de la fecha de vencimiento del recibo que con- tiene la facturación que se cuestiona y en los demás casos hasta quince (15) días hábiles después de producido el hecho que da origen al reclamo o en tanto subsista el he- cho que da origen al mismo. OSIPTEL a lo largo de la vigencia de la norma en men- ción, recibió diversos comentarios de usuarios, de organi- zaciones de consumidores, así como de instituciones pú- blicas, como es el caso de la Defensoría del Pueblo, quie- nes recomendaron y plantearon una modificación de la norma en cuanto al plazo de presentación de los reclamos. Es así que OSIPTEL en cumplimiento de su función eva- luadora del impacto de las normas dictadas en materia de protección de los derechos de los usuarios, consideró opor- tuno y conveniente facilitar al usuario la presentación de sus reclamos, mediante la ampliación del plazo que se tie- ne para reclamar. En ese sentido, OSIPTEL, evaluó diversas alternativas de ampliación de plazo para la presentación de reclamos, y realizó una investigación comparada sobre normativa extranjera al respecto, concluyendo que la propuesta ini- cial de ampliación de plazo que considera dos (2) meses resulta razonable y beneficiosa para los usuarios. La propuesta de ampliación de plazo para la presen- tación de reclamos, ha llevado a concluir que el plazo fijado para la presentación de los reclamos por instala- ción, activación, traslado, suspensión o corte del servi- cio, e incumplimiento en la activación o desactivación de servicios suplementarios o adicionales, carece de senti- do debido a la naturaleza de los mismos, toda vez que lo que se busca es encontrar soluciones concretas e inme- diatas para el usuario. Por tanto, los reclamos que ver- sen sobre estas materias se presentarán en tanto sub- sista el hecho que da origen a los mismos.El plazo fijado por OSIPTEL para la presentación de reclamos de usuarios, es un plazo para acceder al pro- cedimiento administrativo. Es decir, con este plazo sólo se establece una condición para acceder a dicho proce- dimiento, con lo cual no puede entenderse que se está fijando un plazo de caducidad. El establecimiento de un plazo por parte de la administración no limita el derecho del usuario de recurrir directamente a la vía judicial o arbitral, una vez vencido el mismo, para resolver el fondo del asunto de los conceptos o materias reclamables. Adicionalmente, se ha dejado abierta la posibilidad para que las empresas operadoras puedan fijar un plazo mayor al establecido para la presentación de reclamos, teniendo en cuenta que existen diversas empresas en el mercado, que buscan ofrecer una mejor atención a sus usuarios. Es importante aclarar que, la modificación del plazo para la presentación de reclamos referidos al servicio de telefo- nía fija bajo la modalidad de abonado, es independiente de la facultad que tienen las empresas operadoras para pro- ceder a la suspensión del servicio debido a la falta de pago del recibo luego de transcurridos quince días hábiles de la fecha de vencimiento del mismo. Igualmente, es oportuno comentar la precisión efectua- da en el Artículo 10º de la Directiva, en el que se busca aclarar que, cuando la empresa operadora ejerza alguna acción debido a la falta de pago de un recibo y el usuario presente un reclamo, la empresa operadora está obligada a dejar de realizar cualquier acto que contravenga lo dis- puesto en el Artículo 14º del Decreto Legislativo Nº 716 (Ley de Protección al Consumidor), como por ejemplo sus- pender el servicio o requerir el pago, siempre que el usua- rio cumpla con su obligación de pago de la parte no recla- mada, así como con sus obligaciones de pago anteriores o futuras que no generen reclamo alguno, y mientras el pro- cedimiento de reclamo se encuentre en trámite ante la ins- tancia administrativa. En la presente Resolución se ha procedido a la ade- cuación del Artículo 18º de la Directiva de acuerdo a lo dispuesto por el Reglamento General de OSIPTEL. Por un lado, se han incluido las materias de reclamo establecidas en el Artículo 58º del citado Reglamento, como el "cobro del servicio" y el "incumplimiento de la empresa operadora en activar o desactivar servicios suplementarios o adicio- nales". De otro lado, en el Artículo 18º de la Directiva se ha incorporado dentro del rubro de calidad, la idoneidad del servicio, así como la veracidad en la información brindada al usuario. Asimismo, en la presente Resolución, se ha eliminado del Artículo 32º de la Directiva la alusión al reclamo por entrega tardía del recibo. Igualmente, se ha eliminado la referencia al reclamo por falta de entrega de la facturación detallada, en tanto éste ha sido incorporado dentro del re- clamo por incumplimiento de la empresa operadora en ac- tivar o desactivar servicios suplementarios o adicionales. Este tipo de reclamo, ha sido comprendido dentro del inci- so c) del Artículo 18º de la Directiva, siendo necesario pre- cisar que para dichos reclamos, no se requiere de reporte previo. Debido a las adecuaciones mencionadas, la presente Resolución ha considerado la sustitución del Artículo 30º de la Directiva, considerándose los plazos para cada tipo de reclamo, atendiendo a la naturaleza de los mismos. Finalmente es importante señalar que, la presente Resolución dispone en el numeral 1 del Artículo 18º de la Directiva, el derecho del usuario a solicitar la devo- lución de los pagos que hubiera efectuado de manera indebida o en exceso. Este numeral, señala que cuan- do el usuario presente un reclamo por la facturación de servicios suplementarios o adicionales, dicha re- clamación incluirá todas las facturaciones en las cua- les se ha consignado el concepto que manifiesta des- conocer. De esta manera, se busca que la empresa operadora cumpla con devolver lo que ha sido cobrado de manera indebida o en exceso. Sin perjuicio de lo anteriormente señalado, es impor- tante indicar que las empresas operadoras de acuerdo a lo establecido en el Artículo 26º de las Condiciones de Uso para el Servicio de Telefonía Fija, Artículo 34º de las Condiciones de Uso para los Servicios Públicos Móviles, así como en el Artículo 25º de las Condiciones de Uso de los Servicios Públicos de Difusión y de Servicios de Va- lor Añadido para Acceso a Internet, se encuentran en la obligación de devolver a los usuarios lo cobrado indebi- damente, sin que medie reclamo alguno por parte de los usuarios ni requerimiento por parte de OSIPTEL.