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PÆg. 247557 NORMAS LEGALES Lima, sábado 5 de julio de 2003 sistema y de la exhibición de su contenido es que se deter- minó que no se habían registrado los reclamos del señorJosé Luis Quintana y de la empresa G&C Systems S.A.(en adelante G&C). 6. En atención a los hechos expuestos la Gerencia Ge- neral concluyó que MILLICOM no cumplió con las disposi-ciones establecidas en el artículo 19° de la Directiva, incu-rriendo en la infracción tipificada en el artículo 49° del RGIS,por lo que mediante la apelada resolvió imponer a la mis-ma una multa equivalente a cincuenta y un (51) UIT por la comisión de una infracción grave. 7. Mediante escrito de fecha 21 de mayo de 2003 la empresa MILLICOM presenta recurso de apelación indi-cando que sí cumplió con efectuar el registro de los recla-mos presentados por el señor Quintana Guevara y por laempresa G & C. Al respecto, la empresa manifiesta que elhecho de que dos cartas no hubieran sido registradas en elsistema, no quiere decir que los reclamos correspondien-tes al señor Quintana Guevara y a la empresa G & C no sehubiesen registrado en el mismo. En atención a estos he-chos, la empresa solicita declarar fundado el recurso deapelación y dejar sin efecto la sanción interpuesta. II. ANÁLISIS1. Posición de MILLICOM1.1. MILLICOM sostiene en su recurso de apelación que sí cumplió con efectuar el registro de los reclamos presenta-dos por el señor Quintana Guevara y por la empresa G & C.señalando que se trataban de cartas reiterativas de recla-mos anteriores y que el hecho de que dos cartas no hubie-ran sido registradas en el sistema, no quiere decir que losreclamos correspondientes al señor Quintana Guevara y ala empresa G & C no se hubiesen registrado en el mismo. 1.2. No obstante los argumentos expuestos, MILLICON no señala cuáles serían las fechas y códigos de los recla-mos anteriores a los que se referirían las cartas presenta-das por el señor Quintana Guevara y por la empresa G &C. Por el contrario se limita simplemente a analizar el textode ambas cartas a fin de acreditar que se trataría de docu-mentación adicional que no tenía que ser registrada. 1.3. De otra parte la empresa señala que los funciona- rios de OSIPTEL que llevaron a cabo la fiscalización pudie-ron constatar que MILLICOM sí llevaba adecuadamente elregistro de los reclamos que recibía. 2. Infracción por la que se impone sanción en pri- mera instancia 2.1. En materia de reclamos, el Consejo Directivo de OSIPTEL expidió la Resolución N° 015-99-CD/OSIPTELque aprueba la Directiva que establece las normas aplica-bles a los procedimientos de atención de reclamos de usua-rios de servicios públicos de telecomunicaciones, vigentedesde el 23 de octubre de 1999 (en adelante la Directiva). 2.2. En el presente caso, precisamente, el procedimiento administrativo de determinación de sanción se centra en elincumplimiento del artículo 19° de la Directiva, lo que a suvez origina la infracción tipificada en el artículo 49° del RGIS. Artículo 49° del RGIS “Artículo 49°.- La empresa que de cualquier manera infrinja las disposiciones contenidas en los procedimientos de reclamos de usuarios de servicios públicos de teleco- municaciones, incurrirá en infracción grave”. Artículo 19° de la Directiva “Artículo 19°.- Las empresas operadoras deberán con- tar con un Sistema de Registro de Reclamos, en el cual se consignen los datos generales de reclamos efectuados por los usuarios y que deberán regirse por las siguientes reglas: 1) Las empresas operadoras deberán asignar, al inicio del procedimiento un código o número correlativo para cada reclamo presentado. 2) Bajo el código o número asignado la empresa opera- dora deberá registrar el nombre del usuario, la materia de reclamo, la fecha y hora de presentación, así como el esta- do del procedimiento, incluyendo los datos referidos a la presentación de recursos por parte del usuario. 3) Asimismo, en los casos a los que se refiere los inci- sos 5), 6) y 7) del artículo 18 las empresas operadoras deberán llevar un registro permanente de los reportes de problemas de calidad, no entrega o entrega tardía del reci-bo, no entrega de la facturación detallada solicitada y en el que deberá considerar: el número o código de identifica- ción, fecha y hora del reporte, número del servicio afecta- do o número del contrato de abonado, problema reportado por el usuario, fecha y hora de la reparación. 4) Los registros estarán a disposición del OSIPTEL cuando lo solicite. 5) Las empresas operadoras estarán obligadas a man- tener vigentes los expedientes de reclamos por un período de veinticuatro (24) meses, computados desde la fecha en que la última resolución hubiese quedado administrativa- mente firme o hubiese causado estado.” 3. Comisión de la infracción De la documentación obrante en el expediente se pue- de concluir que MILLICOM ha incurrido en la comisión dela infracción grave tipificada en el artículo 49° del RGIS,por los siguientes fundamentos: 3.1. La empresa MILLICOM no ha identificado a qué re- clamos anteriores se referirían las cartas del 5 de julio del2001, presentada por José Luis Quintana Guevara y la cartadel 25 de agosto de 2001 presentada por la empresa G&C,por lo que no queda demostrado que efectivamente se trata-ba de simples cartas reiterativas. Si bien MILLICOM se limitaa señalar que el texto de las mismas era reiterativo, esta reite-ración puede encontrarse referida al hecho de la existenciade constantes reclamos o de reclamos anteriores, lo que nosignifica que se trate del mismo reclamo necesariamente. 3.2. Esta posibilidad se evidencia por el hecho que en el caso del señor José Luis Quintana Guevara el texto transcritopor la propia empresa MILLICOM consigna que el reclamoera reiterado y venía motivado por el cobro indebido de su-puestos servicios adicionales por la instalación de la línea In-ternet inalámbrica. El usuario no señala que reiteraba su re-clamo, sino que reclamaba reiteradamente, lo que significaque reclamaba reiteradamente por la misma materia, es decircobros indebidos. Estos cobros indebidos se generan perió-dicamente, por lo que en cada una de las oportunidades setrataría de un reclamo diferente. En tal sentido no cabe la po-sibilidad de aceptar la interpretación de MILLICOM, sino quedebería entenderse que se trataba de un nuevo reclamo porlo que debió registrarse en el sistema. 3.3. De la misma forma, con relación a la carta del 25 de agosto de 2001, presentada por G&C, MILLICOM transcribeuna parte de la referida carta en donde la empresa G&Cseñala que se trataría de un asunto que ya tiene cuatro me-ses, refiriéndose a un problema técnico. Sin embargo MILLI-COM olvida transcribir la parte de la carta que se refiere aun nuevo recibo que según G&C ha llegado con error, por loque solicita se le entregue un nuevo recibo con el montoreal, lo cual constituiría un nuevo reclamo por facturación,independiente a los que anteriormente hubiese presentado,por lo que correspondía registrarse en el sistema. 3.4. Debe indicarse que los argumentos señalados por la empresa sancionada no se encuentran referidos a unadiferente interpretación de las pruebas producidas o a unacuestión de puro derecho, que es a lo que debe estar refe-rido un recurso de apelación, de conformidad con el artícu-lo 209° de la Ley del Procedimiento Administrativo Gene-ral, Ley 27444. A diferencia de ello, los argumentos señala-dos por MILLICOM se refieren a una diferente explicaciónsobre los hechos acaecidos, aspecto que debió ser tratadoal momento de la presentación de los descargos, oportuni-dad en la cual MILLICOM justificó la falta de registro deestas dos cartas con argumentos distintos a los que seseñalan en la presente oportunidad. 3.5. Finalmente, MILLICOM señala que sí cuenta con un registro de reclamos y que el cumplimiento de lo dis-puesto en el artículo 19° de la Directiva fue corroboradopor los mismos funcionarios de OSIPTEL que realizaron lavisita de fecha 6 de noviembre de 2001, indicándose en elpunto 7 del Anexo N°1 del acta que “La empresa SÍ cuenta con un registro de reclamos efectuados.” Al respecto debe distinguirse que el contenido del artículo 19° de la Directivano importa la única obligación de las empresas operadorasde contar con un Sistema de Registro de Reclamos, sinoadicionalmente implica la obligación de consignar efectiva-mente los datos generales de los reclamos efectuados porlos usuarios, señalando para este efecto, la misma norma,las reglas por las que deberá regirse. En tal sentido no pue-de interpretarse que la empresa cumple con el artículo 19°de la Directiva por el solo hecho de haber implementado unregistro de reclamos, sino que debe cumplir efectivamentecon registrar todos los reclamos presentados en el mismo.Por tanto, la verificación realizada por los funcionarios de