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/G50/GE1/G67/G2E/G20/G32/G38/G32/G35/G30/G35 /G50/G52/G4F/G59/G45/G43/G54/G4F Lima, jueves 16 de diciembre de 2004 dor local, portador de larga distancia nacional y/o interna- cional y servicio de valor añadido en la modalidad de acce- so a Internet. Su elaboración ha tenido en cuenta los Principios de Subsidiariedad y de Análisis de Decisiones Funcionales1, contenidos en el Reglamento General de OSIPTEL, apro- bado por Decreto Supremo Nº 008-2001-PCM. PROPUESTA DE INDICADORES A continuación, una reseña de la situación actual de cada uno de los servicios de telecomunicaciones, así como de los indicadores propuestos en cada caso. Cabe señalar que no obstante el incremento de la can- tidad de empresas que prestan o han manifestado su in- tención de suministrar el servicio de telefonía fija, resultaconveniente mantener valores referenciales sobre la cali- dad del servicio de telefonía fija, teniendo en cuenta que más del 90% de dicho servicio, es suministrado por unasola empresa que además, tiene cerca del 98% de las lí- neas en operación. Sin embargo, resulta importante destacar que, tal como lo señala el Artículo 9º del Reglamento, las em- presas concesionarias sólo deberán publicar mensual- mente en sus páginas WEB, los resultados de los in-dicadores de calidad, de acuerdo al formato que se muestra en el Anexo Nº 7, y dentro de los veinte (20) días calendario siguientes al término del período demedición, no siendo necesario que remitan dicha in- formación a OSIPTEL. 1.- TASA DE INCIDENCIA DE FALLAS (TIF) 1.1.- Telefonía fijaDe las verificaciones de las mediciones y reportes efec- tuados por las empresas concesionarias del servicio de telefonía fija en estos últimos años, se ha comprobado que ellas, con algunas excepciones, cumplen con los re- quisitos mínimos de calidad exigidos -según lo estipuladosobre el tema en los "Lineamientos de Política de Apertura del Mercado de telecomunicaciones en el Perú", aprobado por D.S. Nº 020-98-MTC 2, como se muestra en los cua- dros del Anexo Nº 1 Algunos de los indicadores de calidad propuestos en esta norma, tales como el valor referencial de Inci-dencia de Fallas (TIF) Respuesta de Operadora (RO) y Llamadas Completadas (LLC), vienen siendo reporta- dos por la totalidad de empresas que suministran o pro-porcionan el servicio. En consecuencia, dado que se tiene experiencia tanto en las mediciones como en los cálculos y reportes al Organismo Regulador, dichosindicadores se mantienen en la presente norma. Se han ajustado los Requisitos Mínimos de Calidad (RMC) o Metas de Calidad en consideración a los valores realesobtenidos por las empresas concesionarias en años anteriores. Este indicador tiene un RMC de 1.20 % para telefonía fija y TUP´s lo que significa que a la empresa concesiona- ria se le exige optimizar la operatividad de la planta telefó- nica instalada (tanto interna como externa), de manera quesólo 12 por cada 1000 líneas en servicio al mes puedan presentar algún deterioro que origine la queja o reclamo del usuario. Adicionalmente, las empresas concesionarias deberán reportar el número de averías reportadas y reparadas den- tro de las 8, 24 y 72 horas. Dicho reporte será consignadoen los formatos que forman parte del Anexo 7. El tiempo de reparación será computado desde el momento en que la concesionaria reciba el reporte de avería del usuario hastael momento en que se produzca la conformidad de la repa- ración. Esta información ha sido reportada por las empresas concesionarias de telefonía fija desde años anteriores. La meta exigida para el año 2003 fue de 90.00%; pero, la ex- periencia obtenida y los resultados logrados, demuestrasque los operadores se encuentran sobre el 95%, por lo que sólo se exige que las empresas publiquen sus resultados. 1.2.- Servicio de Teléfonos Públicos (TUP´s), Debemos recordar que la densidad telefónica fija en nuestro país -a diciembre 2003- es de 6.72%, es decir que existen aproximadamente siete (7) teléfonos por cada cien (100) habitantes, lo que hace imprescindible contar con unmedio de comunicación accesible a la población que no cuenta con este servicio en su domicilio. En diciembre del año 2003 se contaba con 123,002 te- léfonos de uso público (sin considerar los teléfonos públi-cos operados bajo el marco de proyectos rurales financia- dos o no por FITEL), cuya composición es: Telefónica del Perú S.A.A. 115,502; Bellsouth Perú S.A. 7,046; Gilat toHome: 160; TELMEX (antes AT&T): 294. En este mismo período (año 2003), en el país se con- taba con 2´249,508 líneas de telefonía fija instaladas, delas cuales 1´892,953 correspondían a líneas de abona- dos en servicio, lo que hace una densidad telefónica de 6.72 %. Esta realidad hace necesario contar con un meca- nismo que asegure no sólo la oferta de este servicio si no que se propenda a mejorar la gestión de la atenciónde la operatividad de los TUP´s manteniendo un alto gra- do de disponibilidad, por lo que se incorpora en el indi- cador TIF. Para este servicio se exige un RMC de 1.20%, que como en el caso de telefonía fija, propende a la optimización de la planta, tanto interna como externa, de tal forma que sólo12 teléfonos públicos por cada mil en servicio puedan pre- sentar deficiencias que impidan o obstaculicen su utiliza- ción. 1.3.- Servicios de Acceso a Internet La presente norma también se dirige a los proveedores de acceso a Internet que se encuentran inscritos según el Reglamento de la Ley de Telecomunicaciones, DS Nº 06-94-TCC, como empresas que brindan el Servicio de Valor Añadido, y permite que los usuarios del servicio de acceso a Internet tengan una expectativa de calidad del servicioque asegure que, de acuerdo al RMC TIF para este servi- cio de 1.60%, esto es que de cada 1000 usuarios, sea acep- table que en el período de un mes sólo 16 de ellos puedanpresentar avería o falla tal que impida la normal utilización del servicio contratado. 2 RESPUESTA DE OPERADORA (RO) 2.1.- Telefonía FijaEl indicador RO se ha venido aplicando a las empresas concesionarias de telefonía fija que contaban con el servi-cio de atención vía operadora y, como se puede verificar en el Anexo Nº 1, la mayoría de las empresas han venido cumpliendo con la meta establecida; sin embargo con eldesarrollo y empleo de sistemas de respuesta automática activada por voz (IVR), se hace necesario el adecuar este indicador para salvaguardar la calidad que el servicio debeproporcionar al usuario, y medir el tiempo de demora de atención considerando la operación de estos sistemas de respuesta. En telefonía fija se ofrecen una serie de servicios vía operadora (102 reporte de averías, 103 informes sobre guías telefónicas, 123 telegestión comercial, etc), algunode ellos son atendidos automáticamente por el IVR pero todos presentan una opción para transferir la llamada a una 1 Artículo 11º.- Principio de Subsidiariedad. La actuación del OSIPTEL es subsi- diaria y sólo procede en aquellos supuestos en los que el mercado y los meca-nismos de libre competencia no sean adecuados para la satisfacción de los inte-reses de los usuarios y de los competidores. En caso de duda sobre la necesidadde aprobar disposiciones regulatorias y/o normativas, se optará por no aprobar-las y, entre varias opciones similarmente efectivas, se optará por la que menosafecte la autonomía privada.Artículo 13º.- Principio de Análisis de Decisiones Funcionales. El análisis de las decisiones funcionales del OSIPTEL tendrá en cuenta sus efectos en los aspec-tos de fijación de tarifas, calidad, incentivos para la innovación, condiciones con-tractuales y todo otro aspecto relevante para el desarrollo de los mercados y lasatisfacción de los intereses de los usuarios. En tal sentido, deberá evaluarse elimpacto que cada uno de estos aspectos tiene en las demás materias involucra-das. 2 103. El Estado se reserva el derecho de emitir reglamentos que normen la cali- dad de los diferentes servicios brindados en salvaguarda del bienestar de losconsumidores y que serán de obligatorio cumplimiento para todos los servicios.A los concesionarios de telefonía local en general se le exigirán los mismos pará-metros de calidad que los previstos en los Contratos de Concesión de TdP , rela-cionado con T asa de Incidencia de Fallas, T asa de Corrección de Fallas Locales,Llamadas Locales Completadas, respuesta del operador.