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/G50/GE1/G67/G2E/G20/G32/G38/G32/G34/G39/G39 /G50/G52/G4F/G59/G45/G43/G54/G4F Lima, jueves 16 de diciembre de 2004 Resolución, para que los operadores de servicios públicos de telecomunicaciones adecuen sus sistemas a las dispo- siciones establecidas en el presente procedimiento. El in- cumplimiento a ésta disposición será considerada infrac-ción grave. Tercera.- Para aquellos operadores de telecomunica- ciones que inicien por primera vez sus servicios, los requi-sitos mínimos de calidad serán aplicables luego de trans- curridos seis (6) meses desde la entrada en operación de la red. No obstante, durante dicho período deberán efec-tuar las mediciones y atender los requerimientos de infor- mación de OSIPTEL. Cuarta.- Los procedimientos establecidos en el presente Reglamento no se aplicarán a las empresas operadoras que, por disposición de lo estipulado en sus respectivos contratos de concesión, se rijan por procedimientos espe-cíficos y éstos se encuentren vigentes. Quinta.- Autorízase a la Presidencia de OSIPTEL para que, dentro del marco de la Ley, del Reglamento General,del presente Reglamento y de la normatividad vigente, dic- te las disposiciones complementarias que requiera el cum- plimiento de las normas que anteceden; así como la reali-zación de modificaciones que aseguren el cabal cumpli- miento del presente Reglamento. ANEXO Nº 1 PROCEDIMIENTO PARA LA MEDICIÓN, CÁLCULO Y REPORTE DEL INDICADOR DE CALIDAD DE LOS SERVICOS PÚBLICOS DE TELECOMUNICACIONES TASA DE INCIDENCIA DE FALLAS (TIF) 1.- OBJETIVOS DEL INDICADOR 1.1.- Objetivo General: Impulsar la disminución de las posibilidades de fallas o averías y el mejoramiento de la gestión de atención y solución de reclamos por averías ofallas en los servicios de telecomunicaciones. 1.2.- Objetivos específicos: Establecer el número de reclamos por averías o fa- llas efectuadas en el período de medición Obtener información sobre la gestión en la atención de solicitudes de reparación de los servicios de te- lecomunicaciones. Establecer el tiempo máximo y mínimo de respues- ta a una solicitud de reparación del servicio brinda- do. Medir la capacidad de respuesta de la empresa para la atención de solicitudes de reparación del servicio brindado. Fomentar el mejoramiento en la gestión de atención de reparaciones de la red y promover la disminu- ción de las posibilidades de fallo de red . Obtener información sobre la calidad de la red. 2.- PARÁMETROS DEL INDICADOR 2.1.- FÓRMULA: TIF = Fallas o Averías reportadas en el mes x 100 (mensual) Líneas o Abonados en servicio en el mes Donde: Fallas o Averías reportadas en el mes : Son las perci- bidas por los usuarios durante el período de un mes (consi-derando días laborables y no laborables), reportadas y veri- ficadas por la empresa concesionaria, como por ejemplo: - Abonados o líneas sin servicio - Comunicación imperceptible - Ruido en la línea- Servicio intermitente - Corte de la comunicación - Otras que reporte el usuario como fallas Estas fallas pueden corresponder a las producidas en planta externa, planta interna, sistemas de transmisión yequipos terminales de la red que sean de responsabilidad de los operadores.La exclusión de fallas se sujeta a lo establecido en las Condiciones de Uso de los Servicio Públicos de Telecomu- nicaciones, aprobadas por Resolución Nº 116-2003-CD/ OSIPTEL. La misma falla de un servicio reportada por elusuario más de una vez será considerada como una sola falla reportada siempre y cuando los reclamos posteriores se realicen durante el período en que la falla está siendoatendida. Las exclusiones antes mencionadas están sujetas a ve- rificación cuando OSIPTEL lo considere necesario. Los argumentos en virtud de los cuales se declaran los reclamos por averías, como infundados deben ser regis- trados en forma precisa y clara. En el caso de reportes dela misma falla en una línea, se debe registrar la fecha y hora de la primera vez que se reportó la falla o avería y la fecha y hora en que ésta se dio por reparada. Líneas o abonados en servicio del mes: El número de líneas o abonados en servicio el último día del mes eva-luado, incluye todas las líneas de acceso en servicio. 3.- DATOSEl operador deberá tener el registro diario original de los reclamos de usuarios, así como los cuadros estadísti-cos sustento de la información publicada, a disposición de los inspectores de OSIPTEL. En dicha publicación se de- berá consignar el total de averías y el número de repara-ciones efectuadas dentro de las ocho (8), veinticuatro (24) y setenta y dos (72) horas de reportada la avería. El operador deberá reportar el número de averías re- portadas y reparadas dentro de las ocho (8), veinticuatro (24) y setenta y dos (72) horas. Dicho reporte será consig- nado en los formatos que forman parte del Anexo 7. El tiem-po de reparación será computado desde el momento en que la concesionaria reciba el reporte de avería del usua- rio hasta el momento en que se produzca la conformidadde la reparación. 4.- CÁLCULO NUMÉRICO DEL INDICADORCálculo del indicador de calidad TIF de una red El TIF de una red debe ser calculado en forma individual para cada uno de los nodos por área local y para toda la red que presta el servicio dentro del área de concesión, de acuerdo a la fórmula indicada en el punto 3.1 del presenteAnexo. Cálculo del indicador de calidad TIF Anual El TIF Anual, es el promedio simple de los valores obte- nidos en los últimos 12 meses, hasta el mes de diciembre. El cálculo mencionado comprende, en forma global, a lared de la empresa dentro del área concedida. El IC TIF Anual, sirve para evaluar el cumplimiento del Requisito Mínimo de Calidad de Servicio (RMCS). 5.- VALOR REFERENCIAL DE CALIDAD DEL SERVI- CIO El Valor Referencial o Requisito Mínimo de Calidad del Servicio del indicador de calidad Incidencia de Fallas paracada servicio es: RMCS Telefonía Fija 1,20% Acceso a Inte rnet 1,60% Teléfono de Uso Público Urbano (TUP‘s) 1,20% ANEXO Nº 2 PROCEDIMIENTO PARA LA MEDICIÓN, CÁLCULO Y REPORTE DEL INDICADOR DE CALIDAD DE LOS SERVICOS PÚBLICOS DE TELECOMUNICACIONES RESPUESTA DE OPERADORA (RO) 1.- OBJETIVOS DEL INDICADOR 1.1.- Objetivo General: Optimizar la atención en los ser- vicios de asistencia o reporte de averías, reclamos, etc.vía operadora.