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/G50/GE1/G67/G2E/G20/G32/G38/G32/G35/G30/G30 /G50/G52/G4F/G59/G45/G43/G54/G4F Lima, jueves 16 de diciembre de 2004 1.2.- Objetivos específicos: Establecer un tiempo mínimo aceptable para la aten- ción de un usuario que ha manifestado su intención de requerir estos servicios. Obtener información sobre la gestión en la atención de solicitudes de asistencia, información o reporte de reclamos o averías. Medir la capacidad de respuesta de la empresa ope- radora para la atención de solicitudes de asistencia, información o reporte de reclamos o averías. Fomentar el mejoramiento en la gestión de atención de solicitudes de asistencia, información o reporte de reclamos o averías. Obtener información sobre la calidad de la red 2.- PARÁMETROS DEL INDICADOR 2.1.- FÓRMULA: RO Llamadas Atendidas por Operador antes de (mensual) = 10 segundos x 100 T otal de tentativas de llamadas al sistema operador Donde: Llamadas atendidas por Operador antes de 10 se- gundos: Son los intentos de llamadas al sistema operador que han sido atendidas por un operador humano dentro de los 10 segundos desde que: i) Se recibe el retorno de lallamada o, ii) desde la finalización del primer mensaje de identificación del servicio o, iii) se marca la opción para derivar al operador humano. Se excluyen los servicios proporcionados de forma total- mente automática y el acceso a servicios de emergencia. Total de tentativas de llamadas al sistema operador: Son todos los intentos de llamada dirigidas al sistema operador 3.- DATOS La empresa operadora deberá tener el registro diario original del total de tentativas de llamadas al sistema ope- rador así como la información diaria de las llamadas aten- didas antes de los diez (10) segundos, a disposición de losinspectores de OSIPTEL. 4.- CÁLCULO NUMÉRICO DEL INDICADORCálculo del indicador de calidad RO de una red El RO de una red debe ser calculado en forma individual para cada uno de los servicios de operadora y para toda la red que presta el servicio dentro del área de concesión, de acuer- do a la fórmula indicada en el punto 2.1 del presente anexo. Cálculo del indicador de calidad RO Anual El RO Anual, es el promedio simple de los valores obte- nidos en los últimos 12 meses, hasta el mes de diciembre. El cálculo mencionado comprende, en forma global, a la red de la empresa dentro del área concedida. El IC ROAnual, sirve para evaluar el cumplimiento del Requisito Mínimo de Calidad de Servicio (RMCS). 5.- VALOR REFERENCIAL DE CALIDAD DEL SERVI- CIO El Valor Referencial o Requisito Mínimo de Calidad del Ser- vicio del indicador de calidad Respuesta de Operadora es: Respuesta de Operadora 95.00 % ANEXO Nº 3 PROCEDIMIENTO PARA LA MEDICIÓN, CÁLCULO Y REPORTE DEL INDICADOR DE CALIDAD DE TELEFONÍA FIJA TASA LLAMADAS COMPLETADAS (LLC) 1.- OBJETIVOS DEL INDICADOR 1.1.- Objetivo General: Promover a una mejora sostenida de los servicios de telefonía fija ofrecidos por los operadores.1.2.- Objetivos específicos: Establecer el número de llamadas efectuadas en el período de medición interrumpidas debido a proble-mas en los equipos o sistemas de la concesionaria. Obtener información sobre la gestión en la atención de los intentos de llamadas de los usuarios. Fomentar el mejoramiento en la atención a los re- querimientos de comunicación del usuario y promo- ver la ampliación de la cobertura del servicio. 2.- PARÁMETROS DEL INDICADOR 2.1.- FÓRMULA: LLC (Mensual) = T entativas de Llamadas Completadas x 100 T otal de Tentativas de Llamadas Donde: Tentativas de llamadas completadas: Son llamadas terminadas en conversación, número equivocado, no con- testa (mientras la señal de timbrado está presente) o elllamado está ocupado (se recibe tono de ocupado del abo- nado llamado) o la llamada no progresa en la red de desti- no de otra concesionaria, durante la hora de mayor carga. En el caso de las llamadas dirigidas a los servicios espe- ciales básicos (101, 102, 103, 104, 108, 109); a los servicios especiales facultativos (1YX); servicios especiales con inte-roperatibilidad (19XX) o comunicaciones mediante el uso de tarjetas de pago (0800-800XX), así como los servicios de aten- ción de reportes de averías de otros servicios (0 800 XXXX)o cualquier otro en que el número llamado termina en un sis- tema inteligente interactivo (IVR), se considera completado cuando el número llamado contesta. Total de Tentativas de Llamadas: Son todos los inten- tos de llamadas que tienen marcación completa durante lahora de mayor carga. El operador, por cada central local debe tener la data fuente de la "Información Diaria de las Tentativas de Lla-madas Completadas" y la "Información Diaria del Total de las Tentativas de Llamadas" que midió dicha central, así como el "Cuadro Estadístico del Mes correspondiente aIntentos de Llamadas Locales Internas, Intento de Llama- das Locales Urbanas e Intentos de Llamadas Locales de Interconexión por cada uno de los operadores a los que seencuentre interconectado". 3.- MEDICIÓN Y DATOSLas mediciones se realizarán de lunes a domingo du- rante el mes. El indicador debe ser calculado para las llamadas loca- les, llamadas de larga distancia nacional, larga distancia internacional, llamadas dirigidas a los servicios especia-les básicos 101, 102, 103, 104, 108, 109; a los servicios especiales facultativos (1YX); servicios especiales con in- teroperatibilidad (19XX) o comunicaciones mediante el usode tarjetas de pago (0800-800XX), así como los servicios de atención de reportes de averías de otros servicios (0 800 XXXX o cualquier otro número libre de pago) e infor-mados por cada servicio. Se considerarán intentos de llamadas de larga distan- cia (nacional o internacional), aquellas en la que el usuarioha marcado todos los dígitos del número llamado, inclu- yendo el prefijo (nacional o internacional) de tal manera que quede identificado si el intento de llamada correspon-de a una llamada nacional o internacional. El operador debe tener la "Información Diaria del Total de Tentativas de Llamadas en la Hora de Mayor Carga", así comoel "Cuadro Estadístico Mensual". Esta información debe es- tar a disposición de OSIPTEL cuando lo requiera. Hora de Mayor Carga u Hora Cargada Telefonía Fija Es la hora continua del día donde el tráfico promedio cursado en la red es máxima. El operador determinará la hora de mayor carga con el perfil de tráfico de las veinti-cuatro (24) horas de cada día y para cada central. El operador tendrá a disposición de OSIPTEL la sus- tentación correspondiente para la determinación de la horacargada, por lo cual deberán conservar por un mínimo de doce (12) meses, contados a partir de la obtención de los