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/G50/GE1/G67/G2E/G20/G32/G38/G32/G35/G30/G36 /G50/G52/G4F/G59/G45/G43/G54/G4F Lima, jueves 16 de diciembre de 2004 operadora humana, este indicador regula el tiempo para que el usuario reciba una respuesta de esta operadora humana desde el momento que indica su deseo de así ha- cerlo. En la presente Norma se ha previsto mantener el RMC RO en 95.00% y se ha ampliado a todos los servicios de comunicaciones que tienen sistemas de atención de ope-radoras en los servicios de reportes de averías, informes, telegestión comercial, etc. Además, se incluye la obligación a las empresas ope- radoras de manera que dentro de los primeros 25 segun- dos de respuesta del sistema automático (IVR) se entre- gue al usuario una opción que permita dirigir la llamadadirectamente a un operador humano. Igualmente y en for- ma automática el sistema IVR deberá derivar la llamada a un operador humano (de no producirse la selección de al-guno de las opciones de los menús), al no interactuar el usuario con dicho sistema por un período de 5 segundos. 2.3.- Servicios de Acceso a Internet La percepción de los clientes de este servicio es de insatisfacción, respecto de la atención que reciben cuando requieren realizar un reclamo o consulta sobre el servicio, por lo que con este indicador se propende a que las em-presas operadoras dediquen un mayor esfuerzo a la aten- ción de sus servicios vía operadora. 2.4.- Servicios Públicos Móviles Como en el caso anterior, la sensación generalizada en los usuarios es que la atención de los servicios vía opera- dora en los servicios públicos móviles adolecen del dina- mismo adecuado. Con este indicador se trata de optimizarla atención en los servicios de asistencia o reporte de ave- rías, reclamos, etc., vía operadora En todos los servicios, el RMC RO se ha fijado en 95%, es decir que de 100 llamadas que ingresen al sistema ope- rador y hayan indicado su deseo de ser atendidos por una operadora, 95 deben ser atendidos dentro de los 10 se-gundos que el usuario llamante expresó dicho deseo. 3. TASA DE LLAMADAS COMPLETADAS (LLC)3.1.- Telefonía Fija El indicador LLC está circunscrito al servicio de telefo- nía fija y se ha venido midiendo y reportando a OSIPTEL por el total de empresas concesionarias, se cuenta enton-ces con información de los valores obtenidos por las em- presas concesionarias. Para el año 2003 la meta exigida fue de 75.00% pero la experiencia demostró que este valorno correspondía a la realidad, siendo necesario sincerar este RMC por lo que se ha fijado en 90.00%. Es de aplicación al servicio fijo local, portador local y/o portador de larga distancia (nacional o internacional) en la modalidad de transporte conmutado, tanto al servicio con acceso directo (origen y terminación de llamada en la redde un concesionario) como con acceso indirecto (origen de llamada en un concesionario y terminación de llamada en otro concesionario). Cuando un concesionario propor-cione tanto el servicio con acceso directo como acceso indirecto deberá facilitar un informe por cada servicio. El indicador debe ser calculado para las llamadas loca- les, llamadas de larga distancia nacional, larga distancia internacional, llamadas dirigidas a los servicios especia- les básicos 101, 102, 103, 104, 108, 109; a los serviciosespeciales facultativos (1YX); servicios especiales con in- teroperatibilidad (19XX) o comunicaciones mediante el uso de tarjetas de pago (0800-800XX), así como los serviciosde atención de reportes de averías de otros servicios (0 800 XXXX) e informados por cada servicio. 4. TASA DE INTENTOS NO ESTABLECIDOS (TINE) 4.1.- Servicio Público MóvilEl TINE se aplica a los servicios móviles (telefonía móvil, servicio de comunicaciones personales - PCS y servicio móvilde canales múltiples de selección automática - Troncalizado con sistema digital). Se ha establecido un RMC TINE de 3.0 %. En el año 1997 se presentaron reclamos de usuarios res- pecto a la calidad del servicio que brindan las empresas con- cesionarias móviles, especialmente referidos al servicio de acceso a la red. OSIPTEL ante esta situación, decide normarla calidad del servicio por lo que se inicia la elaboración de un proyecto de Reglamento que permitiera que las empresas con- cesionarias puedan ofrecer a sus usuarios una calidad míni- ma aceptable. Paralelamente OSIPTEL, a fines del año 1997e inicios de 1998, realizó mediciones de campo a fin de poder evaluar la situación de la calidad del servicio móvil brindada a los usuarios. Los resultados de las mediciones de campo que realizó OSIPTEL a dos (2) concesionarias fueron: Valor Referencial de Intentos No Establecidos (TINE) de 41% y 27%; es decirque, de cada 100 intentos de llamadas realizadas desde un terminal móvil, 41 o 27 no pudieron establecerse. Debido a esto y con el fin de proteger a los usuarios de la calidad del servicio que ofrecían las empresas concesiona- rias, OSIPTEL aprueba en septiembre de 1998, el Reglamento de Calidad del Servicio Público de Telefonía Móvil a través dela Resolución Nº 015-98-CD/OSIPTEL, modificado luego por la Resolución Nº 040-99-CD/OSIPTEL, y hecho extensivo al servicio móvil de Canales Múltiples de Selección Automática(Troncalizado) con sistema digital, mediante Resolución Nº 053-2003-CD/OSIPTEL). A fin de supervisar el cumplimiento de los indicadores fija- dos por el Reglamento, en diciembre de 1999 OSIPTEL apro- bó el Procedimiento de Supervisión y Control de la Calidad del Servicio Público de Telefonía Móvil mediante la Resolu-ción Nº 041-99-CD/OSIPTEL, estableciendo así el mecanis- mo de supervisión para medir la calidad mínima exigible del servicio de acuerdo a una Tasa de intentos no establecidos,cobertura radioeléctrica y Tasa de llamadas interrumpidas. A partir de la aplicación del Reglamento y Procedimiento, la calidad del servicio ha mejorado significativamente, cum-pliéndose con las metas mínimas establecidas, tal como se aprecia en el cuadro del Anexo Nº 2. 5. TASA DE LLAMADAS INTERRUMPIDAS (TLLI) 5.1.- Servicio Público MóvilEl presente Reglamento se aplica a la prestación de los servicios públicos de Telefonía Móvil, de ComunicacionesPersonales y de Canales Múltiples de Selección Automáti- ca (Troncalizado) con Sistema Digital. Su alcance es en el ámbito de la red móvil de cada concesionaria y compren-derá hasta el Punto de Interconexión establecido con otras redes del servicio público de telecomunicaciones. Como en el caso del indicador TINE, las empresas con- cesionarias de estos servicios han cumplido con las me- tas establecidas, tal como se muestra en el Anexo Nº 2, obligando a sincerar el RMC, estableciéndose en 2.0 %. Con Resolución Ministerial Nº 418-2002-MTC/15.03 se aprueba el Reglamento de los Servicios Públicos Móviles, estableciéndose en su Artículo 2º que en los ServiciosPúblicos Móviles están comprendidos: el Servicio Telefóni- co Móvil, el Servicio de Comunicaciones Personales, el Servicio de Buscapersonas, el Servicio Móvil de CanalesMúltiples de Selección Automática (Troncalizado), el Ser- vicio Móvil por Satélite y otros servicios que el Ministerio determine como tales. Mediante Resolución Nº 053-2003-CD/OSIPTEL, se hace extensiva la aplicación de dicho Reglamento al servi- cio móvil de Canales Múltiples de Selección Automática(Troncalizado) con Sistema Digital. Respecto a la regulación en el contexto internacional, se ha realizado un benchmark en el cual se ha obtenido 3 3BRASIL: ANATEL, Anexo de la Resolución Nº 335 del 17/4/03, Reglamento de indicadores de la calidad del servicio móvil personal (SMP), además el serviciomóvil celular (SMC). NICARAGUA: TELCOR, Resolución Administrativa Nº 009-2003. MÉXICO: COFETEL, Acuerdo Nº P/EXT280503/28 "Plan Técnico Funda-mental de Calidad de las Redes del Servicio Local Móvil". ESP AÑA: http:// www .setsi.mcyt.es/legisla/teleco/o141099/ane xo3.htm Orden de 14/10/1999 por las que se regulan las condiciones de calidad en la prestación de los servicios detelecomunicaciones. REINO UNIDO: OFTEL, http://www .oftel.go v.uk. ARGEN- TINA: CNC, Resolución 18.979/99 (Boletín Oficial Nº 29.189, 19/7/99, Regla-mento de calidad de servicio para el servicio de radiocomunicaciones móvil celu-lar y para el servicio de telefonía móvil". ECUADOR: CONA TEL, http:// www .conatel.go v.ec/espanol/baselegal/baselegal.htm Resolución Nº 421-27- CONATEL-98, 31/7/98.