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/G50/GE1/G67/G2E/G20/G32/G38/G32/G34/G39/G37 /G50/G52/G4F/G59/G45/G43/G54/G4F Lima, jueves 16 de diciembre de 2004 Peruano y deroga todas las disposiciones que sobre la ma- teria se han venido aplicando. REGLAMENTO DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS DE TELECOMUNICACIONES CAPÍTULO I ALCANCE Y DEFINICIONES Artículo 1º.- El presente Reglamento tiene por objeto establecer normas de calidad de cumplimiento obligatorio por parte de las empresas operadoras que presten los si-guientes servicios públicos de telecomunicaciones, en áreas urbanas: i. Servicio de telefonía fija, en la modalidad de abo- nados y de teléfonos públicos. ii. Servicio de Telefonía Móvil.iii. Servicio Público de Comunicaciones Personales (PCS). iv. Servicio Móvil de Canales Múltiples de Selección Automática (Troncalizado) con sistema digital. v. Servicio Portador Local en su modalidad de con- mutado. vi. Servicio Portador de Larga Distancia Nacional e Internacional, en su modalidad de conmutado. vii. Servicio de conmutación de datos por paquetes y mensajería interpersonal en la modalidad de co- rreo electrónico (acceso a Internet) No se encuentran incluidos aquellos servicios públicos de telecomunicaciones que se presten en áreas rurales y lugares de preferente interés social. Para determinar estas áreas se considerarán las clasi- ficaciones establecidas por el Instituto Nacional de Esta- dísticas e Informática - INEI y OSIPTEL, como responsa-ble de la administración del Fondo de Inversión en Teleco- municaciones, FITEL. Artículo 2º.- Para efectos del presente Reglamento en- tiéndase por: Calidad servicio.- Es el efecto global de las caracterís- ticas de un servicio que determina el grado de satisfacción de los usuarios del servicio. Metas de calidad del servicio.- Objetivos de calidad de servicio establecidos en los valores de cada indicador. Operador.- Es el titular de la concesión o quien ha obte- nido la inscripción en el Registro de Valor Añadido. Medición.- Determinación de una cantidad comparán- dola con la unidad de referencia. Indicador.- Información significativa acerca de determi- nada área de interés que demuestra representativamenteuna situación. Línea de Telefonía Pública.- Línea en funcionamiento destinada al uso público. Usuario.- Persona física o jurídica que en forma even- tual o permanente, tiene acceso a algún servicio público de telecomunicaciones. Intento de llamada.- Tentativa de lograr una conexión con uno o más dispositivos acoplados a una red de teleco- municaciones. Interrupción de un servicio.- Es el corte temporal del servicio con duración mayor a DIEZ (10) segundos- Falla.- Es de la aptitud de un elemento para realizar una función requerida. CAPÍTULO II INDICADORES DE CALIDAD DEL SERVICIO Artículo 3º.- Establézcanse los indicadores de calidad (ICs)de los servicios públicos de telecomunicaciones: 1.- Tasa de Incidencia de Fallas (TIF)2.- Respuesta de Operadora (RO) 3.1.- Tasa de Incidencia de Fallas (TIF): es el porcen- taje del número de averías reportadas por los usuarios dedeterminado servicio tales como servicio cortado o degra- dado, durante el período de un mes calendario, por cada cien (100) líneas en servicio o abonados, que sean atribui-bles a la red del proveedor. Se excluyen las averías en cual- quier equipo situado en el lado del usuario. Las empresas operadoras de deberán reportar el nú- mero de averías reportadas y reparadas dentro de las ocho (8), veinticuatro (24) y setenta y dos (72) horas. Dicho re- porte será consignado en los formatos que forman partedel Anexo 7. Resulta aplicable a los servicios señalados en el Ar- tículo 1º, con excepción de los servicios públicos móvi-les. Aplíquese para este indicador el Procedimiento de Me- dición y Requisito Minino de Calidad descrito en el AnexoNº 1. OSIPTEL, cuando lo estime pertinente podrá aplicar este indicador a los servicios exceptuados. 3.2.- Respuesta de Operadora (RO): Porcentaje míni- mo mensual de llamadas atendidas por los servicios deoperadoras dentro de los diez (10) segundos desde que se recibe el retorno de llamadas, respecto al total de llamadas intentadas a este servicio.. En el caso de contar con unsistema de respuesta automática, los diez (10) segundos se contaran a partir del momento de la transferencia a un operador humano. Resulta aplicable a los servicios públicos, de telefonía fija, móviles, servicio de valor añadido de acceso a Inter- net. Aplíquese para este indicador el Procedimiento de Me- dición y Requisito Minino de Calidad descrito en el Anexo Nº 2. Artículo 4º.- Las empresas operadoras que utilicen sis- temas automáticos de respuesta, deberán: 4.1 Brindar un mensaje luego de transcurridos como máximo veinticinco (25) segundos luego de respondida lallamada por el sistema automático, que señale que al dis- car el numero "X", el usuario podrá ser atendido por un operador humano. Esta opción quedara habilitada para serusada en cualquier momento y en cualquier parte de los menús del sistema automático. 4.2 De no producirse selección de alguna de las opcio- nes de los menús, se considerara la transferencia a opera- dora humana por "Time out". El tiempo máximo para consi- derar Time Out es cinco (5) segundos, se podrá indicar alusuario sólo en el primer menú que su opción no ha podido ser procesada y repetirle las opciones una vez más. Si se produce un nuevo time out o se trata del segundo menú enadelante, la transferencia a operadora humana debe ser inmediata. Artículo 5º.- Establézcase el indicador de calidad del servicio (IC) público de telefonía fija: 1.- Tasa de Llamadas Completadas (LLC) 5.1.- Tasa de Llamadas Completadas (LLC) , es el por- centaje de llamadas completadas originadas en la red, por el total de tentativas de llamadas originadas en la red, me- didas durante la hora de mayor carga durante un mes ca-lendario. Las mediciones son de aplicación al servicio fijo local, portador local y/o portador de larga distancia (nacional ointernacional) en la modalidad de transporte conmutado, tanto al servicio con acceso directo (origen y terminación de llamada en la red de un concesionario) como con acce-so indirecto (origen de llamada en un concesionario y ter- minación de llamada en otro concesionario). Cuando un concesionario proporcione tanto el servicio con acceso di-recto como acceso indirecto debe facilitar un informe por cada servicio. El indicador debe ser calculado para las llamadas loca- les, llamadas de larga distancia nacional, larga distancia internacional, llamadas dirigidas a los servicios especia- les básicos 101, 102, 103, 104, 108, 109; a los serviciosespeciales facultativos (1YX); servicios especiales con interoperatibilidad (19XX) o comunicaciones mediante el uso de tarjetas de pago (0800-800XX), así como los servi-