Norma Legal Oficial del día 14 de octubre del año 2008 (14/10/2008)

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TEXTO DE LA PÁGINA 39

El Peruano MORDAZA, martes 14 de octubre de 2008

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por disposicion del OSINERGMIN, dentro de su funcion fiscalizadora, para ser mostrado al OSINERGMIN cuando este organismo lo requiera.

d) Plazos para atencion de conexion. Se deben cumplir con los plazos dispuestos por la NTCSER en su numeral 6.1.3 a) y estos deben ser contados desde la fecha de MORDAZA de solicitud de conexion. En todos los casos el concesionario debera formar un expediente, el cual debera conservar debidamente foliado en numeracion cronologica, correlativa y sin interpolacion de folios, el mismo que estara disponible para su verificacion por la autoridad.

5.3.2 Medios a disposicion del cliente De acuerdo con lo dispuesto con el numeral 6.2.3 c) iv) de la NTCSER, el suministrador debe contar con oficinas de atencion comercial con adecuada infraestructura para la atencion al publico, que brinden las condiciones minimas necesarias para otorgar seguridad y comodidad, incluyendo servicios higienicos y mobiliarios de espera. Para los eventuales casos de traslados de las oficinas de atencion comercial reportados en el ANEXO Nº 1 de la BM, la concesionaria debera presentar al OSINERGMIN, en forma documentada, el debido sustento del traslado. La concesionaria de distribucion debe cumplir con lo especificado en el acapite 6.2.3 de la NTCSER, teniendo en cuenta lo siguiente.

c) Registro de reclamos El sistema informatico definido en el numeral 6.2.3 b) de la NTCSER debera estar disenado y permanentemente actualizado para que, ademas de generar los reportes definidos en el numeral anterior 5.3.1 "Trato al Cliente" de esta base metodologica, permita via Internet efectuar la consulta y el seguimiento de un reclamo, pedido, solicitud u otro en particular (efectuado de manera escrita, verbal, telefonica o por otro medio de comunicacion), hasta su solucion y/o respuesta final al Cliente. Se debe asignar un codigo que identifique al reclamo, pedido, solicitud u otro, el mismo que debe ser comunicado al usuario. El cliente podra, via el MORDAZA de la empresa concesionaria, informarse sobre el estado de atencion de su reclamo, pedido, solicitud u otro documento presentado. d) Centros de atencion telefonica / fax para atender reclamaciones falta de suministro En concordancia con lo establecido en el numeral 6.2.3 c) de la NTCSER y considerando la MORDAZA disposicion final de la NTCSER, el sistema de atencion telefonica / fax para atender reclamaciones por falta de suministro, debera estar capacitado para registrar la hora de inicio de una interrupcion en concordancia con lo senalado en el numeral 6.1.11 de la BM NTCSE; y las acciones efectuadas para la atencion del reclamo. Las grabaciones de la atencion telefonica deben conservarse, por el plazo de 6 meses como minimo. La empresa debe permitir, via su pagina WEB, acceder a la base de datos de las reclamaciones de acuerdo a como lo establece el numeral 5.3.1. a) de la presente base metodologica. e) Atencion por reclamos de falta de suministro Cuando la falta de suministro afecte solo al usuario reclamante, la empresa distribuidora debe informar de forma satisfactoria al usuario sobre las acciones que llevara a cabo para atenderlo. · La informacion minima debe ser tal que el reclamante MORDAZA conocimiento de las acciones especificas que realizara la empresa para atenderlo, incluyendo los tiempos estimados para realizar estas acciones, los mismos que deben ser concordantes con la accesibilidad de la zona. · Cuando no sea posible reponer el servicio durante las primeras 24 horas, se debe comunicar al usuario, de forma escrita, las razones tecnicas que imposibilitan la restitucion inmediata del servicio y la fecha y hora probable de reposicion. Cuando la falta de suministro reclamada por el usuario afecte a una MORDAZA (mas de un usuario) y la empresa no MORDAZA podido reponer el suministro electrico transcurrido 24 horas; se debe comunicar al o los usuarios que llamen la razon de la demora en la reposicion del servicio, la fecha y hora probable de reposicion. 5.3.3 Precision de medida de la energia. La empresa distribuidora debe efectuar una MORDAZA de contraste de medidores a fin de determinar la precision de la medida de la energia de su MORDAZA de medidores. Para evaluar este indicador se debe seguir con lo siguiente: 5.3.3.1 Determinacion del Numero de Contrastes a efectuar por Semestre OSINERGMIN comunicara a las empresas distribuidoras 30 dias habiles MORDAZA del inicio de cada semestre, via oficio, la cantidad de contrastes que se debe efectuar para la evaluacion de la precision de la medida. 5.3.3.2 Seleccion aleatoria de suministros donde se evaluara la precision En aplicacion de la MORDAZA disposicion final de la NTCSER, OSINERGMIN seleccionara el suministro elegido para la evaluacion de la precision de la medida de la energia, para ello se seguira el siguiente procedimiento: a) Se inicia el MORDAZA el primer dia habil del mes previo al inicio de cada semestre. En el MORDAZA SISA se establece la cantidad mensual de contrastes a efectuarse durante el semestre. La empresa concesionaria podra proponer las modificaciones que considere necesarias, siempre y cuando se cumpla con la cantidad total de mediciones establecida para el semestre. Queda a potestad de OSINERGMIN

a) Libro de Observaciones Considerando lo establecido en el numeral 6.2.3 b) ii) de la NTCSER, la distribuidora remite al OSINERGMIN los respectivos "Libros de Observaciones" debidamente foliados, con las indicaciones para su uso e indicando en cada uno de ellos el Nombre y Codigo de la "oficina de atencion comercial" donde estaran disponibles para que los clientes anoten sus observaciones, reclamaciones, pedidos o sugerencias con respecto al servicio recibido; las cuales deberan ser atendidas por la concesionaria segun corresponda (siempre que se pueda identificar al cliente que efectuo la anotacion), debiendo indicar en el libro, la atencion otorgada, el N° del documento de atencion y la fecha de atencion; asimismo, debera consignar las reclamaciones en el registro de reclamos. El nombre y codigo indicados deben ser concordantes a los consignados en la Tabla de Sucursales o Centros de Atencion, reportados como base de datos en aplicacion de la NTCSE. Los reclamos, solicitudes y otros que se registren en este libro, deben ser atendidos siguiendo la normativa vigente para cada caso. Estos libros luego de ser rubricados por el profesional que designe para el efecto la autoridad, seran devueltos al Suministrador para su utilizacion. En el ANEXO N° 12-A, de la BM se precisa la relacion de los libros de observaciones disponibles a los usuarios asi como la cantidad de anotaciones durante el semestre. Tomando en consideracion que el reporte por la BM NTCSE MORDAZA todos los casos, se tomara de dicha estadistica lo correspondiente a las zonas rurales para la evaluacion respectiva del indicador. Cuando una empresa no esta sujeta a la NTCSE, se debe reportar la relacion de oficinas de atencion comercial bajo el formato que establece el anexo 1 la BM. A traves del SIRVAN la empresa podra obtener los criterios y formatos establecidos en la BM. b) Facturas En el ANEXO N° 12-A de la BM NTCSE, la empresa distribuidora en forma mensualizada y por cada Centro de Facturacion debe consignar el plazo de su sistema de reparto de facturas, el mismo que en promedio no debera exceder de los 5 dias calendario contados desde la emision de dichos documentos. En concordancia con lo establecido en el numeral 6.2.3 a) i de la NTCSER, como informacion relevante, debera incluirse la tension nominal de alimentacion y el MORDAZA de medidor de la conexion (electronico o electromecanico) en los modelos de las facturas. Cuando una empresa no esta sujeta a la NTCSE, se debe reportar la informacion sobre facturacion bajo el formato que establece el anexo 12-A de la BM. A traves del SIRVAN la empresa podra obtener los criterios y formatos establecidos en la BM.