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Lima, martes 14 de octubre de 2008 381513 por disposición del OSINERGMIN, dentro de su función fi scalizadora, para ser mostrado al OSINERGMIN cuando este organismo lo requiera. d) Plazos para atención de conexión. Se deben cumplir con los plazos dispuestos por la NTCSER en su numeral 6.1.3 a) y éstos deben ser contados desde la fecha de presentación de solicitud de conexión. En todos los casos el concesionario deberá formar un expediente, el cual deberá conservar debidamente foliado en numeración cronológica, correlativa y sin interpolación de folios, el mismo que estará disponible para su verifi cación por la autoridad. 5.3.2 Medios a disposición del cliente De acuerdo con lo dispuesto con el numeral 6.2.3 c) iv) de la NTCSER, el suministrador debe contar con ofi cinas de atención comercial con adecuada infraestructura para la atención al público, que brinden las condiciones mínimas necesarias para otorgar seguridad y comodidad, incluyendo servicios higiénicos y mobiliarios de espera. Para los eventuales casos de traslados de las ofi cinas de atención comercial reportados en el ANEXO Nº 1 de la BM, la concesionaria deberá presentar al OSINERGMIN, en forma documentada, el debido sustento del traslado. La concesionaria de distribución debe cumplir con lo especifi cado en el acápite 6.2.3 de la NTCSER, teniendo en cuenta lo siguiente. a) Libro de Observaciones Considerando lo establecido en el numeral 6.2.3 b) ii) de la NTCSER, la distribuidora remite al OSINERGMIN los respectivos “Libros de Observaciones” debidamente foliados, con las indicaciones para su uso e indicando en cada uno de ellos el Nombre y Código de la “ofi cina de atención comercial” donde estarán disponibles para que los clientes anoten sus observaciones, reclamaciones, pedidos o sugerencias con respecto al servicio recibido; las cuales deberán ser atendidas por la concesionaria según corresponda (siempre que se pueda identifi car al cliente que efectuó la anotación), debiendo indicar en el libro, la atención otorgada, el N° del documento de atención y la fecha de atención; asimismo, deberá consignar las reclamaciones en el registro de reclamos. El nombre y código indicados deben ser concordantes a los consignados en la Tabla de Sucursales o Centros de Atención, reportados como base de datos en aplicación de la NTCSE. Los reclamos, solicitudes y otros que se registren en este libro, deben ser atendidos siguiendo la normativa vigente para cada caso. Estos libros luego de ser rubricados por el profesional que designe para el efecto la autoridad, serán devueltos al Suministrador para su utilización. En el ANEXO N° 12-A, de la BM se precisa la relación de los libros de observaciones disponibles a los usuarios así como la cantidad de anotaciones durante el semestre. Tomando en consideración que el reporte por la BM NTCSE abarca todos los casos, se tomará de dicha estadística lo correspondiente a las zonas rurales para la evaluación respectiva del indicador. Cuando una empresa no está sujeta a la NTCSE, se debe reportar la relación de ofi cinas de atención comercial bajo el formato que establece el anexo 1 la BM. A través del SIRVAN la empresa podrá obtener los criterios y formatos establecidos en la BM. b) Facturas En el ANEXO N° 12-A de la BM NTCSE, la empresa distribuidora en forma mensualizada y por cada Centro de Facturación debe consignar el plazo de su sistema de reparto de facturas, el mismo que en promedio no deberá exceder de los 5 días calendario contados desde la emisión de dichos documentos. En concordancia con lo establecido en el numeral 6.2.3 a) i de la NTCSER, como información relevante, deberá incluirse la tensión nominal de alimentación y el tipo de medidor de la conexión (electrónico o electromecánico) en los modelos de las facturas. Cuando una empresa no está sujeta a la NTCSE, se debe reportar la información sobre facturación bajo el formato que establece el anexo 12-A de la BM. A través del SIRVAN la empresa podrá obtener los criterios y formatos establecidos en la BM.c) Registro de reclamos El sistema informático defi nido en el numeral 6.2.3 b) de la NTCSER deberá estar diseñado y permanentemente actualizado para que, además de generar los reportes defi nidos en el numeral anterior 5.3.1 “Trato al Cliente” de esta base metodológica, permita vía Internet efectuar la consulta y el seguimiento de un reclamo, pedido, solicitud u otro en particular (efectuado de manera escrita, verbal, telefónica o por otro medio de comunicación), hasta su solución y/o respuesta fi nal al Cliente. Se debe asignar un código que identifi que al reclamo, pedido, solicitud u otro, el mismo que debe ser comunicado al usuario. El cliente podrá, vía el portal de la empresa concesionaria, informarse sobre el estado de atención de su reclamo, pedido, solicitud u otro documento presentado. d) Centros de atención telefónica / fax para atender reclamaciones falta de suministro En concordancia con lo establecido en el numeral 6.2.3 c) de la NTCSER y considerando la segunda disposición fi nal de la NTCSER, el sistema de atención telefónica / fax para atender reclamaciones por falta de suministro, deberá estar capacitado para registrar la hora de inicio de una interrupción en concordancia con lo señalado en el numeral 6.1.11 de la BM NTCSE; y las acciones efectuadas para la atención del reclamo. Las grabaciones de la atención telefónica deben conservarse, por el plazo de 6 meses como mínimo. La empresa debe permitir, vía su página WEB, acceder a la base de datos de las reclamaciones de acuerdo a como lo establece el numeral 5.3.1. a) de la presente base metodológica. e) Atención por reclamos de falta de suministro Cuando la falta de suministro afecte sólo al usuario reclamante, la empresa distribuidora debe informar de forma satisfactoria al usuario sobre las acciones que llevará a cabo para atenderlo. La información mínima debe ser tal que el reclamante tome conocimiento de las acciones específi cas que realizará la empresa para atenderlo, incluyendo los tiempos estimados para realizar estas acciones, los mismos que deben ser concordantes con la accesibilidad de la zona. Cuando no sea posible reponer el servicio durante las primeras 24 horas, se debe comunicar al usuario, de forma escrita, las razones técnicas que imposibilitan la restitución inmediata del servicio y la fecha y hora probable de reposición. Cuando la falta de suministro reclamada por el usuario afecte a una zona (más de un usuario) y la empresa no haya podido reponer el suministro eléctrico transcurrido 24 horas; se debe comunicar al o los usuarios que llamen la razón de la demora en la reposición del servicio, la fecha y hora probable de reposición. 5.3.3 Precisión de medida de la energía. La empresa distribuidora debe efectuar una campaña de contraste de medidores a fi n de determinar la precisión de la medida de la energía de su parque de medidores. Para evaluar este indicador se debe seguir con lo siguiente: 5.3.3.1 Determinación del Número de Contrastes a efectuar por Semestre OSINERGMIN comunicará a las empresas distribuidoras 30 días hábiles antes del inicio de cada semestre, vía ofi cio, la cantidad de contrastes que se debe efectuar para la evaluación de la precisión de la medida. 5.3.3.2 Selección aleatoria de suministros donde se evaluará la precisión En aplicación de la segunda disposición fi nal de la NTCSER, OSINERGMIN seleccionará el suministro elegido para la evaluación de la precisión de la medida de la energía, para ello se seguirá el siguiente procedimiento: a) Se inicia el proceso el primer día hábil del mes previo al inicio de cada semestre. En el portal SISA se establece la cantidad mensual de contrastes a efectuarse durante el semestre. La empresa concesionaria podrá proponer las modificaciones que considere necesarias, siempre y cuando se cumpla con la cantidad total de mediciones establecida para el semestre. Queda a potestad de OSINERGMIN El PeruanoPROYECTO Descargado desde www.elperuano.com.pe