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El Peruano Lima, miércoles 10 de abril de 2013 492532 reclamos formulados por los usuarios, al pago previo de la retribución facturada. c) Reclamos relacionados con la calidad y oportuna prestación de dichos servicios que son responsabilidad de COVINCA. d) Reclamos relacionados con daños o pérdidas en perjuicio de los usuarios, de acuerdo con los montos mínimos que establezca el Consejo Directivo del OSITRAN, provocados por negligencia, incompetencia o dolo de COVINCA, sus funcionarios o dependientes. e) Los reclamos relacionados con el acceso a la infraestructura o que limitan el acceso individual a los servicios responsabilidad de COVINCA. f) Los reclamos relacionados con defectos en la información proporcionada a los usuarios, respecto de las tarifas, o condiciones del servicio; o, información defectuosa. La existencia o ausencia de responsabilidad por parte de COVINCA se determinara de conformidad con el Contrato de Concesión y las demás normas que pudiesen resultar aplicables. En ningún caso COVINCA asumirá responsabilidad por actos propios de la víctima, actos de terceros y/o por eventos que califi quen como caso fortuito o fuerza mayor. Artículo 7.- Forma de interponer reclamos La presentación del reclamo debe realizarse por escrito en el Libro de Reclamaciones, disponible en las estaciones de peaje. Asimismo, el usuario podrá hacer llegar un documento escrito a las estaciones de peaje o por teléfono, correo electrónico o a través de la página web de COVINCA. Artículo 8.- Lugar de interposición de los reclamos Los reclamos se presentarán ante los Técnico Administrativos de las estaciones de peaje que existan a lo largo de la Carretera concesionada. Alternativamente se podrá presentar los reclamos en las ofi cinas administrativas de COVINCA ubicadas en Av. Simón Bolívar F-52, 2º piso (frente al Estadio 25 de Noviembre), distrito de Moquegua, provincia de Mariscal Nieto, departamento de Moquegua. En el caso de las estaciones de peaje, los reclamos podrán ser presentados todos los días de la semana, las 24 horas del día, mientras que la presentación de los reclamos en las ofi cinas administrativas deberá ser en horas de ofi cina, de lunes a viernes en el horario de 8:00 a 12:00 am y de 2:00 a 5:00 pm; y sábados de 9:00 a 12:00 am. Artículo 9.- Requisitos para interponer reclamos Los reclamos deberán cumplir con los siguientes requisitos: a) La instancia u órgano resolutorio al que va dirigido el reclamo. b) Nombre completo del reclamante; número del documento de identidad; domicilio legal; y, domicilio para hacer las notifi caciones; c) Datos del representante legal, del apoderado y del abogado si los hubiere; d) Nombre y domicilio del reclamado; e) La indicación de la pretensión solicitada; f) Los fundamentos de hecho y de derecho de la pretensión; g) Las pruebas que acompañan el reclamo o el ofrecimiento de las mismas si no estuvieran en poder del reclamante; h) Lugar, fecha y fi rma del reclamante. En caso de no saber fi rmar su huella digital; i) Copia simple del documento que acredite la representación; Para el caso de reclamos vía telefónica, se exceptúa el literal h) y para el cumplimiento del i) se otorga un plazo de dos días para su cumplimiento, bajo el apercibimiento de considerarse como no presentado el reclamo. Artículo 10.- Verifi cación de requisitos La Gerencia de Operaciones de COVINCA o su designado, dentro del plazo de tres (3) días hábiles de recibido el reclamo deberá evaluar si éste cumple con los requisitos señalados en el Artículo 9 precedente. Si el usuario reclamante hubiera omitido alguno de los requisitos, se le otorgará un plazo de dos (2) días hábiles para que subsane la omisión. Transcurrido dicho plazo sin que el defecto u omisión hubiese sido subsanado, la Gerencia de Operaciones de COVINCA expedirá resolución declarando inadmisible el reclamo y ordenando su archivo. Capítulo 4 Del Trámite de los Reclamos Artículo 11.- Gratuidad de los reclamos y recursos impugnatorios Los reclamos y los recursos impugnatorios que se interpongan por los usuarios son gratuitos. Artículo 12.- Obligatoriedad de recibir los reclamos COVINCA está obligada a recibir todos los reclamos que le presenten, aún cuando éstos no cumplan con los requisitos establecidos en el presente Reglamento, en cuyo caso se procederá de acuerdo a lo señalado en los siguientes artículos. Únicamente los usuarios o sus representantes debidamente acreditados en el procedimiento y OSITRAN tendrán el derecho a ser informados sobre el estado del reclamo, en el momento y las veces que lo soliciten. Artículo 13.- Plazo para interponer los reclamos Los reclamos podrán ser interpuestos dentro de los sesenta (60) días hábiles contados a partir de que ocurran los hechos que dan lugar a reclamos, ó desde que se tuvo conocimiento de la ocurrencia del hecho, en éste último caso, se deben acreditar las causales por las cuales no pudo tomar conocimiento del hecho. Artículo 14.- Declaración de Improcedencia de los reclamos COVINCA, podrá declarar la improcedencia del reclamo, poniendo fi n al procedimiento, en los siguientes casos: a) Cuando el reclamante carezca de interés legítimo; b) Cuando no haya conexión entre los hechos expuestos como fundamento de la reclamación y la petición que contenga la misma; c) Cuando la petición sea jurídica o físicamente imposible; y, d) Cuando el reclamo interpuesto no se encuentre en la enumeración contenida en el artículo 6 del presente Reglamento. Artículo 15.- Plazo máximo para resolver los reclamos COVINCA se encuentra obligada a emitir sus resoluciones resolviendo los reclamos que presenten los usuarios en un plazo no mayor de quince (15) días hábiles contados a partir de su presentación. Sin perjuicio de lo señalado dicho plazo se acortará en el caso haya habido precedentes de observancia obligatoria del Tribunal de Solución de Controversias del OSITRAN en tal sentido, COVINCA podrá extenderse hasta un plazo de treinta (30) días, atendiendo a la complejidad del reclamo. Si dentro del plazo de quince (15) días hábiles mencionado en el párrafo precedente, COVINCA no emitiera el pronunciamiento correspondiente, se dará por entendido que el reclamo ha sido resuelto a favor del reclamante. Artículo 16.- Motivación de las resoluciones COVINCA emitirá sus resoluciones debidamente fundamentadas y suscritas por el o los funcionarios responsables, con indicación expresa de cada uno de los medios probatorios actuados que sustenten su decisión y PROYECTO