Norma Legal Oficial del día 03 de marzo del año 2015 (03/03/2015)
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TEXTO DE LA PÁGINA 12
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normativas de la materia, en coordinacion con los organos del OSITRAN que correspondan; 6. Desarrollar encuestas, estudios e indicadores sobre las necesidades de los servicios de atencion al usuario intermedio y final, asi como de otros aspectos vinculados con el uso de la infraestructura de transporte de uso publico de competencia del OSITRAN; 7. Promover y ejecutar la implementacion de MORDAZA de atencion al usuario intermedio y final, respecto de los servicios relacionados a la infraestructura de transporte de uso publico de competencia del OSITRAN, incluido el transporte ferroviario de pasajeros en las vias que forman parte del Sistema Electrico de Transporte Masivo de MORDAZA y Callao - Metro de MORDAZA y Callao, en coordinacion con los organos competentes; 8. Promover y ejecutar la implementacion de acciones para la adopcion de estandares y medidas para la atencion de calidad al usuario, asi como la implementacion de buenas practicas en servicios de atencion al usuario intermedio y final por parte de las entidades prestadoras, segun corresponda; 9. Informar sobre las fijaciones y revisiones tarifarias al usuario intermedio y final, asi como organizar las audiencias publicas que correspondan, en coordinacion con la Gerencia de Regulacion y Estudios Economicos y otros organos competentes; 10. Ejercer la secretaria tecnica de los Consejos de Usuarios nacionales y regionales, organizando sus sesiones, capacitaciones y otras actividades que requieran para el cumplimiento de los objetivos institucionales; 11. Velar por el cumplimiento de las disposiciones para la eleccion de Consejos de Usuarios y su funcionamiento, conforme con la normativa de la materia; 12. Formular y proponer proyectos normativos, lineamientos, procedimientos y manuales, en el MORDAZA de su competencia; 13. Ejercer la coordinacion con el Consejo Nacional de Proteccion al Consumidor segun corresponda; 14. Otras que le MORDAZA asignadas por la Alta Direccion y por la normativa de la materia vinculada al ejercicio de sus funciones. Articulo 47.- Conformacion de la Gerencia de Atencion al Usuario La Gerencia de Atencion al Usuario tiene las siguientes Jefaturas: 1. Jefatura de Atencion al Usuario Intermedio 2. Jefatura de Atencion al Usuario Final Articulo 48.- De la Jefatura de Atencion al Usuario Intermedio La Jefatura de Atencion al Usuario Intermedio es la unidad organica responsable de proponer, conducir y ejecutar las actividades de orientacion de los derechos y deberes del usuario intermedio, asi como de los procesos para la atencion de calidad de los servicios relacionados con la infraestructura de transporte de uso publico de competencia del OSITRAN, conforme a las disposiciones contractuales y normativa de la materia. Articulo 49.- Funciones de la Jefatura de Atencion al Usuario Intermedio Son funciones de la Jefatura de Atencion al Usuario Intermedio, las siguientes: 1. Proponer la politica de atencion al usuario intermedio de los servicios relacionados con la infraestructura de transporte de uso publico de competencia del OSITRAN; 2. Formular, proponer y ejecutar los procesos de mejora de atencion al usuario intermedio, asi como de seguimiento y evaluacion de la calidad de los servicios brindados respecto de la infraestructura de transporte de uso publico de competencia del OSITRAN; 3. Recibir, analizar, procesar y orientar al usuario intermedio acerca de sus derechos y obligaciones, asi como del procedimiento para la realizacion de sus denuncias, reclamos, consultas y sugerencias ante las entidades prestadoras y el OSITRAN, segun corresponda; 4. Revisar y emitir opinion respecto de las propuestas de reglamentos de atencion de reclamos que presenten las entidades prestadoras conforme a la normativa de la materia, en coordinacion con la Gerencia de Supervision y Fiscalizacion y otros organos del OSITRAN que correspondan;
El Peruano Martes 3 de marzo de 2015
5. Promover y ejecutar acciones de difusion sobre informacion de los derechos y obligaciones del usuario intermedio, en cumplimiento con las disposiciones contractuales y normativa de la materia, segun corresponda, en coordinacion con la oficina de comunicacion corporativa; 6. Evaluar, proponer, coordinar y ejecutar acciones para la adopcion de estandares y medidas para la atencion de calidad al usuario, asi como la implementacion de buenas practicas en servicios de atencion al usuario intermedio por parte de las entidades prestadoras; 7. Evaluar, proponer, coordinar y ejecutar acciones para la implementacion de MORDAZA de atencion al usuario intermedio, en coordinacion con la Jefatura de Tecnologias de la Informacion y otros organos que correspondan; 8. Desarrollar encuestas, estudios e indicadores en materia de atencion al usuario intermedio y otros aspectos vinculados en el MORDAZA de sus competencia; 9. Brindar asistencia y coordinar los aspectos que requiera la Secretaria Tecnica de los Consejos de Usuarios nacionales y regionales, segun corresponda; 10. Otras funciones que le asigne la Gerencia de Atencion al Usuario. Articulo 50.- De la Jefatura de Atencion al Usuario Final La Jefatura de Atencion al Usuario Final es la unidad organica responsable de proponer, conducir y ejecutar las actividades de orientacion de los derechos y deberes del usuario final, asi como de los procesos para la atencion de calidad de los servicios relacionados a la infraestructura de transporte de uso publico de competencia del OSITRAN, incluido el transporte ferroviario de pasajeros en las vias que forman parte del Sistema Electrico de Transporte Masivo de MORDAZA y Callao - Metro de MORDAZA y Callao, conforme a las disposiciones contractuales y normativa de la materia. Articulo 51.- Funciones de la Jefatura de Atencion al Usuario Final Son funciones de la Jefatura de Atencion al Usuario Final, las siguientes: 1. Proponer la politica de atencion al usuario final de los servicios relacionados con la infraestructura de transporte de uso publico de competencia del OSITRAN, incluido el transporte ferroviario de pasajeros en las vias que forman parte del Sistema Electrico de Transporte Masivo de MORDAZA y Callao - Metro de MORDAZA y Callao; 2. Formular, proponer y ejecutar los procesos de mejora de atencion al usuario final, asi como de seguimiento y evaluacion de la calidad de los servicios brindados respecto de la infraestructura de transporte de uso publico de competencia del OSITRAN, incluido el transporte ferroviario de pasajeros en las vias que forman parte del Sistema Electrico de Transporte Masivo de MORDAZA y Callao - Metro de MORDAZA y Callao; 3. Recibir, analizar, procesar y orientar al usuario final acerca de sus derechos y obligaciones, asi como del procedimiento para la realizacion de sus denuncias, reclamos, consultas y sugerencias ante las entidades prestadoras y el OSITRAN, segun corresponda; 4. Revisar y emitir opinion respecto de las propuestas de reglamentos de atencion de reclamos que presenten las entidades prestadoras conforme a la normativa de la materia, en coordinacion con la Gerencia de Supervision y Fiscalizacion y otros organos del OSITRAN que correspondan; 5. Promover y ejecutar acciones de difusion sobre informacion de los derechos y obligaciones del usuario final, en cumplimiento con las disposiciones contractuales y normativa de la materia, segun corresponda, en coordinacion con la oficina de comunicacion corporativa; 6. Evaluar, proponer, coordinar y ejecutar acciones para la adopcion de estandares y medidas para la atencion de calidad al usuario, asi como la implementacion de buenas practicas en servicios de atencion al usuario final por parte de las entidades prestadoras; 7. Evaluar, proponer, coordinar y ejecutar acciones para la implementacion de MORDAZA de atencion al usuario final, en coordinacion con la Jefatura de Tecnologias de la Informacion y otros organos que correspondan; 8. Desarrollar encuestas, estudios e indicadores en materia de atencion al usuario final y otros aspectos vinculados en el MORDAZA de su competencia;