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37 NORMAS LEGALES Jueves 13 de julio de 2023 El Peruano / III. ANALISIS DEL RECURSO: A continuación, se analizan los argumentos de ENTEL:3.1. Sobre la vulneración de los Principios de Causalidad, Culpabilidad y Verdad Material Respecto de las infracciones tipi fi cadas en el Reglamento de Calidad de Atención En base a la información proporcionada por ENTEL se determinó que dicha empresa incumplió con el artículo 16 del Reglamento de Calidad de Atención, en la medida que no cumplió con las metas objetivo de los indicadores TEAP general (> 80%) en el mes de marzo de 2020 y del TEAPij especí fi co (> 40%) en los meses de marzo, junio y julio de 2020. Al respecto, vale indicar que, de manera similar a que corresponde a la administración la carga de la prueba a efectos de atribuir responsabilidad a los administrados en relación a las infracciones que sirven de base para supervisarlos y, posteriormente, sancionarlos, no basta que un administrado indique que un hecho típico se produjo “por razones fuera de su control” o que cumplió con su deber de debida diligencia, sino que es necesario que presente los medios probatorios que acrediten tal afi rmación. En virtud a ello, en la medida que ENTEL alega que fue un hecho de fuerza mayor y de naturaleza irresistible lo que impidió el cumplimiento de los indicadores observados, corresponde veri fi car si dicha empresa acreditó que si las normas dictadas por la declaración del estado de emergencia sanitaria por el COVID-19, cali fi can como evento extraordinario, imprevisible e irresistible; y que, sobre todo, impida la ejecución de la obligación a cargo de ENTEL. Respecto al incumplimiento de indicador TEAP general y TEAP especí fi co del mes de marzo de 2020, tal como lo mencionó la Primera Instancia, ENTEL atendió con “normalidad” en sus centros de atención hasta el 14 de marzo de 2020 4 , por lo que la instauración de la cuarentena y las disposiciones asociadas al Estado de emergencia nacional como consecuencia del COVID-19 -del 15 de marzo en adelante-, no pudo afectar el tiempo de espera para la atención presencial en sus o fi cinas comerciales. Por otra parte, respecto al incumplimiento del indicador TEAP especí fi co de los meses de junio y julio de 2020, los protocolos y los lineamientos sectoriales para la atención al público en el contexto del COVID-19 no podrían ser considerados como situaciones con carácter irresistible o insuperable. En efecto, en dichos meses ENTEL no solo tenía conocimiento de las obligaciones establecidas en el Reglamento de Calidad de Atención, sino también que, a través del Decreto Supremo N° 080-2020-PCM, se había dispuesto la reanudación de las actividades económicas asociadas a servicios públicos de telecomunicaciones, así como de las condiciones y circunstancias especiales y progresivas establecidas en las Resoluciones Ministeriales N° 258-2020-MTC/01 y N° 260-2020-MTC/01, con las cuales debía brindar el servicio de atención presencial a los usuarios, por lo que ya no podría considerarse como un aspecto totalmente fuera de su control. Asimismo, ENTEL no ha presentado medio probatorio alguno que acredite de qué manera los protocolos y medidas dispuestas por el gobierno constituyen un “evento de fuerza mayor” que afectó el cumplimiento de los indicadores de calidad de atención. Así, no se advierte que haya ocurrido una asistencia masiva e inesperada de abonados a los centros de atención como consecuencia de la pandemia; y que ello, sumado a los límites de aforo y reglas vinculadas a los protocolos sanitarios, haya imposibilitado el cumplimiento de los indicadores de atención. Adicionalmente, tal como lo indicó la primera instancia, si bien ENTEL habría gestionado la adopción de medidas para dar cumplimiento a los indicadores de calidad de atención, consistentes en la “Gestión de Transacciones en la Cola”, “Manejo de Colas”, la “Cita virtual”, el incremento del horario de atención en las tiendas, capacitación a sus colaboradores, así como repotenciar la señalética en el frontis de la tienda, estas no resultaron ser su fi cientes para acreditar su debida diligencia o asegurar el futuro cumplimiento a los indicadores de calidad de atención. Por tal motivo, se concluye que en el presente caso no nos encontramos ante un evento que se encuentre fuera de control de la empresa operadora que haya supuesto la imposibilidad de cumplir con las metas de los indicadores de atención TEAP general y TEAPij especí fi co. Respecto de la infracción tipi fi cada en el RGIS Si bien ENTEL alega que con la carta N° CGR- 1707/2021, de fecha 28 de junio de 2021, remitió la información relacionada a las áreas de personas y empresas de los indicadores AVH1, AVH2 y CAT, con la cual señala que el Osiptel pudo fi scalizar el cumplimiento de dichos indicadores, tal como se evidenció en el informe que sustentó el inicio del PAS, el informe de análisis de descargos y la Resolución N° 187-2022-GG/OSIPTEL: i) Respecto de los indicadores AVH1 y AVH2: - La información de los CDR del área empresas es incompleta, debido a que no obra el fl ujo completo que habría seguido la llamada a través del IVR, siendo que, no se podría obtener ni el instante de tiempo de la opción de comunicación con el operador humano (t2) ni el instante de tiempo en el que el usuario elige la opción de comunicación con un operador humano (t3), necesarios y fundamentales para el cálculo de los indicadores AVH1 y AVH2; y; - La información de los CDR del IVR del área personas, correspondiente a los meses de diciembre de 2019 y abril de 2020 es incompleta, al compararla con la cantidad de registros mostrados en la acción de supervisión de fecha 14 de junio de 2021. Asimismo, se observó información errónea en los meses de diciembre de 2019 y agosto de 2020, en los CTI del área personas, debido a que dichos meses contienen información de los meses de agosto y julio de 2020. ii) Respecto al indicador CAT se advierte que la información contenida en los CDR de los IVR de las áreas personas y empresas es incompleta, toda vez que la cantidad total de llamadas del CDR (fuente IVR) que fueron transferidas al CTI (para atención del operador humano), era menor a la cantidad total de llamadas registradas en los archivos del CTI del área de empresas (fuente CTI), por lo que dicha inconsistencia evidencia que faltan registros de llamadas en los CDR del IVR. Cabe indicar que ENTEL no ha evidenciado de qué manera la información remitida sí era completa y permitía la supervisión del cumplimiento de los indicadores de calidad de atención AVH y CAT. Asimismo, dicha empresa no ha remitido medio probatorio alguno que acredite la confi guración de algún eximente de responsabilidad. En tal sentido, se descarta los argumentos de ENTEL en dicho extremo. 3.2. Sobre la vulneración al Principio de Legalidad, por la no aplicación de la condición eximente de responsabilidad por obrar en cumplimiento de un deber legal De manera similar a lo indicado en el acápite, si bien ENTEL alega que el cumplimiento de las medidas contenidas en el Decreto Supremo N° 080-2020-PCM y la Resolución de Presidencia N° 042-2020-PD/OSIPTEL impactó en el cumplimiento de los indicadores, no ha acreditado de qué manera el establecimiento de los protocolos sanitarios, el aforo y la cantidad de personal disponible para la atención afectó el cumplimiento de los indicadores. Por lo tanto, se reitera que el cumplimiento de las disposiciones normativas establecidas para la reanudación de la atención presencial en el contexto del Covid-19, no constituye causal de exoneración de responsabilidad por el incumplimiento de los indicadores de atención TEAP general y TEAPij especí fi co.