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29 NORMAS LEGALES Viernes 26 de enero de 2024 El Peruano / su Recurso de Apelación. Los argumentos del Recurso de Apelación son: i. Respecto a la infracción al numeral 50 del Anexo 1 del Reglamento de Reclamos, solicita se revise los medios probatorios aportados, a través de los cuales habría acreditado que cumplió, antes del inicio del PAS, con las pretensiones de los usuarios que interpusieron las diez (10) quejas que sustentan la sanción impuesta. ii. Se vulnera el Principio de Verdad Material al no valorar las acciones de mejora desplegadas en el proceso de elevación de quejas. iii. Respecto a la infracción al numeral 38 del Anexo 1 del Reglamento de Reclamos, corresponde aplicar el eximente de responsabilidad por subsanación voluntaria. iv. Se deben valorar las acciones de mejoras desplegadas en el proceso de resolución de reclamos. v. No se ha graduado correctamente las sanciones impuestas. vi. Corresponde revocar las sanciones impuestas en aplicación de la retroactividad benigna. 1.5 Mediante Memorando N° 415-DPRC/2023, del 26 de julio de 2023, la Dirección de Políticas Regulatorias y Competencia (en adelante, DPRC) remitió los valores estimados de multas por infracciones cometidas por TELEFÓNICA, calculadas en el marco de lo establecido por el Régimen de Cali fi cación de Infracciones 5 y la Metodología de Cálculo para la determinación de multas en los procedimientos administrativos sancionadores tramitados ante el Osiptel (en adelante, Metodología de Multas) 6. II. VERIFICACIÓN DE REQUISITOS DE ADMISIBILIDAD Y PROCEDENCIA De conformidad con el artículo 27 del RGIS y los artículos 218 y 220 del Texto único Ordenado de la Ley N° 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General 7 (en adelante, TUO de la LPAG), corresponde admitir y dar trámite al Recurso de Apelación interpuesto por TELEFÓNICA al haberse cumplido los requisitos de admisibilidad y procedencia contenidos en las citadas disposiciones. III. ANÁLISIS DEL RECURSO DE APELACIÓN3.1 Sobre la infracción al numeral 50 del Anexo 1 del Reglamento de Reclamos De acuerdo a lo establecido en el artículo 74 del Reglamento de Reclamos 8, vigente al momento de la comisión de la infracción, la empresa operadora debe elevar las quejas de los usuarios al TRASU, en un plazo no mayor de tres (3) días hábiles contados a partir del día siguiente de su presentación, conjuntamente con sus descargos y el expediente correspondiente. Asimismo, cabe indicar que, de acuerdo a lo previsto en los artículos 34 9 y 6210 del Reglamento de Reclamos - vigentes al momento de la comisión de la infracción-, no le era exigible a la empresa operadora la obligación de elevar la queja al TRASU únicamente cuando: i) se haya aplicado el SAP al reclamo y esto haya sido comunicado al usuario, o; ii) se haya aplicado la solución anticipada del recurso de apelación (en adelante, SARA) y siempre que se cuente con la aceptación expresa del usuario a la solución ofrecida por la empresa operadora. En este punto, es preciso resaltar que en la medida de que dichos supuestos constituyen excepciones a la obligación de elevar las quejas al TRASU, en un plazo no mayor de tres (3) días hábiles, corresponde veri fi car que estos se hayan producido de manera previa al vencimiento del plazo antes mencionado. Ahora bien, de la evaluación de los medios probatorios presentados por TELEFÓNICA en el presente PAS, se concluye que dicha empresa no ha acreditado estar exenta de elevar las diez (10) quejas al TRASU, en la medida que no se aplicó el SAP al reclamo y ello tampoco fue comunicado al usuario, de manera previa al vencimiento del plazo para su elevación. En atención a lo expuesto, en los diez (10) casos que sustentan la sanción impuesta, TELEFÓNICA incumplió con su obligación de elevar las quejas dentro del plazo previsto. Asimismo, no ha acreditado que haya estado exceptuada de cumplir dicha obligación. 3.2 Sobre las acciones de mejora desplegadas en el proceso de elevación de quejas al TRASU Contrariamente a lo señalado por TELEFÓNICA, se advierte que la Primera Instancia sí evaluó el documento denominado “Lineamientos Generales - Criterios de elevaciones y SAP”; no obstante, descartó que este acreditase la implementación de una mejora, en la medida que contiene obligaciones plasmadas en los artículos 74 y 77 del Reglamento de Reclamos. En efecto, se debe tener en cuenta que para que una acción pueda considerarse una mejora o una política interna orientada a garantizar el cumplimiento de las obligaciones establecidas en el Reglamento de Reclamos, la empresa operadora debe promover su cumplimiento de manera proactiva, a partir de la identi fi cación de las debilidades en los procedimientos internos que puedan dar lugar a la imputación de infracciones. Por lo tanto, corresponde a las empresas operadoras implementar sistemas efectivos para registrar y dar seguimiento a los reclamos de los usuarios, lo que permite una gestión proactiva de los problemas. De igual modo, deben evaluar y optimizar los procesos internos vigentes relacionados con la gestión de reclamos de los usuarios, así como la efectiva noti fi cación y documentación de incidentes, lo cual no se evidencia en el documento denominado “Lineamientos Generales - Criterios de elevaciones y SAP”. Por lo expuesto, corresponde desestimar los argumentos expuestos por la empresa operadora en este extremo. 3.3 Sobre la aplicación del eximente de responsabilidad por subsanación de la conducta infractora tipi fi cada en el numeral 38 del Anexo 1 del Reglamento de Reclamos De conformidad con el literal f) del numeral 1 del artículo 257 del TUO de la LPAG, constituye condición eximente de la responsabilidad por infracciones, entre otras, la subsanación voluntaria por parte del posible sancionado del acto u omisión imputado como constitutivo de infracción administrativa, con anterioridad a la notifi cación de la imputación de cargos. De manera concordante con ello, a través de la Resolución N° 056-2017-CD/OSIPTEL, se modi fi có el artículo 5 del RGIS, a fi n de recoger las condiciones eximentes de responsabilidad previstas en el TUO de la LPAG, precisándose que, para el caso de la subsanación voluntaria del acto u omisión imputado como constitutivo de infracción administrativa, con anterioridad al inicio del PAS, corresponde veri fi car el cese de la conducta y la reversión de los efectos derivados de la misma, así como que la subsanación se haya producido sin que haya mediado requerimiento de subsanación o cumplimiento de la obligación 11. En este punto cabe resaltar que, tal como lo ha reconocido el Ministerio de Justicia y Derechos Humanos12, este es un supuesto que no solo consiste en cesar la conducta infractora, sino que, cuando corresponda, la subsanación implica la reparación de las consecuencias o efectos dañinos al bien jurídico protegido derivados de dicha la conducta. Siendo así, al requerirse a la empresa operadora que cese la conducta infractora y revierta sus efectos, sin que medie requerimiento, no se está exigiendo condición adicional alguna a lo ya previsto en el TUO de la LPAG, para la aplicación del eximente de responsabilidad por subsanación voluntaria de la conducta infractora. Asimismo, en concordancia con la Primera Instancia y con diversos pronunciamientos emitidos por el Consejo Directivo 13, es importante señalar que, dependiendo de la naturaleza del incumplimiento de determinada obligación y de la oportunidad en el que ocurra, existirán incumplimientos que para ser subsanados requerirán, además del cese de la conducta, la reversión de los