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30 NORMAS LEGALES Viernes 26 de enero de 2024 El Peruano / efectos generados por la misma. Por otro lado, debe precisarse que existirán incumplimientos cuyos efectos resulten fáctica y jurídicamente irreversibles. Será en estos últimos casos que la subsanación no resultará posible, y, por ende, no se con fi gurará el eximente de responsabilidad establecido por el TUO de la LPAG. Ahora bien, sobre la no atención de los reclamos dentro del plazo debe tenerse en cuenta que, de conformidad con lo establecido en el artículo 34 del Reglamento de Reclamos, transcurrido el plazo establecido en el artículo 54 de la misma norma, sin que la empresa hubiera emitido la resolución de Primera Instancia, o no hubiere emitido pronunciamiento respecto de algún extremo del reclamo, se aplica el silencio administrativo positivo (SAP), es decir, se tiene por aceptado el reclamo presentado por el abonado y/o usuario. Cabe resaltar que, en dicho supuesto, no resulta necesario que la empresa operadora emita una resolución, en la medida que el transcurso del tiempo ha generado que se produzca un acto administrativo fi cto. Es por ello, que la Primera Instancia ha señalado que la acción antijurídica de no resolver los reclamos dentro de los plazos establecidos, se consumó en el momento que venció el plazo para resolverlos, siendo que, ante ello, no es posible el cese de la conducta infractora. Adicionalmente a ello, corresponde indicar que el sólo hecho de que se produzca el SAP no conlleva la solución del reclamo presentado por el abonado, toda vez que la no atención del mismo dentro del plazo por parte de la empresa operadora genera que los abonados se vean en la necesidad de solicitar la aplicación del SAP respecto del mismo, o de presentar una queja. Esto último conlleva que exista un periodo en el que el abonado y/o usuario siga teniendo el problema por el cual presentó su reclamo. Precisamente, en el presente PAS se evidencia que existen tres (3) reclamos 14 cuyo objeto es la de calidad del servicio, por lo tanto, existieron abonados que fueron afectados al encontrarse limitados en el uso de su servicio público de telecomunicaciones, privándolos de acceder a estos con la idoneidad y en la oportunidad en la que debían encontrarse disponibles, situación que no es posible revertir 15. Por lo expuesto, no corresponde eximir de responsabilidad a TELEFÓNICA por la comisión de la infracción tipi fi cada en el numeral 38 del Anexo 1 del Reglamento de Reclamos. 3.4 Sobre las acciones de mejora desplegadas en el proceso de resolución de reclamos Un factor crucial para determinar la admisibilidad de las pruebas es la relevancia de éstas, es decir, su capacidad para respaldar las a fi rmaciones presentadas y generar convicción en la autoridad. En efecto, la evaluación de los medios probatorios se efectúa en función de la naturaleza de los hechos que se intentan demostrar y de las situaciones relevantes que se pretende corroborar. En este punto, es preciso anotar que el Tribunal Constitucional 16 ha precisado que los medios probatorios deben contar con: i) Pertinencia: El medio probatorio debe tener una relación directa o indirecta con el hecho que es objeto de proceso; ii) Conducencia o idoneidad: Se puede establecer la necesidad de que determinados hechos deban ser probados a través de determinados medios probatorios. Será inconducente o no idóneo aquel que se encuentre prohibido en determinada vía procedimental o prohibido para veri fi car un determinado hecho; iii) Utilidad: Debe contribuir a conocer lo que es objeto de prueba, a que se descubra la verdad, a alcanzar probabilidad o certeza; iv) Licitud: No pueden admitirse medios probatorios obtenidos en contravención del ordenamiento jurídico, y; v) Preclusión o eventualidad: Consiste en la oportunidad para solicitar la admisión de medios probatorios. Por lo tanto, corresponde analizar y valorar los medios probatorios presentados por TELEFÓNICA en el presente PAS con el objetivo de determinar, entre otros, su pertinencia, idoneidad y utilidad. i) El medio probatorio denominado “Mejoras - Soluciones 2021” es una captura de pantalla en la que se resumen las medidas que habrían sido implementadas por TELEFÓNICA en el año 2021, las cuales estarían orientadas a dar atención a los reclamos presentados por los usuarios en los plazos establecidos en la norma, así como a garantizar un análisis antes de efectuar “cierres masivos de respuesta al cliente”. Al respecto, cabe indicar que dicho medio probatorio, no resulta idóneo para acreditar lo argumentado por TELEFÓNICA, toda vez que solo se limita a referir una serie de medidas, pero no prueba su implementación. ii) El medio probatorio denominado “Mejoras - Soluciones 2022” es una captura de pantalla en la que se resumen las medidas que habrían sido implementadas por TELEFÓNICA en el año 2022, las cuales estarían orientadas a contar con un procedimiento estructurado para rastrear el estado de las solicitudes de baja y atenderlas prioritariamente, una contingencia creada para generar ajustes sobre facturas a las que no se les aplicaba el descuento de campañas de portabilidad y así evitar el reclamo del cliente, así como la simpli fi cación y actualización de modelos de cartas. Al respecto, cabe indicar que dichos medios probatorios, no resultan idóneos para acreditar lo argumentado por TELEFÓNICA, toda vez que solo se limitan a referir una serie de medidas, pero no prueban su implementación. En virtud de lo expuesto, TELEFÓNICA no ha adjuntado medios probatorios que con fi rmen la implementación exitosa de cada una de las medidas mencionadas, o que la eximan de responsabilidad por la comisión de la infracción tipi fi cada en el Numeral 38 del Anexo 1 del Reglamento de Reclamos. 3.5 Sobre la graduación de las sancionesDe la revisión de la Resolución N° 00013-2022-TRASU/ PAS/OSIPTEL emitida por la Primera Instancia, es evidente que, al llevar a cabo la graduación de las sanciones, se proporcionaron fundamentos sólidos para respaldar cada uno de los criterios aplicados en cada caso. En este sentido, en respuesta a los argumentos presentados por TELEFÓNICA, es necesario destacar lo siguiente: a) En cuanto al bene fi cio ilícito (costo evitado), éste se re fi ere al ahorro económico obtenido de manera indebida por parte de la empresa operadora por no dar cumplimiento oportuno a sus obligaciones referidas a organizar los expedientes y elevarlos al TRASU, así como resolver los reclamos en el plazo, siendo que, en este último caso, implica atender las pretensiones de los usuarios. b) Respecto a la probabilidad de detección, en la medida que este criterio está vinculado con la posibilidad objetiva de que la autoridad pueda veri fi car el 100% de los casos, la Primera Instancia consideró que respecto a la infracción del numeral 50 del Anexo 1 del Reglamento de Reclamos las probabilidades de detección son altas y no muy altas, en la medida que no se tiene veri fi cado el 100% de los casos. Sin embargo, de acuerdo con pronunciamientos previos emitidos por el mismo órgano 17, y que fueron validados por el Consejo Directivo a través de las Resoluciones N° 179-2023-CD/OSIPTEL y N° 243- 2023-CD/OSIPTEL, la probabilidad de detección para la conducta tipi fi cada en el numeral 50 del Anexo 1 del Reglamento de Reclamos, es muy baja. c) En lo que respecta a la gravedad del daño al interés público y/o al bien jurídico protegido, la Primera Instancia evidenció el hecho de que la omisión de elevar las quejas afecta directamente las funciones de resolución de reclamos y sanción del Osiptel, así como a los usuarios, al no recibir una solución para los problemas en el proceso de resolución de reclamos. De manera similar, en el caso de no atención de reclamos en el plazo, se precisó que esto afecta la credibilidad del sistema de solución de reclamos como vía para obtener una solución oportuna, siendo además un factor que produce desprotección al usuario, al no permitirle obtener una resolución emitida en el plazo establecido.