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/G50/GE1/G67/G2E/G20 /G32/G36/G35/G38/G32/G31 /G4E/G4F/G52/G4D/G41/G53/G20/G4C/G45/G47/G41/G4C/G45/G53 Lima, miércoles 31 de marzo de 2004 así como en la página web de las mismas. Adicionalmente, se ha establecido que la entrega de dichos formularios de- berá realizarse sin condicionamiento de ningún tipo para los usuarios y sin representar un costo para los mismos. La finalidad perseguida con ello, es facilitar la pre- sentación de los reclamos, recursos y quejas por partede los usuarios y agilizar la tramitación de los expedien-tes administrativos, en la medida que los usuarios úni- camente requerirán completar los datos y formalidades dispuestos en los formularios. Adicionalmente, se con-seguirá reducir los gastos en que incurra el usuario, entanto que los formularios serán distribuidos gratuitamen-te por las empresas operadoras y se hallarán a disposi-ción de los usuarios en la página web de Internet de las mismas, así como promover una reducción del tiempo efectivo de tramitación de los expedientes administrati-vos elevados por las empresas operadoras al TRASU,en atención al mayor dinamismo que generarán dichosmodelos en la resolución de los mismos. Es importante precisar que, no obstante la presenta- ción de los reclamos -por escrito-, recursos y quejas, se realizarán únicamente mediante el formulario aprobado porOSIPTEL para tal efecto, el usuario podrá, si lo consideraconveniente, adjuntar a él la documentación que sustentesu reclamo. Asimismo, debe indicarse que atendiendo a los comen- tarios formulados, se ha considerado conveniente modifi- car, también, el inciso 1 del artículo 29º, con la finalidad deuniformizar los formularios tanto para los reclamos por es-crito como para los reclamos que sean presentados por víatelefónica o personalmente. De otro lado, la presente norma replantea los plazos para que las empresas operadoras eleven las quejas al TRA- SU, así como el plazo con que cuenta el TRASU para resol-ver las mencionadas quejas, con la finalidad de optimizarlos tiempos de tramitación de las quejas elevadas por lasempresas operadoras al TRASU. Lo expuesto también responde a la naturaleza jurídica de las quejas, toda vez que a diferencia de los recursos de reconsideración y apelación, las quejas no detentan la ca-tegoría de recursos administrativos, en tanto no buscanconseguir la revocación o modificación de una resolución,sino únicamente hacer frente a las infracciones de las nor-mas del procedimiento administrativo contenidas en la Di- rectiva de Reclamos. De acuerdo a lo señalado, se aprecia que los requeri- mientos de los sujetos pasivos en la tramitación de las que-jas y los recursos de reconsideración y apelación son dis-tintos, toda vez que en las primeras las empresas operado-ras deben exponer únicamente sus descargos a efectos de demostrar que no han incurrido en la referida infracción. Esta situación difiere de la tramitación de los recursos dereconsideración y apelación, donde precisamente por tra-tarse de la revocación o modificación de una resoluciónexpedida por las empresas operadoras requiere la ejecu-ción de diversas aplicaciones para el acopio de informa- ción por parte de estas últimas, a efectos de presentar sus descargos, lo cual significa la necesidad de un mayor plazopara la elevación de los expedientes administrativos al TRA-SU. En consecuencia, la modificación de los plazos para que las empresas operadoras eleven las quejas al TRASU, así como el plazo con que cuenta el TRASU para resolver las mencionadas quejas, responde precisamente a la búsque-da de mecanismos más expeditivos para la tramitación delas quejas elevadas por las empresas operadoras al TRA-SU. Es importante señalar que, lo expuesto anteriormente no representa ningún perjuicio para los usuarios, debido a que en conjunto el plazo máximo con que cuenta el TRASUpara pronunciarse sobre las mismas se mantiene en veinte(20) días hábiles. De otro lado, en la presente norma se ha considerado pertinente disponer que las empresas operadoras, en el período comprendido entre la publicación y vigencia de la presente Resolución, tendrán la obligación de difundir e in-formar a sus usuarios respecto a la utilización obligatoriade los formularios aprobados por OSIPTEL en la presenta-ción de los reclamos, recursos y quejas. Asimismo, se dis-pone que las empresas operadoras deberán comunicar a OSIPTEL las acciones que adopten para cumplir con dicha obligación. Finalmente, atendiendo a la necesidad que las empre- sas operadoras adopten las medidas internas con relacióna las modificaciones incluidas en la presente Resolución,se ha considerado pertinente disponer la entrada en vigen- cia de la misma a partir del 1 de mayo de 2004, salvo lo dispuesto en los artículos 1º, 2º, 10º y 11º.ANEXO 1 FORMULARIO DE RECLAMO: SERVICIO DE TELEFONÍA FIJA Datos del Usuar io Nombres del usuario Apellidos del usuario Tipo de documento de identidad DNI RUC CE Nº del documento de identidad Dirección Distrito Pro vincia En caso el reclamo fuera presentado por un representante, completar los siguientes datos: Nombres del representante Apellidos del representante Tipo de documento de identidad DNI CE Nº del documento de identidad Adjuntar el documento que acredite la representación Datos del Reclamo Empresa Servicio Telefonía Fija Nº del Servicio o del contrato de abonado Monto reclamado Marcar con un aspa (X) los conceptos que reclama e indicar la información solicitada: Facturación: Adjuntar recibo(s) objeto de reclamo o indicar alguna de las siguientes opciones: Nº del recibo Fecha emisión Fecha de vencimiento Renta Mensual por falta de servicio Renta Fraccionaria Descuento indebido de minutos Llamadas fijo – fijo local (*) Llamadas de Larga Distancia Nacional (*) Llamadas de Larga Distancia Internacional (*) Llamadas a telefonía móvil (*) Local / Nacional Llamadas al 0808 y suscriptores (*) Acceso a Internet Migración Ofertas y promociones Reconexión Servicios suplementarios o adicionales Marcación abreviada Tr ansferencia de llamadas Comunicación tr ipartita Línea directa Llamada en espera Facturación detallada Identificador de llamadas Estab lecimiento de cabeza de número colectivo Desvío de llamadas Otros (especificar) Otros Cobro del Servicio Instalación o activación del servicio Traslado del servicio Suspensión o corte del servicio Calidad e idoneidad en la prestación del servicio Falta de entrega del recibo o de la copia del recibo solicitada por el usuario Incumplimiento por parte de la empresa operadora en efectuar las devoluciones ordenadas por OSIPTEL a favor de los usuarios y/o abonados Precisar el motivo del reclamo y en los casos indicados con (*), de ser posible, indicar los números telefónicos que se desconocen. Asimismo, de ser el caso, indicar la documenta- ción adicional que presenta. ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ Si el espacio no fue suficiente, puede adjuntar las hojas adicionales que requiera. ____________________ Fecha: _________________ Firma