TEXTO PAGINA: 45
/G50/GE1/G67/G2E/G20 /G32/G36/G35/G38/G31/G39 /G4E/G4F/G52/G4D/G41/G53/G20/G4C/G45/G47/G41/G4C/G45/G53 Lima, miércoles 31 de marzo de 2004 se resuelva mediante resolución que quede firme o que hu- biere causado estado. La disposición contenida en el párrafo anterior no es de aplicación, bajo responsabilidad de la empresa operadora,a aquellos reclamos que resulten improcedentes por noencontrarse comprendido el objeto de los mismos dentrode las materias contempladas en el artículo 18º de la pre-sente Directiva. Para estos efectos se deberá calificar como improcedente aquellos supuestos que hubieren sido consi- derados como tales en un precedente de observancia obli-gatoria aprobado por el TRASU." Artículo 2º.- Modificar el artículo 10º de la Directiva que establece las normas aplicables a los procedimientos de atención de reclamos de usuarios de servicios públicos de telecomunicaciones, aprobada mediante Resolución deConsejo Directivo Nº 015-99-CD/OSIPTEL, de acuerdo conel texto siguiente: "Artículo 10º.- Pagos y condicionamiento del recla- mo Las empresas operadoras no podrán condicionar la aten- ción de los reclamos formulados, al pago previo de la retri-bución correspondiente al objeto del reclamo. Luego de presentado un reclamo y mientras el procedi- miento no hubiere concluido, la empresa operadora no podrá suspender la prestación del servicio, exigir el pago, resolver el contrato de abonado o incurrir en cualquier acción que infrinjael artículo 14º del Decreto Legislativo Nº 716, salvo que seproceda lícitamente a tal medida como consecuencia de he-chos ajenos a la materia del reclamo o cuando el usuario nohubiere cumplido con el pago de la parte no reclamada. Las disposiciones contenidas en los párrafos anteriores no son de aplicación, bajo responsabilidad de la empresaoperadora, a aquellos reclamos que resulten improceden-tes por no encontrarse comprendido el objeto de los mis-mos dentro de las materias contempladas en el artículo 18ºde la presente Directiva. Para estos efectos se deberá cali- ficar como improcedente aquellos supuestos que hubieren sido considerados como tales en un precedente de obser-vancia obligatoria aprobado por el TRASU." Artículo 3º.- Modificar el inciso 6 del artículo 12º de la Directiva que establece las normas aplicables a los proce- dimientos de atención de reclamos de usuarios de servi- cios públicos de telecomunicaciones, aprobada medianteResolución de Consejo Directivo Nº 015-99-CD/OSIPTEL,de acuerdo con el texto siguiente: "Artículo 12º.- Difusión (...) 6. Los formularios de presentación de reclamos, recur- sos y quejas aprobados por OSIPTEL, contenidos en losAnexos 1, 2, 3, 4, 5, y 6 de la presente Directiva. Estosformularios deberán encontrarse a disposición de los usua-rios en todas las dependencias u oficinas de las empresas operadoras, así como en sus respectivas páginas web de Internet. La entrega de dichos formularios deberá realizar-se sin costo alguno para los usuarios y sin condicionamien-to de ningún tipo. Las empresas operadoras estarán obli-gadas a proporcionar los formularios en función al servicioque prestan." Artículo 4º.- Modificar el artículo 29º de la Directiva que establece las normas aplicables a los procedimientos deatención de reclamos de usuarios de servicios públicos detelecomunicaciones, aprobada mediante Resolución deConsejo Directivo Nº 015-99-CD/OSIPTEL, de acuerdo con el texto siguiente: "Artículo 29º.- Formas de presentación del reclamo El reclamo deberá cumplir con los requisitos estableci- dos en el artículo 31º y podrá ser presentado telefónica,personalmente o por escrito ante las empresas operado- ras, mediante la utilización de formularios aprobados por OSIPTEL. 1. Reclamos telefónicos y personales: las empresas ope- radoras deberán llenar un formulario, de acuerdo al forma-to contenido en el Anexo 1, 2 o 3, según sea el caso, con elnombre, fecha y firma de la persona que lo atendió, especi-ficándose el número o código correlativo con el que se iden-tificará el reclamo. Si el reclamo se realiza en forma perso- nal, las empresas operadoras deberán entregar una copia del formulario con los datos completados al usuario. Si elreclamo se realiza en forma telefónica, el usuario deberáser informado en el acto del número o código de reclamo ydel lugar donde se encuentra a su disposición el formulariocon los datos de su reclamo.2. Reclamos presentados por escrito: el usuario deberá presentar además del formulario de reclamo original, de acuerdo al formato contenido en el Anexo 1, 2 o 3, según sea el caso, una copia del mismo, a fin de que sea selladoy fechado por quien lo recibe en la empresa operadora,como única constancia de su presentación y del inicio delprocedimiento, debiendo constar en éste el número o códi-go con el que se identificará el expediente. Las empresas operadoras podrán habilitar un número de fax o una dirección de correo electrónico a fin que losusuarios puedan enviar sus reclamos. En estos casos, losusuarios tendrán derecho a obtener una constancia de re-cepción del reclamo por la empresa operadora." Artículo 5º.- Modificar el primer párrafo del artículo 36º de la Directiva que establece las normas aplicables a losprocedimientos de atención de reclamos de usuarios deservicios públicos de telecomunicaciones, aprobada me-diante Resolución de Consejo Directivo Nº 015-99-CD/OSIP- TEL, de acuerdo con el texto siguiente: "Artículo 36º.- Formas y plazo para interponer el re- curso de reconsideración El recurso de reconsideración se interpondrá por escri- to utilizando el formulario establecido en el Anexo 4, ante la dependencia o funcionario designado para estos efectos en la empresa operadora respectiva y será resuelto por elmismo órgano que resolvió la resolución de primera instan-cia. El usuario deberá presentar además del formulario ori-ginal, una copia del mismo, a fin de que sea sellado y fe-chado por quien lo recibe en la empresa operadora, como única constancia de su interposición." Artículo 6º.- Modificar el artículo 40º de la Directiva que establece las normas aplicables a los procedimientos deatención de reclamos de usuarios de servicios públicos detelecomunicaciones, aprobada mediante Resolución de Consejo Directivo Nº 015-99-CD/OSIPTEL, de acuerdo con el texto siguiente: "Artículo 40º.- Forma y plazo para interponer el re- curso de apelación El recurso de apelación se interpondrá por escrito en la empresa operadora utilizando el formulario establecido en el Anexo 5, en un plazo que no deberá exceder de quince(15) días hábiles, contados desde el día siguiente al quefuere notificada la resolución de primera instancia. El usuario deberá presentar además del formulario ori- ginal, una copia del mismo, a fin de que sea sellado y fe- chado por quien lo recibe en la empresa operadora, como única constancia de su interposición." Artículo 7º.- Modificar el artículo 47º de la Directiva que establece las normas aplicables a los procedimientos deatención de reclamos de usuarios de servicios públicos de telecomunicaciones, aprobada mediante Resolución de Consejo Directivo Nº 015-99-CD/OSIPTEL, de acuerdo conel texto siguiente: "Artículo 47º.- Requisitos La queja deberá presentarse por escrito en la empresa operadora, utilizando el formulario establecido en el Anexo 6, debiéndose cumplir con los siguientes requisitos: 1. Nombre del usuario. En caso que el recurso fuera interpuesto por representante deberá consignarse adicio-nalmente los datos de éste y adjuntarse el documento que acredite su representación, en los casos en que no se hu- biera adjuntado antes. 2. Número o código del expediente de reclamo.3. La solicitud expresa y clara.4. Firma El usuario deberá presentar además del formulario ori- ginal, una copia del mismo, a fin de que sea sellado y fe-chado por quien lo recibe en la empresa operadora, comoúnica constancia de su presentación." Artículo 8º.- Modificar el segundo párrafo del artículo 50º de la Directiva que establece las normas aplicables a los procedimientos de atención de reclamos de usuariosde servicios públicos de telecomunicaciones, aprobada me-diante Resolución de Consejo Directivo Nº 015-99-CD/OSIP-TEL, de acuerdo con el texto siguiente: "Artículo 50º.- Remisión del recurso al TRASU (...)