Norma Legal Oficial del día 31 de marzo del año 2004 (31/03/2004)

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NORMAS LEGALES

MORDAZA, miercoles 31 de marzo de 2004

Presentada una queja en la empresa operadora, esta debera elevarla al TRASU en un plazo no mayor de siete (7) dias habiles, conjuntamente con sus descargos y el expediente correspondiente, organizado formalmente conforme a lo dispuesto en el articulo 53º." Articulo 9º.- Modificar el articulo 51º de la Directiva que establece las normas aplicables a los procedimientos de atencion de reclamos de usuarios de servicios publicos de telecomunicaciones, aprobada mediante Resolucion de Consejo Directivo Nº 015-99-CD/OSIPTEL, de acuerdo con el texto siguiente: "Articulo 51º.- Plazos de resolucion La queja sera resuelta dentro del plazo de trece (13) dias habiles, contados desde el dia siguiente a la fecha de recepcion de la queja por el TRASU." Articulo 10º.- Disponer que dentro del periodo comprendido entre la publicacion y la vigencia de la presente Resolucion, las empresas operadoras deberan difundir e informar a sus usuarios respecto a la utilizacion obligatoria de los formularios aprobados por OSIPTEL en la MORDAZA de reclamos, recursos y quejas; debiendo comunicar a OSIPTEL las acciones realizadas para el cumplimiento de lo senalado en el presente articulo. Articulo 11º.- Ordenar la publicacion de la presente Resolucion y la Matriz de Comentarios respectiva en la pagina web institucional de OSIPTEL. Articulo 12º.- La presente Resolucion entrara en vigencia el 1 de MORDAZA de 2004, salvo lo dispuesto en los articulos 1º, 2º, 10º y 11º, los cuales entraran en vigencia a partir del dia siguiente a la fecha de su publicacion en el Diario Oficial El Peruano. Registrese y publiquese. MORDAZA SAN MORDAZA ZUBIZARRETA Presidente del Consejo Directivo EXPOSICION DE MOTIVOS Mediante Resolucion de Consejo Directivo Nº 015-99CD/OSIPTEL, se aprobo la Directiva que establece las normas aplicables a los procedimientos de atencion de reclamos de usuarios de servicios publicos de telecomunicaciones, en adelante la Directiva de Reclamos. Dicha MORDAZA establece en su articulo 10º que las empresas operadoras no podran condicionar la atencion de los reclamos formulados, al pago previo de la retribucion correspondiente al objeto del reclamo, asi como dispone que luego de presentado un reclamo y mientras el procedimiento no hubiere concluido, la empresa operadora no podra suspender la prestacion del servicio, exigir el pago, resolver el contrato de abonado o incurrir en cualquier accion que infrinja el articulo 14º del Decreto Legislativo Nº 716. No obstante lo indicado en el mencionado articulo se advierte que se trata de una regla que admite ciertas excepciones, la primera y que se encuentra expresamente consignada en la MORDAZA es aquella referida a los casos en que se proceda licitamente a tales medidas -es decir al cobro o a la suspension, entre otras- como consecuencia de hechos ajenos a la materia del reclamo o cuando el usuario no hubiere cumplido con el pago de la parte no reclamada. La MORDAZA excepcion, que a pesar de no encontrarse expresamente contemplada en la MORDAZA resulta implicita, es la de considerar que los derechos reconocidos a los usuarios en el articulo bajo comentario deban ser aplicados a los reclamos presentados ante el TRASU siempre que el reclamo presentado se encuentre comprendido dentro de las materias contenidas en el articulo 18º de la Directiva de Reclamos. Esto resulta evidente, considerando que la intencion de la MORDAZA es precisamente cautelar los derechos de quienes reclaman en el ambito de la Directiva de Reclamos por materias que son las consignadas en esta y no por otras que escapen a su alcance. A pesar de ser una situacion obvia, se pueden generar dudas en lo que respecta a la oportunidad en que no deban ser admitidos estos derechos a aquellos usuarios que reclaman por temas ajenos a la Directiva de Reclamos. La respuesta desde un punto de vista procesal, ha sido que solo luego de analizado el reclamo y declarada formalmente su improcedencia, se podria negar la aplicacion de los referidos beneficios y no antes. Esta solucion, si bien juridicamente pudiese resultar impecable, ha generado una serie de inconvenientes en la practica, pues existen usuarios que han venido presentando innumerables reclamos sobre materias que se han de-

clarado improcedentes por no encontrarse contenidas en el articulo 18º de la Directiva de Reclamos, a los que sin embargo ha debido reconocer previamente los derechos contenidos en la misma. Esta circunstancia ha generado una distorsion en la aplicacion de la Directiva de Reclamos, pues los derechos que esta reconoce y que han sido pensados para regir dentro de su ambito de aplicacion, en la practica se vienen extendiendo a casos que resultan ajenos a la misma. Es por ello que en la presente MORDAZA se permite que la empresa operadora se exima, bajo su responsabilidad, de aplicar las disposiciones contenidas en el articulo 10º de la Directiva de Reclamos a aquellos reclamos que resulten improcedentes por no encontrarse comprendido el objeto de los mismos dentro de las materias consignadas en el articulo 18º de la referida Directiva. Para estos efectos, a fin de evitar que la discrecionalidad de la empresa operadora pudiera resultar demasiado amplia, la presente MORDAZA cuida de indicar que en estos casos solo se podran calificar como improcedentes aquellos supuestos que hubieren sido considerados como tales en precedentes de observancia obligatoria aprobados por el TRASU. Asi se MORDAZA que los derechos reconocidos para el usuario que reclama al MORDAZA de la Directiva de Reclamos, se extiendan indebidamente a casos no comprendidos dentro de la misma; y de otra parte, se cuida de que sea el TRASU como organo de MORDAZA y MORDAZA instancia en la via administrativa el que defina, mediante la aprobacion de precedentes de observancia obligatoria, cuales seran los supuestos. En esa misma linea, y atendiendo a los comentarios realizados al proyecto de MORDAZA, en la presente Resolucion tambien se ha considerado conveniente precisar los alcances del articulo 9º de la Directiva Reclamos, en los mismos terminos que el articulo comentado anteriormente. Cabe senalar que, el articulo 9º establece que la interposicion de reclamos y recursos dejara en suspenso la ejecucion de los actos reclamados, los derivados de estos, o de las resoluciones recurridas; los que quedaran supeditados a lo que se resuelva mediante resolucion que quede firme o que hubiere causado estado. De acuerdo a lo senalado, dicho articulo contiene una excepcion a la ejecutividad de los actos administrativos1 , aplicable al procedimiento de reclamos de usuarios de servicios publicos de telecomunicaciones. No obstante, esta disposicion, no sera aplicable cuando los reclamos presentados no se encuentren comprendidos dentro de las materias contenidas en el articulo 18º de la Directiva de Reclamos. En razon de ello, en la presente MORDAZA se indica que la empresa operadora pueda no aplicar lo dispuesto en el articulo 9º de la Directiva de Reclamos a aquellos reclamos que resulten improcedentes por no encontrarse comprendido el objeto de los mismos dentro de las materias consignadas en el articulo 18º de la referida Directiva. Al igual que, en el articulo 10º, se establece que solo se podran calificar como improcedentes aquellos supuestos que hubieren sido considerados como tales en precedentes de observancia obligatoria aprobados por el TRASU. De otro lado, con la finalidad de hacer mas expeditiva la tramitacion de los expedientes administrativos y facilitar a los usuarios la MORDAZA de los reclamos, recursos de reconsideracion, apelacion y quejas, respectivamente, la presente MORDAZA ha previsto la utilizacion obligatoria de formularios. Asimismo, se dispone que dichos formularios deberan encontrarse a disposicion de los usuarios en todas las dependencias u oficinas de las empresas operadoras,

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Cabe precisar que, la Ley Nº 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General, en su articulo 216º (incisos 216.1 y 216.2) ha recogido con caracter general en nuestro ordenamiento que la sola interposicion de un recurso administrativo no suspende la ejecutividad del acto impugnado. No obstante, en el caso especifico de los recursos formulados por usuarios de servicios publicos se tiene que, de acuerdo al ejercicio de la funcion normativa, contenida en el articulo 3º, numeral 3.1, literal c) de la Ley MORDAZA de los Organismos Reguladores de la Inversion Privada en los Servicios Publicos, aprobada mediante Ley Nº 27332 y modificada en parte por la Ley Nº 27631, este Organismo se encuentra facultado para dictar en el ambito y en materia de sus respectivas competencias, los reglamentos, normas que regulen los procedimientos a su cargo, como es el caso de la Directiva de Reclamos, en la cual OSIPTEL ha determinado y precisado, entre otras materias, los conceptos objeto de reclamo, asi como las excepciones al procedimiento administrativo general.