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/G50/GE1/G67/G2E/G20 /G32/G36/G35/G38/G32/G30 /G4E/G4F/G52/G4D/G41/G53/G20/G4C/G45/G47/G41/G4C/G45/G53 Lima, miércoles 31 de marzo de 2004 Presentada una queja en la empresa operadora, ésta deberá elevarla al TRASU en un plazo no mayor de siete (7) días hábiles, conjuntamente con sus descargos y el ex- pediente correspondiente, organizado formalmente confor-me a lo dispuesto en el artículo 53º." Artículo 9º.- Modificar el artículo 51º de la Directiva que establece las normas aplicables a los procedimientos de atención de reclamos de usuarios de servicios públicos de telecomunicaciones, aprobada mediante Resolución deConsejo Directivo Nº 015-99-CD/OSIPTEL, de acuerdo conel texto siguiente: "Artículo 51º.- Plazos de resolución La queja será resuelta dentro del plazo de trece (13) días hábiles, contados desde el día siguiente a la fecha derecepción de la queja por el TRASU." Artículo 10º.- Disponer que dentro del período com- prendido entre la publicación y la vigencia de la presente Resolución, las empresas operadoras deberán difundir e informar a sus usuarios respecto a la utilización obligatoriade los formularios aprobados por OSIPTEL en la presenta-ción de reclamos, recursos y quejas; debiendo comunicar aOSIPTEL las acciones realizadas para el cumplimiento delo señalado en el presente artículo. Artículo 11º.- Ordenar la publicación de la presente Re- solución y la Matriz de Comentarios respectiva en la pági-na web institucional de OSIPTEL. Artículo 12º.- La presente Resolución entrará en vigen- cia el 1 de mayo de 2004, salvo lo dispuesto en los artícu-los 1º, 2º, 10º y 11º, los cuales entrarán en vigencia a partir del día siguiente a la fecha de su publicación en el Diario Oficial El Peruano. Regístrese y publíquese.EDWIN SAN ROMÁN ZUBIZARRETA Presidente del Consejo Directivo EXPOSICIÓN DE MOTIVOS Mediante Resolución de Consejo Directivo Nº 015-99- CD/OSIPTEL, se aprobó la Directiva que establece las nor-mas aplicables a los procedimientos de atención de recla-mos de usuarios de servicios públicos de telecomunicacio-nes, en adelante la Directiva de Reclamos. Dicha norma establece en su artículo 10º que las em- presas operadoras no podrán condicionar la atención de los reclamos formulados, al pago previo de la retribucióncorrespondiente al objeto del reclamo, así como disponeque luego de presentado un reclamo y mientras el procedi-miento no hubiere concluido, la empresa operadora no po-drá suspender la prestación del servicio, exigir el pago, re- solver el contrato de abonado o incurrir en cualquier acción que infrinja el artículo 14º del Decreto Legislativo Nº 716. No obstante lo indicado en el mencionado artículo se advierte que se trata de una regla que admite ciertas ex-cepciones, la primera y que se encuentra expresamenteconsignada en la norma es aquella referida a los casos en que se proceda lícitamente a tales medidas -es decir al cobro o a la suspensión, entre otras- como consecuencia de he-chos ajenos a la materia del reclamo o cuando el usuariono hubiere cumplido con el pago de la parte no reclamada. La segunda excepción, que a pesar de no encontrarse expresamente contemplada en la norma resulta implícita, es la de considerar que los derechos reconocidos a los usua- rios en el artículo bajo comentario deban ser aplicados alos reclamos presentados ante el TRASU siempre que elreclamo presentado se encuentre comprendido dentro delas materias contenidas en el artículo 18º de la Directiva deReclamos. Esto resulta evidente, considerando que la in- tención de la norma es precisamente cautelar los derechos de quienes reclaman en el ámbito de la Directiva de Recla-mos por materias que son las consignadas en ésta y no porotras que escapen a su alcance. A pesar de ser una situación obvia, se pueden generar dudas en lo que respecta a la oportunidad en que no deban ser admitidos estos derechos a aquellos usuarios que re- claman por temas ajenos a la Directiva de Reclamos. Larespuesta desde un punto de vista procesal, ha sido quesólo luego de analizado el reclamo y declarada formalmen-te su improcedencia, se podría negar la aplicación de losreferidos beneficios y no antes. Esta solución, si bien jurídicamente pudiese resultar im- pecable, ha generado una serie de inconvenientes en lapráctica, pues existen usuarios que han venido presentan-do innumerables reclamos sobre materias que se han de-clarado improcedentes por no encontrarse contenidas en el artículo 18º de la Directiva de Reclamos, a los que sin embargo ha debido reconocer previamente los derechos contenidos en la misma. Esta circunstancia ha generado una distorsión en la apli- cación de la Directiva de Reclamos, pues los derechos queésta reconoce y que han sido pensados para regir dentrode su ámbito de aplicación, en la práctica se vienen exten- diendo a casos que resultan ajenos a la misma. Es por ello que en la presente norma se permite que la empresa operadora se exima, bajo su responsabilidad, deaplicar las disposiciones contenidas en el artículo 10º de laDirectiva de Reclamos a aquellos reclamos que resultenimprocedentes por no encontrarse comprendido el objeto de los mismos dentro de las materias consignadas en el artículo 18º de la referida Directiva. Para estos efectos, a fin de evitar que la discrecionali- dad de la empresa operadora pudiera resultar demasiadoamplia, la presente norma cuida de indicar que en estoscasos sólo se podrán calificar como improcedentes aque- llos supuestos que hubieren sido considerados como tales en precedentes de observancia obligatoria aprobados porel TRASU. Así se evita que los derechos reconocidos para el usua- rio que reclama al amparo de la Directiva de Reclamos, seextiendan indebidamente a casos no comprendidos dentro de la misma; y de otra parte, se cuida de que sea el TRASU como órgano de segunda y última instancia en la vía admi-nistrativa el que defina, mediante la aprobación de prece-dentes de observancia obligatoria, cuáles serán los supues-tos. En esa misma línea, y atendiendo a los comentarios realizados al proyecto de norma, en la presente Resolución también se ha considerado conveniente precisar los alcan-ces del artículo 9º de la Directiva Reclamos, en los mismostérminos que el artículo comentado anteriormente. Cabe señalar que, el artículo 9º establece que la inter- posición de reclamos y recursos dejará en suspenso la eje- cución de los actos reclamados, los derivados de estos, o de las resoluciones recurridas; los que quedarán supedita-dos a lo que se resuelva mediante resolución que quedefirme o que hubiere causado estado. De acuerdo a lo señalado, dicho artículo contiene una excepción a la ejecutividad de los actos administrativos 1, aplicable al procedimiento de reclamos de usuarios de ser- vicios públicos de telecomunicaciones. No obstante, éstadisposición, no será aplicable cuando los reclamos presen-tados no se encuentren comprendidos dentro de las mate-rias contenidas en el artículo 18º de la Directiva de Recla-mos. En razón de ello, en la presente norma se indica que la empresa operadora pueda no aplicar lo dispuesto en el ar-tículo 9º de la Directiva de Reclamos a aquellos reclamosque resulten improcedentes por no encontrarse compren-dido el objeto de los mismos dentro de las materias consig-nadas en el artículo 18º de la referida Directiva. Al igual que, en el artículo 10º, se establece que sólo se podrán calificar como improcedentes aquellos supuestosque hubieren sido considerados como tales en preceden-tes de observancia obligatoria aprobados por el TRASU. De otro lado, con la finalidad de hacer más expeditiva la tramitación de los expedientes administrativos y facilitar a los usuarios la presentación de los reclamos, recursos de reconsideración, apelación y quejas, respectivamente, lapresente norma ha previsto la utilización obligatoria de for-mularios. Asimismo, se dispone que dichos formularios de-berán encontrarse a disposición de los usuarios en todaslas dependencias u oficinas de las empresas operadoras, 1 Cabe precisar que, la Ley Nº 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General, en su artículo 216º (incisos 216.1 y 216.2) ha recogido con carác-ter general en nuestro ordenamiento que la sola interposición de un recur- so administrativo no suspende la ejecutividad del acto impugnado. No obs- tante, en el caso específico de los recursos formulados por usuarios deservicios públicos se tiene que, de acuerdo al ejercicio de la función norma-tiva, contenida en el artículo 3º, numeral 3.1, literal c) de la Ley Marco delos Organismos Reguladores de la Inversión Privada en los Servicios Públi-cos, aprobada mediante Ley Nº 27332 y modificada en parte por la Ley Nº 27631, este Organismo se encuentra facultado para dictar en el ámbito y en materia de sus respectivas competencias, los reglamentos, normas queregulen los procedimientos a su cargo, como es el caso de la Directiva deReclamos, en la cual OSIPTEL ha determinado y precisado, entre otrasmaterias, los conceptos objeto de reclamo, así como las excepciones alprocedimiento administrativo general.