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/G50/GE1/G67/G2E/G20 /G32/G39/G35/G34/G36/G34 /G4E/G4F/G52/G4D/G41/G53/G20/G4C/G45/G47/G41/G4C/G45/G53 Lima, domingo 26 de junio de 2005 portadas o detectadas en el mes, considerando todos los días (laborables o no). Aplíquese para este indicador el Procedimiento de Medición y Valor Referencial de Calidad descrito en el Anexo Nº 1. OSIPTEL, cuando lo estime pertinente podrá aplicar este indicador a los servicios exceptuados. 2.3 Respuesta de Operadora (RO): Porcentaje mensual de llamadas respondidas dentro de X segun- dos desde que se recibe el retorno de llamadas, más lasllamadas abandonadas antes de dicho tiempo X, res- pecto al total de llamadas intentadas a ese servicio. En el caso de contar con un sistema de respuesta automáti-ca, los X segundos se contarán a partir del momento en que el abonado o usuario manifiesta su intención de trans- ferir a un operador humano. El Indicador RO, deberá aplicarse en los centros de atención de llamadas manuales y/o automatizados vía sistemas automáticos o semiautomáticos, (IVRs, con-testadores automáticos, enrutadores, etc.) sólo para las opciones de atención de averías, reclamos e informa- ción de guías. Este indicador resulta aplicable a los servicios públi- cos de telefonía fija, servicios móviles y servicio de valor añadido de acceso a Internet, su valor referencial seindica en la Tabla 1 del Anexo Nº 2. Aplíquese para este indicador el Procedimiento de Medición descrito en di- cho Anexo. Artículo 3º.- Las empresas operadoras que utilicen enrutadores y/o sistemas interactivos automáticos y/osemiautomáticos de respuesta, en las opciones del menú correspondiente a la atención de reclamos, reportes de averías e información a guías, deberán: 3.1 Brindar claramente el acceso a dichas opciones. El enrutamiento a éstas deberá ser lo más directo posi-ble. 3.2 Brindar, después de transcurridos como máximo treinta (30) segundos contados desde el inicio de la lo-cución en dichas opciones y al no haber existido interac- ción del usuario, un mensaje señalando que al discar el carácter "Y", el usuario podrá ser atendido por un opera-dor humano. Esta facilidad (transferencia a operadora al discar "Y" si es que no ha existido interacción del usua- rio en el menú o submenús en que se encuentre) y lalocución que la presenta debe ser implementada en to- dos los submenús dentro de las opciones principales de reportes de averías, reclamos e información de guías;los 30 segundos se vuelven a contar para cada uno de estos submenús. Opcionalmente y como excepción a este punto, si se tratara del menú principal de las opcio-nes de atención de reporte de averías, reclamos e infor- mación a guías, de no haberse excedido los 30 segun- dos se podrá por única vez, brindar al usuario una locu-ción que exprese que su selección no ha podido ser procesada y repetirle las opciones del menú. 3.3 Si con el objetivo de agilizar la atención, el siste- ma, antes de los 30 segundos para estas opciones y/o cualquier submenú de éstas, brindara la posibilidad de interacción del usuario digitando o diciendo "sus datos"y/o permitiese un reconocimiento directo del requerimiento del usuario; entonces se podrá exceder de los 30 sg. máximos señalados en el punto 3.2, de no haber interac-ción del usuario, deberá ocurrir lo señalado en el dicho punto. 3.4 Implementarse la facilidad de transferencia por "time out": de no producirse selección alguna en los menús y luego de un tiempo máximo de cinco (5) segun- dos luego de ofrecidas las locuciones y algunas o todasde las facilidades configuradas, se deberá proceder con la transferencia a operadora humana. Cualquier mejora tecnológica que signifique innova- ción y garantice o supere lo expresado en el objetivo general u objetivos específicos del IC de acuerdo a loseñalado en el Anexo 2 y que requiera excepciones es- pecíficas de los puntos 3.1, 3.2, 3.3, 3.4 para su imple-mentación, podrá ser presentada a la Gerencia de Fis- calización del OSIPTEL, quien analizará y determinarála factibilidad de la excepción. Artículo 4º.- Establézcase el indicador de calidad del servicio (IC) público de telefonía fija: 1.- Tasa de Llamadas Completadas (LLC) 4.1.- Tasa de Llamadas Completadas (LLC) , es el porcentaje de llamadas completadas originadas en lared en evaluación, por el total de tentativas de llamadas originadas en la misma red, medidas durante la hora de mayor carga en un mes calendario. Las mediciones son de aplicación al servicio fijo local, portador local y/o portador de larga distancia (nacional o internacional) en la modalidad de trans-porte conmutado, tanto al servicio con acceso directo (origen y terminación de llamada en la red de un con- cesionario) como con acceso indirecto (origen de lla-mada en un concesionario y terminación de llamada en otro concesionario). Cuando un concesionario pro- porcione tanto el servicio con acceso directo comoacceso indirecto debe facilitar un informe por cada servicio. El indicador debe ser calculado para las llamadas locales, llamadas de larga distancia nacional, larga dis- tancia internacional, llamadas dirigidas a los servicios especiales básicos 101, 102, 103, 104, 108, 109; a losservicios especiales facultativos (1YX); servicios espe- ciales con interoperabilidad (19XX) o comunicaciones mediante el uso de tarjetas de pago (0800-800XX), asícomo los servicios de atención de reportes de averías de otros servicios (0 800 XXXX) e informados por cada servicio o por cada ruta, especificando los servicios quese cursan por dicha ruta. Aplíquese para este indicador, el Procedimiento de Medición y Valor Referencial de Calidad descrito en elAnexo Nº 3. Artículo 5º.- Establézcase los indicadores de cali- dad del servicio público de telefonía móvil, servicios pú- blicos de comunicaciones personales (PCS), servicio móvil de canales múltiples de selección automática (Tron-calizado) con sistema digital: 1. Tasa de Intentos no Establecidos (TINE) 2. Tasa de Llamadas Interrumpidas (TLLI). 5.1.- Tasa de Intentos No Establecidos (TINE): Definido como la relación, en porcentaje, de la cantidad de Intentos No Establecidos sobre el Total de Intentos. Aplíquese para este indicador, el Procedimiento de Me-dición y Valor Referencial de Calidad descrito en el Anexo Nº 4. 5.2.- Tasa de Llamadas Interrumpidas (TLLI): De- finido como la relación, en porcentaje, de la cantidad total de Llamadas Interrumpidas sobre el total de llamadasEstablecidas. Aplíquese para este indicador, el Procedi- miento de Medición y Valor Referencial de Calidad des- crito en el Anexo Nº 5. Artículo 6º.- Establézcase los indicadores de cali- dad del servicio de valor añadido de acceso a Internet: 1. Tasa de ocupación de los enlaces (TOE). 2. Tasa de Transferencia de datos (TTD). 6.1 Para el tramo usuario-ISP, las empresas opera- doras deberán proveer información del TOE y/o TTD talcomo se les define a continuación: 6.1.1.- Tasa de Ocupación de Enlaces (TOE) : Co- rresponde al consumo del ancho de banda de los enla- ces, diferenciando ambos sentidos de trasmisión (baja- da y subida), en un determinado período. Aplíquese,para este indicador, el Procedimiento de Medición des- crito en el Anexo Nº 6.