TEXTO PAGINA: 15
/G50/GE1/G67/G2E/G20 /G32/G39/G35/G34/G36/G37 /G4E/G4F/G52/G4D/G41/G53/G20/G4C/G45/G47/G41/G4C/G45/G53 Lima, domingo 26 de junio de 2005 de uso público (TUP´s) detectadas o reportadas por los usuarios durante el mes en evaluación. En este caso noaplican las exclusiones. 3.- DATOSEl operador deberá tener el registro diario original de los reportes de usuarios, así como los cuadros estadís-ticos sustento de la información publicada según lo esta- blecido en el Artículo 8º del Reglamento de la Calidad, a disposición de los inspectores de OSIPTEL. En dichoregistro se deberá consignar el total de averías y el número de reparaciones efectuadas dentro de las vein- ticuatro (24) y más de setenta y dos (72) horas de re-portada la avería. En el caso de TUP’s se deberá regis- trar el número de las averías reportadas y reparadas dentro de las 24 horas. Dicho reporte será consignado en los formatos que forman parte del Anexo 8. El tiempo de repara- ción será computado desde el momento en que laconcesionaria reciba el reporte de avería del usuario o ésta es detectada por los sistemas de monitoreo y/o telecontrol (en el caso de los TUP´s), hasta elmomento en que se produzca la conformidad de la reparación. 4.- CÁLCULO NUMÉRICO DEL INDICADOR Cálculo del indicador de calidad TIF de una red El TIF de una red debe ser calculado en forma indi- vidual para cada uno de los nodos por área local y para toda la red de telefonía que presta el servicio dentro delárea de concesión. En el caso del servicio de valor aña- dido de acceso a Internet, el TIF se mide en la red de acuerdo a la fórmula indicada en el punto 2.1 del presen-te Anexo. Cálculo del indicador de calidad TIF Anual El TIF Anual, es el promedio simple de los valores obtenidos en los últimos 12 meses. El cálculo menciona- do comprende, en forma global, a la red de la empresadentro del área concedida. El IC TIF Anual, sirve para evaluar el cumplimiento del Valor Referencial de Calidad de Servicio. 5.- VALOR REFERENCIAL DE CALIDAD DEL SER- VICIO El Valor Referencial de Calidad del Servicio del indica- dor de calidad Tasa de Incidencia de Fallas para cadaservicio es: Valor Referencial Telefonía Fija 1,60% Acceso a Internet 9.00% Portador Local y Larga Distancia Las empresas presentarán los valores obtenidos en su red Teléfono de Uso Público Urbano (TUP‘s) 80% de reparaciones en menos de 24 horas ANEXO Nº 2 PROCEDIMIENTO PARA LA MEDICIÓN, CÁLCULO Y REPORTE DEL INDICADOR DE CALIDAD DE LOS SERVICOS PÚBLICOS DE TELECOMUNICACIONES RESPUESTA DE OPERADORA (RO) 1. OBJETIVO DEL INDICADOR1.1.- Objetivo General: Optimizar la atención telefóni- ca de reclamos, reporte de averías e información de guías. 1.2.- Objetivos específicos: Establecer un tiempo máximo aceptable para la atención de un usuario que ha manifestado su inten-ción de ser atendido por una operadora humana por requerir reportar averías, reclamos y/ o solicitar infor- mes de guías. Obtener información sobre la gestión en la aten- ción de información de guías, reporte de averías o reclamos. Medir la capacidad de respuesta de la empresa operadora para la atención de solicitudes de asistencia, información de guías, reporte de averías o reclamos. Tener implementados lineamientos que garanticen la atención eficiente del usuario, aun con el uso de siste- mas automáticos. Incentivar el uso de tecnología, la capacitación del usuario y el trabajo en conjunto empresa y usuario a fin agilizar la atención de reclamos. 2.- PARÁMETROS DEL INDICADOR 2.1.- FÓRMULA: Llamadas respondidas por Operador antes de X segundos RO = + Llamadas Abandonadas antes de X segundos x 100 (mensual) Total de tentativas de llamadas al sistema de atención Donde: Llamadas respondidas por Operador antes de X segundos: Son los intentos de llamadas al sistema ope- rador que han sido atendidas por un operador humanodentro de los X segundos desde que: i) Se recibe el retorno de la llamada o, ii) desde la finalización del primer mensaje de identificación del servicio o, iii) se marca laopción para derivar al operador humano. Se excluyen de la medición los servicios proporcio- nados de forma totalmente automática. Llamadas Abandonadas antes de X segundos : Son las llamadas en las que el usuario abandona antesdel tiempo X. Total de tentativas de llamadas al sistema opera- dor: Son todos los intentos de llamada dirigidos al siste- ma de atención vía operador. 3.- DATOS La empresa operadora deberá tener el registro diario original del total de tentativas de llamadas al sistema operador así como la información diaria de las llamadas atendidas antes de X segundos, a disposición de losinspectores de OSIPTEL. 4.- CÁLCULO NUMÉRICO DEL INDICADORCálculo del indicador de calidad RO El RO debe ser calculado en forma individual para cada uno de los servicios de operadora y para toda la red que presta el servicio dentro del área de concesión,de acuerdo a la fórmula indicada en el punto 2.1 del presente Anexo. Cálculo del indicador de calidad RO Anual El RO Anual, es el promedio simple de los valores obtenidos en los últimos 12 meses. El cálculo menciona- do comprende, en forma global, a la red de la empresa dentro del área concedida. El IC RO Anual, sirve paraevaluar el cumplimiento del Valor Referencial de Calidad de Servicio. 5.- VALOR REFERENCIAL DE CALIDAD DEL SER- VICIO El Valor Referencial de Calidad del Servicio del indica- dor de calidad Respuesta de Operadora es: