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NORMAS LEGALES El Peruano Lima, lunes 30 de marzo de 2009 393456 a) de la BM. A través del SIRVAN la empresa podrá obtener los criterios establecidos. Tomando en consideración que el reporte por la BM abarca todos los casos, se tomará de dicha estadística lo correspondiente a las zonas rurales para la evaluación respectiva del indicador. b) Facturas En el ANEXO Nº 12-A de la BM, la empresa distribuidora en forma mensualizada y por cada Centro de Facturación debe consignar el plazo de su sistema de reparto de facturas, el mismo que en promedio no deberá exceder de los 5 días calendario contados desde la emisión de dichos documentos. A través del SIRVAN la empresa podrá obtener los criterios y formatos establecidos en la BM. En concordancia con lo establecido en el numeral 6.2.3 a), sub acápite i) de la NTCSER, como información relevante deberá incluirse la tensión nominal de alimentación y el tipo de medidor de la conexión (electrónico o electromecánico) en los modelos de las facturas. c) Registro de reclamos El sistema informático defi nido en el numeral 6.2.3 b) de la NTCSER deberá estar diseñado y permanentemente actualizado para que, además de generar los reportes defi nidos en el numeral anterior 5.3.1 “Trato al Cliente” de esta base metodológica, permita vía Internet efectuar la consulta y el seguimiento de un reclamo, pedido, solicitud u otro en particular (efectuado de manera escrita, verbal, telefónica o por otro medio de comunicación), hasta su solución y/o respuesta fi nal al Cliente. Se debe asignar un código que identifi que al reclamo, pedido, solicitud u otro, el mismo que debe ser comunicado al usuario. El cliente podrá, vía el portal de la empresa concesionaria, informarse sobre el estado de atención de su reclamo, pedido, solicitud u otro documento presentado. d) Centros de atención telefónica / fax para atender reclamaciones por falta de suministro En concordancia con lo establecido en el numeral 6.2.3 c) de la NTCSER y considerando la segunda disposición fi nal de la NTCSER, el sistema de atención telefónica / fax para atender reclamaciones por falta de suministro, deberá estar capacitado para registrar la hora de inicio de una interrupción en concordancia con lo señalado en el numeral 6.1.11 de la BM NTCSE; y las acciones efectuadas para la atención del reclamo. La empresa debe permitir, vía su página WEB, acceder a la base de datos de las reclamaciones de acuerdo con el formato establecido en el anexo 17 de la BM. e) Atención por reclamos de falta de suministro • Cuando la falta de suministro afecte sólo al usuario reclamante, la empresa distribuidora debe informar de forma satisfactoria al usuario sobre las acciones que llevará a cabo para atenderlo. í La información mínima debe ser tal que el reclamante tome conocimiento de las acciones específi cas que realizará la empresa para atenderlo, incluyendo los tiempos estimados para realizar estas acciones, los mismos que deben ser concordantes con la accesibilidad de la zona. í Cuando no sea posible reponer el servicio durante las primeras 24 horas, se debe comunicar al usuario, en la oportunidad que corresponda y de forma escrita, las razones técnicas que imposibilitan la restitución inmediata del servicio y la fecha y hora probable de reposición. • Cuando la falta de suministro reclamada por el usuario afecte a una zona (más de un usuario) y la empresa no haya podido reponer el suministro eléctrico transcurridas 24 horas, se debe comunicar al o los usuarios que reclamen la razón de la demora en la reposición del servicio, la fecha y hora probable de reposición. 5.3.3 Precisión de medida de la energía. La empresa distribuidora debe efectuar una campaña de contraste de medidores a fi n de determinar la precisión de la medida de la energía de su parque de medidores. Para evaluar este indicador se debe seguir con lo siguiente: 5.3.3.1 Determinación del Número de Contrastes a efectuar por Semestre Vía el portal SISA, OSINERGMIN comunicará treinta (30) días hábiles antes de iniciado el semestre, la cantidad de contrastes que se deben efectuar durante el semestre. 5.3.3.2 Selección aleatoria de suministros donde se evaluará la precisión En aplicación de la segunda disposición fi nal de la NTCSER, la selección de los suministros para la evaluación de la calidad de precisión de la medida de la energía, se efectuará de la siguiente manera: a) Comunicada, por parte de OSINERGMIN, la cantidad de contrastes que debe realizar en el semestre, en un plazo máximo de dos semanas, la empresa de distribución, vía el portal SISA, comunicará la cantidad de contrastes mediciones mensuales a efectuar para cumplir con la cantidad requerida para el semestre. b) Concluida la etapa anterior, vía el portal SISA, la empresa de distribución debe efectuar el sorteo para la selección aleatoria de los suministros. Adicionalmente, el SISA seleccionará un lote de medidores alternativos para reemplazar a los medidores cuyos contrastes no fueran posibles de realizar, teniendo en consideración los mismos criterios de selección del lote principal. c) Con dos semanas de anticipación al inicio de cada mes se mostrará en el portal SISA, los suministros elegidos para ser evaluadas en el mes. 5.3.3.3 Cronograma de mediciones El suministrador entregará, vía el SISA, el cronograma de los contrastes a efectuar en un determinado mes. El plazo para la entrega del cronograma es de una semana antes del inicio del mes indicado. 5.3.3.4 Ejecución de los contrastes. a) Aviso previo al usuario El contraste programado debe ser notifi cado al usuario con una anticipación no menor de 48 horas respecto a la fecha prevista para su ejecución. b) Empresa contrastadora La empresa distribuidora llevará a cabo estos contrastes en su concesión, a través de una o más empresas contrastadoras, debidamente autorizadas por el INDECOPI. Cuando no exista empresa contrastadora autorizada por INDECOPI para llevar a cabo el contraste de un determinado tipo de medidor, la empresa distribuidora presentará el caso al OSINERGMIN a fi n de que éste determine el procedimiento a seguir. c) Contraste del Medidor Se utiliza el mismo criterio establecido en el numeral 5.3.3.4 e) de la BM para la aplicación de la NTCSE (Vía el SIRVAN se puede acceder a los criterios establecidos), con la salvedad que no es obligatoria la evaluación de los elementos complementarios al medidor (reductores, transductores, dispositivos horarios, etc). d) Protocolo de contraste Por cada prueba realizada se elabora un protocolo de contraste. El criterio de llenado y el formato a utilizar es el establecido en el numeral 5.3.3.4 f) de la BM (Vía el SIRVAN se puede acceder a los criterios establecidos). Finalizado el contraste, se debe etiquetar el medidor contrastado identifi cando la campaña de contraste. La etiqueta debe ser de similar característica a la que se utilice para el procedimiento aprobado por la Resolución de Consejo Directivo Nº 005-2004/OS-CD o el que lo reemplace, indicando que se trata de un contraste por la NTCSER. e) Selección de Suministros Alternativos En caso no se pueda efectuar el contraste en determinados medidores seleccionados debido a evidencia de adulteración del medidor, a que el suministro está en situación de corte, fue dado de baja o por la negativa del usuario, se procede con el uso de suministros alternativos. La identifi cación del suministro alternativo debe ser solicitada mediante el portal SISA, identifi cando al suministro que será reemplazado. 5.3.3.5 Evaluación y reporte de resultados. La evaluación del Porcentaje de Suministros con Defi ciencias en el Sistema de Medición se calculará de acuerdo con lo establecido en el numeral 6.3.2 de la NTCSER. a) Avance de Resultados Mensuales Dentro de los primeros 20 días calendario de fi nalizado determinado mes, se debe remitir el resultado de los contrastes realizados en el mes, de acuerdo con los formatos establecidos en el ANEXO Nº 18 de la BM. En forma adicional, cuando OSINERGMIN lo disponga, deben entregar, vía el SIRVAN o en medio impreso, copia del protocolo de contraste de una muestra de suministros.